大家好，我是帶貨導(dǎo)航！

今天來給大家分享一個實用技巧，近期，受到疫情影響不少的商家都在經(jīng)營的過程中或多或少遇到麻煩。一方面是來自防疫政策對快遞和質(zhì)檢的規(guī)范增加了商品從發(fā)出到消費者簽收的步驟，另一方面是來自消費者對服務(wù)和商品的不滿而產(chǎn)生的各種投訴。

其中，有些麻煩會對我們的店鋪產(chǎn)生比較不好的影響，這些影響包括但不限于差評，降低商品體驗分、物流體驗分以及商家服務(wù)分。這個過程中，我們應(yīng)該最大程度去降低的影響，而申訴就是商家能夠使用的有效技能。不同的情況申訴的技巧是不同的，正確的申訴資料和方法可以讓我們事半功倍。

更重要的是，每一次“被判違規(guī)”有且僅有一次機會進行申訴，所以一旦申訴失敗，那不管實際情況如何，也都回天無力了。所以掌握正確的申訴方式十分有必要。

接下來，給大家分享一下店鋪申訴，我們需要掌握哪些內(nèi)容。

店鋪可以申訴的內(nèi)容包括五類，分別是：違規(guī)申訴、評價申訴、仲裁/賠付申訴、品退率申訴和投訴率分申訴。針對不同的場景和原因需要準(zhǔn)備的材料不同，下文的內(nèi)容均是細(xì)節(jié)和干貨，建議先收藏再閱讀。

1.違規(guī)申訴：

產(chǎn)生違規(guī)以后，平臺會發(fā)出發(fā)單，商家必須要在7個自然日內(nèi)進行申訴，并會在3個工作日內(nèi)得到回復(fù)，所有人的申訴都尊享這個時間。要注意的點是這里說的是自然日，也就是從罰單發(fā)出以后的七天內(nèi)，其中包括了節(jié)假日。

1.1發(fā)貨超時/攬件超時/虛假發(fā)貨類判罰

申訴的渠道是【店鋪-獎懲中心-違規(guī)管理】

1.1.1已上傳正確單號平臺沒有識別出來

準(zhǔn)備材料：

預(yù)警結(jié)束前已經(jīng)上傳的店鋪內(nèi)是唯一的正確快遞單號

1.1.2平臺顯示超時，實際是單號被盜用

準(zhǔn)備材料：

提供該訂單真實的發(fā)貨物流底單或者電子面單證明

1.1.3因轉(zhuǎn)寄其他消費者導(dǎo)致平臺檢測物流單號重復(fù)

準(zhǔn)備材料：

提供轉(zhuǎn)寄其他消費者導(dǎo)致重復(fù)物流單號的記錄

1.1.4已經(jīng)協(xié)商過延遲發(fā)貨還是被判違規(guī)

準(zhǔn)備材料：

提供雙方協(xié)商延遲發(fā)貨延遲發(fā)貨的聊天記錄憑證（僅限于飛鴿）或消費者在超時發(fā)貨前已申請退款的記錄

1.1.5因為補差價或者補運費而被判虛假交易

準(zhǔn)備材料：

提供雙方協(xié)商補運費差價的聊天記錄截圖（僅限于飛鴿）

1.1.6因買家修改了訂單信息產(chǎn)生了超時或者虛假發(fā)貨

準(zhǔn)備材料：

提供買家要求修改收貨地址或更換商品或修改發(fā)貨快遞的聊天記錄憑證（僅限于飛鴿）

1.1.7因買家提供了不詳?shù)氖肇浶畔⑽锪鞒瑫r

準(zhǔn)備材料：

說明買家是地址異常還是手機號異常，如雙地址或空號

1.1.8因買家同意合并發(fā)貨產(chǎn)生的虛假發(fā)貨判罰

準(zhǔn)備材料：

提供買家同意不同訂單合并發(fā)貨的聊天記錄憑證（僅限于飛鴿）

1.1.9因為不可抗力比如疫情，自然災(zāi)害或者會議賽事導(dǎo)致被判違規(guī)

準(zhǔn)備材料：

這種情況下，只需要提供以下四種材料中的一種

1、快遞證明，證明內(nèi)容需包含問題詳細(xì)說明、影響時段、影響的地段、蓋公章、開具日期

2、政府通知，如政府官網(wǎng)公告、政府微信公眾號、政府微博認(rèn)證賬號、紅頭文件等

3、權(quán)威媒體通知，如媒體官網(wǎng)公告、媒體微信公眾號、媒體微博認(rèn)證賬號等

4、社區(qū)街道通知，如社區(qū)街道的微信公眾號、紅頭文件、防疫通知證明等

1.1.10因為不可抗力比如快遞公司停電或者限電導(dǎo)致被判違規(guī)

準(zhǔn)備材料：

這種情況下，只需要提供以下五種材料中的一種

1、快遞證明，快遞內(nèi)容需包含問題詳細(xì)說明、影響時段、影響的地段、蓋公章、開具日期

2、電力局通知，如電力局官網(wǎng)、電力局官方公眾號、電力局微博認(rèn)證賬號、文件證明等

3、政府通知，如政府官網(wǎng)公告、政府微信公眾號、政府微博認(rèn)證賬號、紅頭文件等

4、社區(qū)/街道/產(chǎn)業(yè)園/物業(yè)通知，如社區(qū)街道的微信公眾號、紅頭文件、防疫通知證明等

5、若停電的地方是商家上游的供應(yīng)商工廠，則需商家另外提供與該供應(yīng)商合作證明文件需包含合同首頁+尾頁、公司名稱、地址信息、合同有效期的關(guān)鍵信息

1.2出售假冒商品判罰

1.2.1出售大陸實體店進貨商品被判出售假冒商品

準(zhǔn)備材料：

提供四角齊全清晰無遮擋的進貨發(fā)票，發(fā)票要求如下

1、若發(fā)票銷售方非品牌方，需連帶提供逐級品牌授權(quán)書

2、若發(fā)票購買方與店鋪信息不一致，則需連帶提供關(guān)系證明

3、若發(fā)票內(nèi)容未展示商品型號，需連帶提供蓋有公章的進貨清單或出庫單

4、若被處罰商品未展示相關(guān)型號，需連帶提供商品吊牌

5、若發(fā)票是補開，需連帶提供發(fā)票補開證明

1.2.2出售海外實體店進貨被判出售假冒商品

準(zhǔn)備材料：

請?zhí)峁┧慕驱R全清晰無遮擋的報關(guān)單+海外形式發(fā)票形式發(fā)票要求如下

1、若發(fā)票銷售方非品牌方，需連帶提供逐級品牌授權(quán)書

2、若發(fā)票購買方與店鋪信息不一致，則需連帶提供關(guān)系證明

3、若發(fā)票內(nèi)容未展示商品型號，需連帶提供蓋有公章的進貨清單或出庫單

4、若被處罰商品未展示相關(guān)型號，需連帶提供商品吊牌

1.2.3出售實物網(wǎng)站進貨商品被判出售假冒商品

準(zhǔn)備材料：

提供代購網(wǎng)站網(wǎng)址鏈接+網(wǎng)站下單截圖+發(fā)票（國內(nèi)網(wǎng)站需提供發(fā)票，國外網(wǎng)站無需提供發(fā)票）

1、若發(fā)票銷售方非品牌方，需連帶提供逐級品牌授權(quán)書

2、若發(fā)票購買方與店鋪信息不一致，則需連帶提供關(guān)系證明

3、若發(fā)票內(nèi)容未展示商品型號，需連帶提供蓋有公章的進貨清單或出庫單

4、若被處罰商品未展示相關(guān)型號，需連帶提供商品吊牌

5、若發(fā)票是補開，需連帶提供發(fā)票補開證明

1.2.4出售實物自主品牌商品被判出售假冒商品

準(zhǔn)備材料：

提供商標(biāo)注冊證，要求如下

1、確保商標(biāo)已經(jīng)注冊成功，且注冊人與店鋪信息一致，若不一致，需連帶提供關(guān)系證明

2、若有商標(biāo)權(quán)利人變更，需要補充提供商標(biāo)轉(zhuǎn)讓證明

1.2.5出售虛擬商品被判出售假冒商品

準(zhǔn)備材料：

提供著作權(quán)登記證/作品登記證/版權(quán)所有方證明（三選一）

1.2.6出售品牌方鑒定撤銷商品被判出售假冒商品

準(zhǔn)備材料：

提供品牌方已經(jīng)向平臺郵件發(fā)送鑒定撤銷函

1.3不當(dāng)使用他人權(quán)利被罰

1.3.1被誤判侵犯他人商標(biāo)權(quán)

準(zhǔn)備材料：

1、提供商標(biāo)使用授權(quán)材料或進貨鏈路憑證（以下材料任選一類提供即可）

① 請?zhí)峁┯缮虡?biāo)權(quán)利人出具的商標(biāo)使用授權(quán)材料（被授權(quán)方需與申訴方一致）

② 從權(quán)利人處進貨的完整的進貨憑證（如合同、發(fā)票等）

2、提供申訴方主體身份證明材料（如營業(yè)執(zhí)照等）

1.3.2被誤判侵犯他人著作權(quán)

準(zhǔn)備材料：

1、提供權(quán)利人著作權(quán)使用授權(quán)材料，或提供在先發(fā)表作品/在先使用作品的證明材料

2、如為圖書版權(quán)申訴，可提供由權(quán)利人出具的著作權(quán)使用授權(quán)材料，或者從權(quán)利人處完整的進貨鏈路憑證

1.3.3被誤判侵犯他人專利權(quán)

準(zhǔn)備材料：

以下憑證任選其一

1、請?zhí)峁?quán)利人專利使用授權(quán)材料

2、從權(quán)利人處完整的進貨憑證

3、自己的專利與他人專利不同，則需提供差異點或者技術(shù)差異點對比說明材料

4、自己有專利，則需提供完整的專利證照片+自有專利權(quán)利人的營業(yè)執(zhí)照或身份證正反面照片（若權(quán)利人與店鋪信息不一致，需連帶提供授權(quán)關(guān)系證明）+完整的自有專利評價報告照片+專利年費繳納憑證

5、在專利申請前已經(jīng)在生產(chǎn)/銷售，則需提供先專利申請前就已生產(chǎn)/銷售的證據(jù)材料，如交易訂單鏈接或截圖（需包含訂單號、交易商品、交易時間、購買人登錄信息等）

1.4因不可抗力被誤判商家IM不服務(wù)

準(zhǔn)備材料：

以下憑證任選其一

1、快遞網(wǎng)點證明，證明內(nèi)容需包含問題詳細(xì)說明、影響時段、影響的地段、蓋公章、開具日期

2、政府通知，如政府官網(wǎng)公告、政府微信公眾號、政府微博認(rèn)證賬號、紅頭文件等

3、權(quán)威媒體通知，如媒體官網(wǎng)公告、媒體微信公眾號、媒體微博認(rèn)證賬號等

4、社區(qū)街道通知，如社區(qū)街道的微信公眾號、紅頭文件、防疫通知證明等

1.5商品被誤判質(zhì)量不合格

準(zhǔn)備材料：

質(zhì)檢報告，要求如下

1、送檢商品與訂單商品一致

2、報告頁數(shù)完整

2、報告需具備國家認(rèn)證資質(zhì)

4、報告時間需一年之內(nèi)

5、若送檢方與店鋪信息不一致，需補充關(guān)系證明，如進貨發(fā)票

1.6虛假交易判罰

1.6.1實物已發(fā)被誤判虛假交易

準(zhǔn)備材料：

提供含有重量發(fā)貨底單或電子面單，如無重量信息則需要提供含有重量的官網(wǎng)查詢記錄

1.6.2實物訂單已退款被誤判虛假交易

準(zhǔn)備材料：

以下憑證任選其一

1、提供和消費者溝通記錄截圖（僅飛鴿），說明退款的具體情況

2、舉報惡意僅退款成功截圖

3、如受活動影響，需提供活動規(guī)則玩法等非商家主導(dǎo)原因?qū)е碌膽{證截圖

1.6.3虛擬訂單無需核銷被誤判虛假交易

準(zhǔn)備材料：

以下憑證任選其一

1、提供發(fā)貨的飛鴿聊天記錄證明已發(fā)貨

2、第三方平臺驗證界面及第三方到賬的截圖

1.6.4虛擬訂單學(xué)習(xí)課程被誤判虛假交易

準(zhǔn)備材料：提供含時間的課程發(fā)貨截圖

2.評價申訴

我們平時難免會遇到一些被人而已針對的行為，比如一些不法分子想要利用中差評而已騙賠，還有同行的惡意競爭，或者是一些辱罵污穢或者其他的不當(dāng)言論影響店鋪評價，或者有些人會利用評論區(qū)打廣告，泄露他人隱私，還有達(dá)人可能會想要捆綁帶貨以及虛假宣傳等違規(guī)情況。這時申訴就是一個相當(dāng)好用的方法。

因為申訴只有一次機會，所以我們在準(zhǔn)備材料的時候一定要有針對性的準(zhǔn)備。不少的商家就是因為不懂的申訴流程，導(dǎo)致店鋪的評分下滑，最后只能花大錢去刷評論分，這樣多少有點費錢。

2.1評價申訴類型

申訴渠道：店鋪-訂單-評價管理

2.1.1有人利用中差評騙賠

準(zhǔn)備材料：

提供含有完整、清晰訂單信息的飛鴿聊天記錄截圖

2.1.2同行惡意競爭給差評

準(zhǔn)備材料：

提供含有完整、清晰訂單信息的飛鴿聊天記錄截圖，或可證明評價者是同行的相關(guān)店鋪信息

2.1.3有人在評論辱罵污穢或者不當(dāng)言論

準(zhǔn)備材料：

平臺可查詢消費者評價內(nèi)容，無需商家舉證

2.1.4評論內(nèi)容明顯沒有事實依據(jù)

準(zhǔn)備材料：

商家根據(jù)實際場景提供相應(yīng)證明說明

2.1.5有人在評論區(qū)打廣告

準(zhǔn)備材料：

平臺可查詢消費者評價內(nèi)容，無需商家舉證

2.1.6消費者在評論中泄露隱私，比如聯(lián)系方式等

準(zhǔn)備材料：

平臺可查詢消費者評價內(nèi)容，無需商家舉證

2.1.7評論中有達(dá)人存在捆綁帶貨/虛假宣傳等違規(guī)情形

準(zhǔn)備材料：

請?zhí)峁┻_(dá)人虛假問題的證明及達(dá)人UID和名稱

3.仲裁/賠付申訴

有時候我們?nèi)绻麑ζ脚_做出的仲裁結(jié)果或者扣除保證金賠付買家行為不認(rèn)可時，同樣可以進行申訴。

3.1仲裁/先行賠付類型

渠道：店鋪-申訴中心-申訴類型，選擇品退申訴

3.1.1因為發(fā)貨/攬件/斷更產(chǎn)生的商責(zé)

準(zhǔn)備材料：

1、發(fā)貨/運輸時效正常：商家提供包含運單號的物流走件信息

2、發(fā)貨/運輸時效異常：商家需說明物流異常的原因，并提供快遞公司證明或者已經(jīng)向平臺報備成功的截圖，僅支持因不可抗力因素導(dǎo)致物流異常的場景

3.1.2因為買家拒收未有返件信息產(chǎn)生商責(zé)

準(zhǔn)備材料：

無需商家舉證，平臺根據(jù)商家拒絕售后時間和返件時間進線判斷

3.1.3因為買家已簽收商品支持僅退款產(chǎn)生商責(zé)

準(zhǔn)備材料：

商家可提供如下任意一種申訴憑證

1、客戶本人簽收底單

2、物流公司證明客戶已收到

3、客戶去自提柜取件的照片

4、客戶自己承認(rèn)已經(jīng)收到的聊天記錄等

3.1.4因為商家已提供有效舉證仍支持買家僅退款/退貨退款

準(zhǔn)備材料：

無需商家舉證，平臺根據(jù)賣方雙方已提供的舉證信息復(fù)核

3.1.5因生鮮賠付比例不合理產(chǎn)生的糾紛

準(zhǔn)備材料：

無需商家舉證，平臺根據(jù)買家舉證信息復(fù)核

3.1.6因退回商品影響二次銷售產(chǎn)生的糾紛

準(zhǔn)備材料：

1、退回商品商家已簽收：商家提供有效的開箱視頻或快遞證明

2、退回商品商家已拒簽：商品影響二次銷售的圖片或快遞證明

3.1.7因退回商品破損

準(zhǔn)備材料：

商家可提供如下任意一種申訴憑證

1、商家提供有效的開箱視頻

2、商家提供快遞證明

3.1.8因為退回商品少件/空包/掉包產(chǎn)生的仲裁

準(zhǔn)備材料：

商家可提供如下任意一種申訴憑證

1、發(fā)貨清單

2、裝箱視頻

3、證明商品未錯件的物流公司證明

4.品退率影響體驗分申訴

這個應(yīng)該是很多的商家都頭痛的問題，因為體驗分對于店鋪的影響是十分明顯的，不可忽視的因素之一就是品退率。

4.1商品退款申訴類型

渠道：店鋪-申訴中心-申訴類型，選擇品退申訴

4.1.1用戶理由是買家反饋缺貨/未按約定時間發(fā)貨 的退款

準(zhǔn)備材料：

以下憑證任選其一

1、不可抗力（疫情/自然災(zāi)害）問題導(dǎo)致，以下憑證任選其一

①快遞證明，證明內(nèi)容需包含問題詳細(xì)說明、影響時段、影響的地段、蓋公章、開具日期

②政府通知，如政府官網(wǎng)公告、政府微信公眾號、政府微博認(rèn)證賬號、紅頭文件等

③權(quán)威媒體通知，如媒體官網(wǎng)公告、媒體微信公眾號、媒體微博認(rèn)證賬號等

④社區(qū)街道通知，如社區(qū)街道的微信公眾號、紅頭文件、防疫通知證明等

2、承諾時間內(nèi)發(fā)貨的截圖

3、雙方協(xié)商一致延遲發(fā)貨的聊天記錄（僅飛鴿）

4.1.2理由是買家反饋物流信息長時間未更新

準(zhǔn)備材料：

以下憑證任選其一

1、不可抗力（疫情/自然災(zāi)害）問題導(dǎo)致，以下憑證任選其一

①快遞證明，證明內(nèi)容需包含問題詳細(xì)說明、影響時段、影響的地段、蓋公章、開具日期

②政府通知，如政府官網(wǎng)公告、政府微信公眾號、政府微博認(rèn)證賬號、紅頭文件等

③權(quán)威媒體通知，如媒體官網(wǎng)公告、媒體微信公眾號、媒體微博認(rèn)證賬號等

④社區(qū)街道通知，如社區(qū)街道的微信公眾號、紅頭文件、防疫通知證明等

2、物流軌跡有更新

4.1.3理由是買家反饋系統(tǒng)簽收實物未收到

準(zhǔn)備材料：

以下憑證任選其一

1、物流顯示未簽收

2、買家本人簽收底單

3、買家去自提柜取件的照片

4、買家承認(rèn)已收到貨

5、快遞證明，證明內(nèi)容需包含問題詳細(xì)說明、快遞單號、簽收人信息及公章

4.1.4理由是買家反饋商家發(fā)錯貨

準(zhǔn)備材料：

以下憑證任選其一

1、發(fā)貨清單

2、裝箱視頻（物流運單號需清晰可見）

3、證明商品未錯件的物流證明（含物流公司鮮章）

4.1.5理由是買家反饋商品為假冒品牌

準(zhǔn)備材料：

以下憑證任選其一

1、大陸實體店進貨

提供四角齊全清晰無遮擋的進貨發(fā)票，發(fā)票要求如下：

①若發(fā)票銷售方非品牌方，需連帶提供逐級品牌授權(quán)書

②若發(fā)票購買方與店鋪信息不一致，則需連帶提供關(guān)系證明

③若發(fā)票內(nèi)容未展示商品型號，需連帶提供蓋有公章的進貨清單或出庫單

④若被處罰商品未展示相關(guān)型號，需連帶提供商品吊牌

⑤若發(fā)票是補開，需連帶提供發(fā)票補開證明

2、海外實體店進貨

請?zhí)峁┧慕驱R全清晰無遮擋的報關(guān)單+海外形式發(fā)

形式發(fā)票要求如下：

①若發(fā)票銷售方非品牌方，需連帶提供逐級品牌授權(quán)書

②若發(fā)票購買方與店鋪信息不一致，則需連帶提供關(guān)系證明

③若發(fā)票內(nèi)容未展示商品型號，需連帶提供蓋有公章的進貨清單或出庫單

④若被處罰商品未展示相關(guān)型號，需連帶提供商品吊牌

3、實物網(wǎng)站進貨

提供代購網(wǎng)站網(wǎng)址鏈接+網(wǎng)站下單截圖+發(fā)票（國內(nèi)網(wǎng)站需提供發(fā)票，國外網(wǎng)站無需提供發(fā)票）

①若發(fā)票銷售方非品牌方，需連帶提供逐級品牌授權(quán)書

②若發(fā)票購買方與店鋪信息不一致，則需連帶提供關(guān)系證明

③若發(fā)票內(nèi)容未展示商品型號，需連帶提供蓋有公章的進貨清單或出庫單

④若被處罰商品未展示相關(guān)型號，需連帶提供商品吊牌

⑤若發(fā)票是補開，需連帶提供發(fā)票補開證明

4、實物自主品牌

提供商標(biāo)注冊證，要求如下：

①確保商標(biāo)已經(jīng)注冊成功，且注冊人與店鋪信息一致，若不一致，需連帶提供關(guān)系證明；

②若有商標(biāo)權(quán)利人變更，需要補充提供商標(biāo)轉(zhuǎn)讓證明

5、虛擬商品：提供著作權(quán)登記證/作品登記證/版權(quán)所有方證明（三選一）

6、二手商品：提供btas檢測證明

4.1.6理由是買家反饋商品破損

準(zhǔn)備材料：

以下憑證任選其一

1、開箱視頻：商家收貨后提供完整開箱視頻且清晰可見物流運單號及視頻中表面無物流損現(xiàn)象

2、 快遞證明：證明內(nèi)容需包含問題詳細(xì)說明、快遞單號、公章

4.1.7理由是買家反饋商品描述不符

準(zhǔn)備材料：無需商家舉證，平臺根據(jù)商品詳情介紹及直播間描述

4.1.8理由是買家反饋商品有質(zhì)量問題

準(zhǔn)備材料：商家根據(jù)實際場景提供證明商品無質(zhì)量問題的證明

5. 投訴率影響體驗分申訴

投訴比其類型的申訴會更加影響店鋪的評價，雖然平時不容易遇到，但是一旦出現(xiàn)，如果不及時處理，后續(xù)是會很麻煩的。

5.1投訴申訴類型

渠道：店鋪-申訴中心-申訴類型，選擇投訴申訴

5.1.1原因是買家投訴訂單未按約定時間發(fā)貨

準(zhǔn)備材料：

以下憑證任選其一

1、不可抗力（疫情/自然災(zāi)害）問題導(dǎo)致，以下憑證任選其一

①快遞證明，證明內(nèi)容需包含問題詳細(xì)說明、影響時段、影響的地段、蓋公章、開具日期

②政府通知，如政府官網(wǎng)公告、政府微信公眾號、政府微博認(rèn)證賬號、紅頭文件等

③權(quán)威媒體通知，如媒體官網(wǎng)公告、媒體微信公眾號、媒體微博認(rèn)證賬號等

④社區(qū)街道通知，如社區(qū)街道的微信公眾號、紅頭文件、防疫通知證明等

2、承諾時間內(nèi)發(fā)貨的截圖

3、雙方協(xié)商一致延遲發(fā)貨的聊天記錄（僅飛鴿）

5.1.2原因是買家投訴物流中斷

準(zhǔn)備材料：

以下憑證任選其一

1、不可抗力（疫情/自然災(zāi)害）問題導(dǎo)致，以下憑證任選其一

①快遞證明，證明內(nèi)容需包含問題詳細(xì)說明、影響時段、影響的地段、蓋公章、開具日期

②政府通知，如政府官網(wǎng)公告、政府微信公眾號、政府微博認(rèn)證賬號、紅頭文件等

③權(quán)威媒體通知，如媒體官網(wǎng)公告、媒體微信公眾號、媒體微博認(rèn)證賬號等

④社區(qū)街道通知，如社區(qū)街道的微信公眾號、紅頭文件、防疫通知證明等

2、物流軌跡有更新

5.1.3原因是買家投訴虛假簽收

準(zhǔn)備材料：

以下憑證任選其一

1、買家本人簽收底單

2、買家去自提柜取件的照片

3、物流公司證明買家已收到

4、買家自己承認(rèn)已經(jīng)收到的聊天記錄

5、虛擬充值類商品提供買家已收到貨物的憑證

5.1.4原因是買家投訴商家發(fā)錯貨/少件/錯件/少贈品

準(zhǔn)備材料：

以下憑證任選其一

1、發(fā)貨清單

2、裝箱視頻：商家收貨后提供完整裝箱視頻且物流運單號需清晰可見

3、快遞證明：證明內(nèi)容需包含問題詳細(xì)說明、快遞單號、公章

5.1.5原因是買家投訴訂單超時催發(fā)貨/訂單攬件超時/時效外配送

準(zhǔn)備材料：

1、不可抗力（疫情/自然災(zāi)害）問題導(dǎo)致，以下憑證任選其一

①快遞證明，證明內(nèi)容需包含問題詳細(xì)說明、影響時段、影響的地段、蓋公章、開具日期

②政府通知，如政府官網(wǎng)公告、政府微信公眾號、政府微博認(rèn)證賬號、紅頭文件等

③權(quán)威媒體通知，如媒體官網(wǎng)公告、媒體微信公眾號、媒體微博認(rèn)證賬號等

④社區(qū)街道通知，如社區(qū)街道的微信公眾號、紅頭文件、防疫通知證明等

2、停電/限電問題，以下憑證任選其一

①快遞證明，快遞內(nèi)容需包含問題詳細(xì)說明、影響時段、影響的地段、蓋公章、開具日期

②電力局通知，如電力局官網(wǎng)、電力局官方公眾號、電力局微博認(rèn)證賬號、文件證明等

③政府通知，如政府官網(wǎng)公告、政府微信公眾號、政府微博認(rèn)證賬號、紅頭文件等

④社區(qū)/街道/產(chǎn)業(yè)園/物業(yè)通知，如社區(qū)街道的微信公眾號、紅頭文件、防疫通知證明等

⑤若停電的地方是商家上游的供應(yīng)商工廠，則需商家另外提供與該供應(yīng)商合作證明文件，需包含合同首頁+尾頁、公司名稱、地址信息、合同有效期的關(guān)鍵信息

5.1.6原因是買家投訴快遞不派送

準(zhǔn)備材料：

商品詳情中有明確標(biāo)注超區(qū)范圍截圖

5.1.7原因是買家投訴訂單缺貨/低價不發(fā)貨

準(zhǔn)備材料：

以下憑證任選其一

1、商家已發(fā)貨：提供承諾發(fā)貨時間內(nèi)發(fā)貨已發(fā)貨截圖或發(fā)貨后24h內(nèi)已攬件截屏

2、商家未發(fā)貨：提供商家表示缺貨但未超承諾發(fā)貨時間截圖

5.1.8原因是買家投訴商品為假冒品牌

準(zhǔn)備材料：

以下憑證任選其一

1、大陸實體店進貨

提供四角齊全清晰無遮擋的進貨發(fā)票，發(fā)票要求如下：

①若發(fā)票銷售方非品牌方，需連帶提供逐級品牌授權(quán)書

②若發(fā)票購買方與店鋪信息不一致，則需連帶提供關(guān)系證明

③若發(fā)票內(nèi)容未展示商品型號，需連帶提供蓋有公章的進貨清單或出庫單

④若被處罰商品未展示相關(guān)型號，需連帶提供商品吊牌

⑤若發(fā)票是補開，需連帶提供發(fā)票補開證明

2、海外實體店進貨

請?zhí)峁┧慕驱R全清晰無遮擋的報關(guān)單+海外形式發(fā)票

形式發(fā)票要求如下：

①若發(fā)票銷售方非品牌方，需連帶提供逐級品牌授權(quán)書

②若發(fā)票購買方與店鋪信息不一致，則需連帶提供關(guān)系證明

③若發(fā)票內(nèi)容未展示商品型號，需連帶提供蓋有公章的進貨清單或出庫單

④若被處罰商品未展示相關(guān)型號，需連帶提供商品吊牌

3、實物網(wǎng)站進貨

提供代購網(wǎng)站網(wǎng)址鏈接+網(wǎng)站下單截圖+發(fā)票（國內(nèi)網(wǎng)站需提供發(fā)票，國外網(wǎng)站無需提供發(fā)票）

①若發(fā)票銷售方非品牌方，需連帶提供逐級品牌授權(quán)書

②若發(fā)票購買方與店鋪信息不一致，則需連帶提供關(guān)系證明

③若發(fā)票內(nèi)容未展示商品型號，需連帶提供蓋有公章的進貨清單或出庫單

④若被處罰商品未展示相關(guān)型號，需連帶提供商品吊牌

⑤若發(fā)票是補開，需連帶提供發(fā)票補開證明

4、實物自主品牌

提供商標(biāo)注冊證，要求如下

①確保商標(biāo)已經(jīng)注冊成功，且注冊人與店鋪信息一致，若不一致，需連帶提供關(guān)系證明

②若有商標(biāo)權(quán)利人變更，需要補充提供商標(biāo)轉(zhuǎn)讓證明

5、虛擬商品：提供著作權(quán)登記證/作品登記證/版權(quán)所有方證明（三選一）

6、二手商品：提供btas檢測證明

5.1.9原因是買家投訴商品材質(zhì)造假

準(zhǔn)備材料：提供商品質(zhì)檢報告

以上我整理的幫助大家在遇到各種問題要準(zhǔn)備的的資料和申訴方法了