迭代優(yōu)化兩大來(lái)源：用戶體驗(yàn)和產(chǎn)品缺陷。

群里的小伙伴都知道，坐標(biāo)鄭州的鏡同學(xué)已經(jīng)居家辦公兩周了，現(xiàn)在更是被要求足不出戶，好消息是“996”消失了，壞消息是“007”強(qiáng)勢(shì)回歸。

這段時(shí)間，“鄭好辦”這款鄭州本土APP成了每天必用工具，每天那是必須要貢獻(xiàn)日活，主要就使用“核酸檢測(cè)登記”和“核酸結(jié)果查詢”這兩個(gè)功能。

與此同時(shí)，我那二貨媳婦兒則因疫情影響物流忙著各種網(wǎng)購(gòu)?fù)素洠?span id="7cv38ze8gk" class="candidate-entity-word" data-gid="8460883">京東、天貓、淘寶、拼多多、抖音商城，哦，對(duì)了，竟然還有微信視頻號(hào)直播帶貨。

當(dāng)然，她瞪大眼睛、斬釘截鐵地說(shuō)，她這不是為了購(gòu)物，而是為了產(chǎn)品體驗(yàn)測(cè)試，我瞅著需要下滑加載的訂單列表，額，這特么還是性能測(cè)試。。

不得不承認(rèn)，人是環(huán)境的反應(yīng)器，臉皮這塊深得我之精髓。

好在我們都有收獲：我發(fā)現(xiàn)“鄭好辦”的一個(gè)體驗(yàn)問(wèn)題，她則用money證明了微信視頻號(hào)仍然存在的一個(gè)BUG。

眾所周知，用戶體驗(yàn)和產(chǎn)品缺陷都是產(chǎn)品優(yōu)化升級(jí)的重要驅(qū)動(dòng)力，線上BUG和不夠友好的體驗(yàn)都會(huì)制約著產(chǎn)品的發(fā)展，影響口碑和品牌：零缺陷、高體驗(yàn)已然成為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的北極星目標(biāo)。

因此，本文簡(jiǎn)單復(fù)盤(pán)拆解兩個(gè)產(chǎn)品小案例，希望也能給你帶來(lái)一些產(chǎn)品參考。

1、鄭好辦的“核酸檢測(cè)登記與查詢”的功能設(shè)計(jì)。

首先，簡(jiǎn)單介紹下“”鄭好辦”這個(gè)軟件：

鄭好辦作為鄭州城市綜合服務(wù)平臺(tái)，技術(shù)架構(gòu)上以“城市大腦”統(tǒng)一基礎(chǔ)底座，為廣大市民提供全方位、多維度、有溫度的服務(wù)；該平臺(tái)以政務(wù)服務(wù)為切入點(diǎn)，涵蓋社保、醫(yī)保、公積金、稅務(wù)、不動(dòng)產(chǎn)、交通、戶籍、法律援助、住房保障、醫(yī)療衛(wèi)生、人才工作、教育等事項(xiàng)類型。

2021年，鄭好辦全力支撐鄭州市防疫攻堅(jiān)戰(zhàn)，陸續(xù)上線核酸檢測(cè)信息登記、核酸檢測(cè)信息查詢、核酸檢測(cè)點(diǎn)查詢、核酸采樣電子憑證、來(lái)返豫登記、疫情政策查詢，在疫苗接種方面，鄭好辦上線新冠疫苗接種預(yù)登記、電子接種憑證查詢等功能。

應(yīng)該來(lái)說(shuō)，圍繞疫情場(chǎng)景的功能設(shè)計(jì)，從覆蓋度上來(lái)講的確相當(dāng)完整，剛需功能和便民服務(wù)都很豐富，并且數(shù)據(jù)形成多端互通、線上線下同步應(yīng)用：

鏡同學(xué)幾乎每個(gè)功能都點(diǎn)開(kāi)體驗(yàn)了，整體感受是實(shí)用性不錯(cuò)，但仍然存在不少的用戶體驗(yàn)不夠友好、服務(wù)深度不夠細(xì)膩的功能，拿我們用戶最常用“核酸檢測(cè)登記和結(jié)果查詢”來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)就存在不少需要優(yōu)化地方。

①“核酸檢測(cè)一鍵通”功能，頁(yè)面設(shè)計(jì)效率不高。

應(yīng)該來(lái)說(shuō)，“核酸檢測(cè)一鍵通”這個(gè)功能是最常使用的，但這個(gè)功能頁(yè)面的設(shè)計(jì)對(duì)用戶的觸達(dá)效率并不太好，仍有提升空間，主要表現(xiàn)三方面：

一是，功能入口在交互設(shè)計(jì)上，觸達(dá)效率不高。

該功能在界面展示上，類似于列表縱向排布，這樣在視覺(jué)上的分層感不強(qiáng)，文字又較小，不利于快速定位，不如選擇類似于主頁(yè)的橫向圖標(biāo)展示入口；

二是，功能文字不簡(jiǎn)潔，用戶定位慢。

如，“核酸檢測(cè)信息登記”、“核酸檢測(cè)結(jié)果查詢”、“核酸檢測(cè)點(diǎn)查詢”每個(gè)功能都帶有“核酸檢測(cè)”這四個(gè)字，設(shè)計(jì)上似乎是更準(zhǔn)確，但過(guò)多的解釋會(huì)影響用戶識(shí)別的效率，觸達(dá)反而更慢。

實(shí)際上，我們?cè)诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)上也會(huì)遇到很多類似的情況，設(shè)計(jì)上總是想著應(yīng)該盡可能詳盡，就把功能入口的名稱、提示文字寫(xiě)一大堆，生怕用戶看不懂，但這種設(shè)計(jì)往往是冗余設(shè)計(jì)，低估了用戶是有場(chǎng)景預(yù)制的，這其實(shí)并沒(méi)有深度去理解用戶。

實(shí)際上，把“核酸檢測(cè)”這四個(gè)字去掉，只用“信息登記”和“結(jié)果查詢”，反而用戶使用起來(lái)更加高效，而且，絲毫不會(huì)增加任何理解成本。

三是，關(guān)鍵功能入口過(guò)深。

什么屬于關(guān)鍵功能入口呢？這個(gè)定義有不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，但，用戶的使用頻率一定是標(biāo)準(zhǔn)中最重要的一個(gè)。

這里面就忽略一個(gè)超級(jí)常用的功能，那就是“亮碼檢測(cè)”，因?yàn)槊看巫龊怂釞z測(cè)都需要展示二維碼，而這個(gè)功能入口又太深：從打開(kāi)APP算起，到找到這個(gè)功能，用戶需要點(diǎn)擊6次按鈕入口，這中間的漏斗效應(yīng)會(huì)有多大可想而知，反正我是好多次都點(diǎn)錯(cuò)。

因此，在二級(jí)功能區(qū)，很有必要加入這樣的入口設(shè)計(jì)，當(dāng)然，如果非要擔(dān)心用戶有不好理解的地方（實(shí)際上，基本不會(huì)新增理解成本）也可以在底部增加提示文字（參考上圖）。

②“核酸檢測(cè)結(jié)果查詢”功能，在“老幼助查”功能上，需求場(chǎng)景考慮不深。

“老幼助查”從功能定義上來(lái)看，是可以幫助18歲以下、60歲以上的用戶查詢其檢測(cè)結(jié)果，從使用上來(lái)說(shuō)，只需要輸入被查人的“姓名”和“身份證號(hào)”即可。

這中間最重要的使用場(chǎng)景就是親屬查詢，比如，一家好幾口，有老人，有孩子，可以通過(guò)該功能查詢到親屬的結(jié)果。

因此，從功能場(chǎng)景上來(lái)講，該設(shè)計(jì)極為有用，屬于用戶痛點(diǎn)，但在體驗(yàn)上卻存在一個(gè)不夠友好的地方：缺少親屬的信息管理功能，每次查詢都需要輸入親屬的姓名和身份證號(hào)，極為繁瑣。

實(shí)際上，這里完全可以建立一個(gè)家屬信息，用戶提前可以綁定家屬信息，在結(jié)果查詢時(shí)直接點(diǎn)擊親屬人員即可，不必每次都輸入繁瑣的姓名和身份證信息。

再退一步來(lái)說(shuō)，如果覺(jué)得這樣麻煩，你完全可以把查詢記錄保存（類似于銀行APP在轉(zhuǎn)賬后，提示用戶是否保存為常用聯(lián)系人），下次調(diào)用查詢記錄即可。

這里鏡同學(xué)想說(shuō)的是，我們?cè)诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)上，尤其是滿足用戶剛需功能的基礎(chǔ)上，應(yīng)盡可能回歸場(chǎng)景本身，從場(chǎng)景中去優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)，把用戶場(chǎng)景進(jìn)行多維拆解分析。

2、微信視頻號(hào)直播網(wǎng)購(gòu)，訂單存在顯示丟失問(wèn)題。

如果說(shuō)上面的鄭好辦更多是體驗(yàn)缺陷，而，這次的微信視頻號(hào)的直播帶貨訂單缺失卻是實(shí)實(shí)在在的線上BUG，這在我們村叫做生產(chǎn)事故。

事情是這樣的：

我那二貨媳婦兒，通過(guò)視頻號(hào)直播看到喜歡的物品，那她怎么可能放過(guò)，果斷就買買買，其中買了一件衣服，后來(lái)發(fā)現(xiàn)顏色不喜歡，就和賣家聯(lián)系，賣家讓她退了再買一件。

于是這就應(yīng)該產(chǎn)生了兩個(gè)訂單：一個(gè)是申請(qǐng)了退款，訂單狀態(tài)為“已取消”，顯示為退款成功；另一個(gè)訂單，是剛下單并且又付過(guò)款的，應(yīng)該顯示為“待發(fā)貨”。

據(jù)報(bào)案人所言，當(dāng)時(shí)確實(shí)有倆訂單，可過(guò)了半天，她再去查看訂單時(shí)，訂單竟然只有一個(gè)“已取消”，另一個(gè)訂單沒(méi)了，她最初以為是商家取消的，訂單取消了但沒(méi)有退款，于是就和商家溝通退款事宜。

但商家通過(guò)后臺(tái)看到的只有一個(gè)取消訂單，并且已退款成功，就回復(fù)說(shuō)已經(jīng)退款成功了，并且只有一個(gè)訂單。

這就很奇怪了，我一聽(tīng)，頓時(shí)興奮不已，直覺(jué)告訴我難不成我要發(fā)現(xiàn)微信的BUG了么？

于是，本著豐富的產(chǎn)品踩坑經(jīng)驗(yàn)，我一頓操作，終于“復(fù)現(xiàn)”了這個(gè)BUG：

數(shù)據(jù)顯示不一致的原因，似乎是因?yàn)橐曨l號(hào)訂單入口有兩個(gè)，而數(shù)據(jù)展示沒(méi)有做好同步所致，訂單的兩個(gè)入口分別如下：

①：一個(gè)是通過(guò)“視頻號(hào)”入口點(diǎn)擊進(jìn)去，再接著點(diǎn)右上角“我”的圖標(biāo)，再然后在“訂單”入口進(jìn)去，結(jié)果只顯示一個(gè)已取消的訂單，不展示“待發(fā)貨”的訂單，如下圖：

②：直接通過(guò)小程序查看訂單。

第二種方式是，通過(guò)微信“發(fā)現(xiàn)”頁(yè)面，點(diǎn)擊“小程序”入口進(jìn)入功能頁(yè)面，再次點(diǎn)擊“我的訂單”入口查看訂單信息，此時(shí)訂單信息是完整的，有上述“待發(fā)貨”的訂單，參考圖如下：

從結(jié)果上來(lái)看，通過(guò)小程序入口的訂單中心，數(shù)據(jù)顯示是完整的，“已取消”和“待發(fā)貨”的訂單都存在，而通過(guò)視頻號(hào)的入口查看，則缺失一條數(shù)據(jù)。

鏡同學(xué)不知道是不是個(gè)例，但從用戶角度來(lái)說(shuō)，如果用戶根本不知道小程序這個(gè)入口，僅從視頻號(hào)入口來(lái)看，這個(gè)訂單信息的缺失是很嚴(yán)重的產(chǎn)品缺陷，對(duì)用戶的使用造成了很大的困擾。

當(dāng)然，鏡同學(xué)也并沒(méi)有深入去分析背后的技術(shù)邏輯，就像和“鄭好辦”的產(chǎn)品調(diào)研一樣，從用戶角度體驗(yàn)去分析，更多是對(duì)我們產(chǎn)品設(shè)計(jì)思維的啟發(fā)：

不管是好的用戶體驗(yàn)還是努力去消除的產(chǎn)品缺陷，不僅是產(chǎn)品進(jìn)化的源動(dòng)力，也更是我輩產(chǎn)品人追求的方向。

當(dāng)然，要到達(dá)理想的彼岸，這也需要我們立足用戶、深度設(shè)計(jì)，秉持敬畏之心、產(chǎn)品之魂，不斷地迭代和進(jìn)化。

希望對(duì)你有參考。

聚焦產(chǎn)品思維 · 專注職場(chǎng)晉升

十年職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn) · 七年產(chǎn)品總監(jiān)

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