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提高客戶滿意度的方法有哪些產(chǎn)品方面，提高客戶滿意度的方法有哪些餐飲？

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本期看點：

1、提升客單價的4點方法論

2、要提升客單價，需要哪些支撐

第 1200 期

文 | 張冬

提高客戶滿意度的方法有哪些產(chǎn)品方面，提高客戶滿意度的方法有哪些餐飲？

4招提升客單價，顧客滿意度100%

最近，跟一些火鍋老板聊天時，普遍反饋了兩個問題，第一，客單價不知道怎么提？因為不敢直接漲價，怕客戶跑了；第二、如何提升餐廳客流量？

看似是兩個問題，實則是一個——利潤。

本文只討論第一個問題，至于如何提升客流量，詳見《搞定這四類顧客，讓你的客流蹭蹭上漲》。

在咨詢和采訪過一些頭部品牌、流量黑馬和網(wǎng)紅門店后，餐見君為大家總結(jié)了常規(guī)的幾種提升客單價的方法。

1、讓顧客體驗到價值感

價值感的說法，比較“玄”，簡單說來分兩種，一是精神上的滿足、喜悅或者有成就感；二是物質(zhì)上的稀缺、實用或者性價比高。

讓顧客體驗到價值感，最直接的方式，是制造稀缺。

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比如某款產(chǎn)品，屬品牌獨創(chuàng)，那么，你就有絕對的議價權(quán)，因為獨創(chuàng)屬于稀缺，當然，顧客愿不愿意購買，那是另外一回事。

就算同一款蝦滑，放在普通盤子里，跟放在胭脂盒里，價值感上還是有所不同的。

放在盤子里的蝦滑，顧客司空見慣；放在胭脂盒的蝦滑，顧客可能會拍照分享到社交平臺上，目的在于，她希望用這個新奇特（稀缺）的產(chǎn)品，賺取他人更多的關(guān)注度（或者說艷羨的目光），而使自己有成就感。

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當然，放在胭脂盒里的蝦滑，利潤要比放在普通盤子里的高。

總之，你要想盡一切辦法，讓你的產(chǎn)品變得不同，即便是尋常食材，你也可以通過擺盤、造型而提升價格。

另外，有些火鍋店也會通過加量加價的方式提升客單價，這與“小份菜”減量減價的原理類似。

2、引導(dǎo)顧客多點菜

顧客多點菜，是直接提升客單價的一種方式。

具體做法，可參照肯德基、麥當勞的“第二份半價”，同樣的菜，顧客點了兩份，卻只花了一份半的錢，相當于打了個75折。

這種方式最好用于甜品、飲品、小吃等產(chǎn)品上，一來，如果顧客吃菜、吃主食吃到飽，一般不會再點其他菜，而且顧客吃飽后，很難對“易得的產(chǎn)品”產(chǎn)生價值認同感；二來，甜品、飲品、小吃的利潤更高一些。

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3、透明取餐，看得見的食欲

透明櫥窗、自助取餐的方式，本質(zhì)也是讓顧客多點菜，青翠欲滴的蔬菜、新鮮的牛羊肉、各類顏色的菌菇、形狀各異的丸滑……很容易吸引顧客眼球，顧客也會下意識地多拿一些菜。

相比之下，看著菜單點，很難產(chǎn)生這種感官上的刺激和沖擊。

貨架上放著的，并不是簡單的產(chǎn)品，更是顧客的食欲。

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4、多利用“套餐模式”

“套餐模式”的另一種說法叫“捆綁銷售”，將毛利率高的產(chǎn)品組合到一起，也是提升客單價的方式。

一些火鍋店喜歡做拼盤，諸如牛三寶拼盤、海鮮拼盤之類，原理上也是如此。

再比如，三人同行，不妨建議其點一份雙人餐，若不夠吃，再另加菜。

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雙人餐本來就比單點鍋底、菜品便宜，顧客一般都會接受，但雙人餐的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)需要仔細斟酌，盡量不要用太多的“招牌菜、店長推薦菜”之類，否則，“稀缺”滿足了，顧客就很難再重復(fù)點，而這些菜品，往往毛利較高。

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提升客單價，你需要這些支撐

關(guān)于提升客單價的竅門，還有很多，畢竟，目標有一個，道路千萬條。

然而，這其中有個關(guān)鍵因素不得不考慮——顧客在意識到客單價提升后，不再復(fù)購了。

說白了，他覺得你的產(chǎn)品，不值這么多錢。

怎么辦？

最好的辦法，是提升你的品牌價值。

先看個公式：品牌價值=產(chǎn)品價值×顧客體驗×品牌價值觀

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好產(chǎn)品、好體驗、品牌認同感，是品牌價值最直觀的體現(xiàn)，之所以是相乘的關(guān)系，而非相加的關(guān)系，則是代表三者的作用力對品牌價值影響很大，一榮俱榮、一損俱損。

也就是說，產(chǎn)品、體驗、品牌認同感，任何一個等于0，品牌價值就是0。

產(chǎn)品價值，分為物質(zhì)上和精神上兩部分，前文已述。

關(guān)于顧客體驗，劉一手火鍋品牌負責人曾分享過一個有關(guān)“峰終體驗”的課題，可做參考。

所謂“峰終體驗”，是指顧客在整個就餐過程中，在“峰”和 “終”時的體驗，決定了對這頓火鍋帶來的感受，也就是說，如果顧客在一段體驗的高峰和結(jié)尾，是愉悅的，那么，整個體驗過程就是愉悅的。

所以，餐廳要設(shè)計“峰終體驗”。

設(shè)計“峰終體驗”很簡單，只要顧客的實際體驗，超出顧客的預(yù)期，峰值體驗就自然可以形成。

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你可以將顧客從等位、進店再到離店的每一個步驟進行拆分，每一個步驟是一次觸點，每一個觸點，都是一次體驗。

像上菜的儀式感、臨走送定制香水（香水上要有品牌，以便“喚醒顧客記憶”）、衛(wèi)生間擺放化妝用品，像季季紅，衛(wèi)生間用了特殊的鏡子，拍照很好看，女生就很喜歡，這也算超預(yù)期。

觸點很多，品牌可根據(jù)自身優(yōu)勢設(shè)置，一般來說，兩三個觸點即可，多了，麻木了，容易忘，好東西，不能多吃。

再說說品牌價值觀，一個形而上的東西，卻是經(jīng)營者對品牌意義的終極判斷。

比如，“只賣新鮮肉”、“專業(yè)吃牛12年”、“讓14億中國人吃上好蝦滑”、“服務(wù)至上、顧客之上”之類。

品牌價值觀的打造和傳遞，是個非常宏大的命題，在此不便展開，但品牌價值觀的目的，主要是打造團隊和企業(yè)文化。

雖是形而上，但很有必要。

寫在最后

提升客單價的方法，大致分兩種，一是讓顧客多點菜，二是多賣毛利高的菜。

只要能達到這兩個目的，方法可以有很多。

但你要想清楚，提升客單價之后，顧客的接受度，如果接受不了，反而得不償失，那么，你要做的，就該是先提升品牌價值。

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