圖源：采訪對象

疫情期間封控在家，網(wǎng)絡(luò)是居民保障基本生活的必要方式，早上六點搶菜、白天團(tuán)購、居家辦公、孩子網(wǎng)課……每一樣，都需要有通暢的網(wǎng)絡(luò)來支撐。一旦網(wǎng)絡(luò)斷掉，就像“生命線”斷了。

如果這時候家里網(wǎng)絡(luò)壞了，那可真是急煞人的大事情。上海實行封控靜態(tài)管理期間，有的用戶就碰到了網(wǎng)絡(luò)故障問題，但是，通過線上、線下等各種途徑，急煞人的網(wǎng)絡(luò)問題在裝維人員的幫助下迎刃而解。

電話或視頻遠(yuǎn)程指導(dǎo)、為用戶送上急需更換的設(shè)備，甚至有的裝維人員在被允許的情況下穿上防護(hù)服去用戶家排除故障，這一切，都是在為用戶傳遞著有溫度的服務(wù)。

遠(yuǎn)程也能新裝寬帶！

“我們小區(qū)有沒有電信的呀？我家網(wǎng)壞了，兩個孩子上網(wǎng)課，一天流量用了7G，維修人員也進(jìn)不來，說可能是外面的線給老鼠咬壞了。”4月12日下午2點，上海市靜安區(qū)某小區(qū)群里，跳出一條求助信息。

求助者是小區(qū)居民小娟（化名），家里斷網(wǎng)后，不要說孩子上網(wǎng)課，搶菜、團(tuán)購都是大問題。李靜是小區(qū)里的“團(tuán)長”，看到信息后，她馬上聯(lián)系了負(fù)責(zé)小區(qū)的電信社區(qū)經(jīng)理韓軍。

一場“為了孩子網(wǎng)課的接力賽”就此開始。

一番詢問后，韓軍了解到，小娟家的寬帶屬于另一家電信運營商。斷網(wǎng)后，她曾向該運營商報障，但因為小區(qū)屬于封控區(qū)，無法上門維修。不得已，小娟想問問電信試試看。

4月1日，隨著浦西進(jìn)入“靜止”狀態(tài)，上海電信為該片區(qū)服務(wù)的大華支局絕大部分員工也都被封控在家，但在支局留了兩位電信裝維人員，負(fù)責(zé)整個片區(qū)的核酸采樣點和緊急保障，迄今為止，這兩位電信裝維人員已經(jīng)在單位里睡了14天。

小娟的求助被迅速轉(zhuǎn)至兩位裝維人員之一的趙獻(xiàn)俊手里。疫情防控期間，外來人員如果沒有特殊通行證，很難進(jìn)入小區(qū)，而且小娟原先不是電信用戶，也無法從遠(yuǎn)程查看寬帶故障，這似乎是個死循環(huán)。

不過，趙獻(xiàn)俊發(fā)現(xiàn)，小娟家有一部電信光纖固定電話，這讓他一下有了主意。

光纖固定電話和傳統(tǒng)固話不同，不依賴電話線纜，而是和寬帶一樣走光纖通路，因此每部電話都配備了一個光纖網(wǎng)關(guān)，而利用上海電信云網(wǎng)融合的技術(shù)，可以直接遠(yuǎn)程為這部網(wǎng)關(guān)開通上網(wǎng)功能，同時啟動Wi-Fi。

原本這項服務(wù)主要針對家里只有光網(wǎng)電話的老年人，很多老年人此前并沒有裝寬帶，手機流量套餐也不夠多，一旦被封控在家，對團(tuán)購、看微信等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的需求都在上升。因此，上海電信的這項服務(wù)可以遠(yuǎn)程為這些老人升級寬帶，而且在疫情防控期的前三個月免費，此后每月也只需10元。

“特殊時期，電話線就是生命線，疫情一開始，我們就對轄區(qū)里幾百戶老人進(jìn)行了回訪，第一，確保電話暢通，第二，了解他們的上網(wǎng)需求，看是否需要遠(yuǎn)程幫助他們開通網(wǎng)絡(luò)。”上海電信大華支局長丁浩告訴《IT時報》記者。

如今，這項服務(wù)正好可以解決小娟的問題。很快，小娟家的信息被報送至系統(tǒng)后臺，半小時后，網(wǎng)絡(luò)開通。

“網(wǎng)絡(luò)搞好了，太感謝了！”收到小娟的微信，李靜也十分高興。這件平時最簡單不過的小事，能在此時迅速解決，總是讓人欣慰的。

送“貓”到小區(qū)，解決百余人上網(wǎng)問題

“我們這棟樓里的總電源跳閘了，把總電源電路打開后，網(wǎng)絡(luò)卻出現(xiàn)了問題，90%的房間網(wǎng)絡(luò)全部斷掉，100多人在里面無法上網(wǎng)，有部分學(xué)生不能上網(wǎng)課，希望電信能盡快幫我們維修網(wǎng)絡(luò)，解決無法上網(wǎng)的問題。”4月12日下午，一個緊急求助發(fā)到了松江電信局，這個網(wǎng)絡(luò)故障影響到了整棟樓的住戶，必須要盡快解決。

這是一棟公寓樓，松江電信局在后臺查看情況后，進(jìn)行了初步故障判斷，認(rèn)為在這棟公寓樓弱電間的光貓因為總電源跳閘導(dǎo)致無法重新啟用，需要更換一個新的光貓設(shè)備。可是，這棟公寓樓封控著，裝維人員無法直接上門安裝，最安全最快速的辦法就是把光貓設(shè)備送過去，由公寓樓里的工作人員進(jìn)行安裝，這樣，才能在最短的時間內(nèi)讓公寓樓里的居民恢復(fù)上網(wǎng)。

雖然對于能否勝任安裝光貓設(shè)備的“重任”心里不是太有底，但在眼下這個特殊的情況中，似乎這是唯一的方法，因此，公寓樓的工作人員認(rèn)可了這個方案。下午三點左右，一個新的光貓設(shè)備送到了公寓樓，工作人員拿到設(shè)備后，松江電信局裝維班組陸衛(wèi)燕負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程指導(dǎo)，他先通過電話和工作人員取得聯(lián)系，可是工作人員對如何拆裝光貓并不熟悉，電話里說不清楚，于是陸衛(wèi)燕和工作人員進(jìn)行了微信視頻連線。

“把右手邊的那根網(wǎng)線拔一下”“在手機上下載一個軟件，登錄一下”……在視頻中，公寓樓的工作人員總算慢慢進(jìn)入“狀態(tài)”。“安裝光貓是一門技術(shù)活，對我們裝維人員來說是最基本的，但對于非專業(yè)人士來說，的確要費點時間。最大的困難就是對方不熟悉光貓和機房環(huán)境，在視頻里要一步步地進(jìn)行細(xì)致的指導(dǎo)?！标懶l(wèi)燕說，大約過了半個多小時，公寓樓的工作人員終于順利安裝好了光貓，網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常，雙方都松了一口氣。“這段時間，通過視頻遠(yuǎn)程指導(dǎo)用戶排除故障的頻率蠻高的，雖然耗時比我們上門維修要長，但每次幫用戶解決問題，尤其是一些緊急問題，得到用戶的肯定，自己也很開心?！?/p>

“一般的問題都能通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)解決，我們也會在后臺幫助用戶進(jìn)行版本升級或遠(yuǎn)程重啟?！彼山娦啪衷凭W(wǎng)運營中心負(fù)責(zé)裝維管理的吳明明告訴《IT時報》記者，對于一些緊急且用戶無法自行解決的故障，會根據(jù)實際情況為用戶無接觸送設(shè)備，遠(yuǎn)程指導(dǎo)用戶安裝使用。

相似的故事也發(fā)生寶山區(qū)。

4月11日晚上8點57分，一位家住華靈路某小區(qū)的居民也碰到了網(wǎng)絡(luò)問題，光貓一直閃紅燈，有線和無線完全連不上網(wǎng)，這位居民正在處理一件緊急工作，網(wǎng)絡(luò)突然故障讓他非常焦慮。

9點09分，報障需求被發(fā)送至“大華支局營維專營一體群”里，大家迅速開始討論原因和解決方案。根據(jù)用戶描述，加上幾次遠(yuǎn)程修復(fù)都未成功，極有可能是硬件故障，線路和光貓都可能是故障點。

上門是最好的解決方案，但封控期間，除非居委會同意，裝維人員才能上門維修，但時間已經(jīng)很晚，這條路未必能走通。另一個方案是先更換網(wǎng)關(guān)，遠(yuǎn)程指導(dǎo)用戶更換設(shè)備，但需要用戶有一定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗。

和用戶溝通之后，決定先采用第二方案，值班的大華支局裝維人員袁杰迅速穿好全套防護(hù)裝備，騎著電瓶車，將新設(shè)備送到了小區(qū)。

9點57分，用戶拿到了新光貓，距離報障正好1個小時。當(dāng)晚，在遠(yuǎn)程電話指導(dǎo)下，新設(shè)備順利上線。

變身“大白” 上門接光纖

自疫情爆發(fā)以來，類似的網(wǎng)絡(luò)緊急服務(wù)不在少數(shù)。

“我是一個老師，家里的網(wǎng)絡(luò)突然斷了，明天要給學(xué)生們上網(wǎng)課，這可怎么辦呀？”4月10日周日，上海電信東區(qū)局接到了楊浦區(qū)一位老師焦急的報障，原來這位老師在給家里大掃除時不小心把連接終端的網(wǎng)線碰掉了，這一碰可不要緊，光貓怎么也重啟不了，亮起了紅燈。發(fā)現(xiàn)家里網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障后，他馬上撥打了10000號報修，言語中，這位老師流露出滿滿的焦急，因為第二天他就要和學(xué)生視頻連線授課，沒有網(wǎng)絡(luò)可不行，這個問題就轉(zhuǎn)到了上海電信東區(qū)局。

經(jīng)過工作人員在后臺系統(tǒng)查看，這位老師家里的設(shè)備已經(jīng)不在線，很有可能是光纖斷了，這是一個硬傷。東區(qū)局客網(wǎng)中心主任何卓群告訴《IT時報》記者，現(xiàn)在很多小區(qū)都封控，遇到故障，一般都采取遠(yuǎn)程指導(dǎo)的方式，但對于一些特殊情況，我們也會想方法特殊處理。

這位老師遇到的這個“硬傷”就是特殊情況，光纖斷了，肯定無法通過線上指導(dǎo)的方式讓用戶自己接光纖。眼看著第二天就是周一上網(wǎng)課時間，所剩時間不多了，現(xiàn)在唯一的解決方式就是讓裝維人員上門。

“小區(qū)最近有沒有出現(xiàn)過確診、密接等異常情況？”東區(qū)局尋找著通往小區(qū)的“路徑”，了解到這位老師所在的小區(qū)沒有異常情況后，他們感覺應(yīng)該有希望，于是建議用戶可以嘗試向居委提出申請，允許電信裝維人員上門維修。

事情在朝順利的方向發(fā)展，用戶和居委協(xié)商后，居委同意了申請，并查看了用戶和電信裝維人員的核酸報告，雙方約在次日下午上門。第二天下午，電信裝維人員穿上防護(hù)服在居委會工作人員的陪同下準(zhǔn)時來到用戶家中，僅用了10多分鐘，就接好了光纖，這位老師家里的網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常，用戶的感激之情溢于言表。收工后，電信裝維人員細(xì)致地做好消殺工作返回。

4月12日，上海電信故障報修熱線接到用戶反饋家用網(wǎng)絡(luò)無法正常使用，孩子沒法上網(wǎng)課。通過在線診斷，發(fā)現(xiàn)線路上不存在問題，可能是設(shè)備出現(xiàn)故障，需要線下維修或者更換設(shè)備。

考慮到不能耽誤孩子上網(wǎng)課，這個單子轉(zhuǎn)到了負(fù)責(zé)該區(qū)域的西區(qū)電信局，但由于用戶的小區(qū)是封控區(qū)，裝維人員沒法進(jìn)去。在等待的過程中，用戶又再次報修，希望能夠盡快解決這個問題。同時，這位用戶也詢問自己所在的社區(qū)能否讓有通行證的裝維人員進(jìn)入。得到肯定的回答后，西區(qū)電信局立刻調(diào)配了持有通行證的裝維師傅，穿好防護(hù)服，做好防護(hù)第一時間趕到用戶家中，幫助用戶更換了家庭網(wǎng)關(guān)設(shè)備，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)。

“五級診斷”攔截故障

其實，用戶報修的不少問題，都可以通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)解決，比如家庭網(wǎng)關(guān)使用時間過長導(dǎo)致假死機、單純網(wǎng)頁打不開等故障，讓受理員能夠基于用戶描述的情況做出判斷和指導(dǎo)修復(fù)。

為了能夠讓受理人員能對用戶的故障進(jìn)行預(yù)處理和預(yù)輔導(dǎo)，故障受理系統(tǒng)中的“五級診斷”發(fā)揮了巨大作用。第一級是對用戶的部分信息做初步判斷，比如是全屋WiFi、智慧家庭還是其他產(chǎn)品；第二級對用戶賬務(wù)情況進(jìn)行判斷，是否存在欠費、停機等；第三級則是篩查用戶所處區(qū)域是否有批量故障；第四級為IPTV錯誤代碼問題；第五級則是全程端到端的診斷流程，包括用戶線路設(shè)備、電信網(wǎng)絡(luò)等。如果受理員測試下來沒有發(fā)現(xiàn)異常，那再根據(jù)用戶的描述，查看是否是硬件或者應(yīng)用的問題。

近日，一位用戶打電話報障，說家里的WiFi不能用了。受理員通過“五級診斷”測試發(fā)現(xiàn)，該用戶的線路正常，網(wǎng)絡(luò)也沒問題，懷疑可能是用戶的硬件出現(xiàn)故障。于是，受理員詢問用戶：“家庭網(wǎng)關(guān)上的指示燈情況如何？”用戶描述道：“有一個電源燈不亮了?！笔芾韱T對用戶說：“可能是電源線存在問題，您家是否有備用的電源線，可以換一根試試?！焙迷谟脩糇约河袀溆秒娫淳€，根據(jù)受理員遠(yuǎn)程指導(dǎo)，成功換上了新的電源線，WiFi立刻恢復(fù)了。

“特殊時期，我們希望依然能夠及時解決用戶問題，一如既往地為用戶提供有溫度的服務(wù)?！鄙虾ｋ娦旁凭W(wǎng)運營部客戶服務(wù)調(diào)度中心受理室主任周佩說道。

作者／IT時報記者 郝俊慧 潘少穎 江麗雯

編輯／ 高微 挨踢妹

排版／ 季嘉穎

圖片／ 采訪對象提供

來源／《IT時報》公眾號vittimes