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客戶投訴處理原則四個(gè)核心，客戶投訴處理原則先處理？

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客戶投訴處理原則四個(gè)核心，客戶投訴處理原則先處理？

一起看看這兩起投訴事件！

作為外貿(mào)業(yè)務(wù)人員，一定會遇到客戶投訴的情況，過去我也有分享過解決方法：遇到國外客戶投訴時(shí)，如何正確應(yīng)對和處理？

今天，我想就一位外貿(mào)朋友過去聊天時(shí)的吐槽：“多事之秋，一個(gè)月遇到了兩個(gè)客戶投訴索賠，很崩潰，幸好最后都順利解決了?！?/span>來分享她的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷以及售后處理的經(jīng)驗(yàn)，希望能幫助大家更好的理解如何應(yīng)對客戶投訴。

事件一

九月份的第一天，我接到了韓國老客戶的電話，說我上次發(fā)給他的貨出大問題了。他的customer反映，有個(gè)小配件尺寸不符，無法順利安裝。

我讓客戶拍圖片給我看看，客戶回復(fù)，等他收到customer的圖片后立馬傳給我。

在等待客戶圖片的過程中，我和工廠說了這事，工廠的第一反應(yīng)是：不可能！我們都是按要求做的。

后來，圖片和視頻都傳過來了，有個(gè)尺寸確實(shí)大了4mm。在證據(jù)面前，工廠仍然狡辯，說是我催的太急了所以做完了沒有仔細(xì)檢查。

這也算理由？呵呵。

不過，這里面確實(shí)也有我的錯(cuò)，我之前從這家工廠拿過兩次貨，都沒什么問題，所以這一次，我也沒有驗(yàn)貨。

客戶提出兩個(gè)解決方案，要么貨退回來返工，要么趕緊補(bǔ)發(fā)一批貨給他。

工廠始終不表態(tài)，催急了才說，那就發(fā)回來返工。但談及往返運(yùn)費(fèi)及其它費(fèi)用，工廠又沒聲音了。擺明了，他們不愿意承擔(dān)。

工廠這種態(tài)度，發(fā)回來返工，說實(shí)話我還真不放心。這邊談不攏，客戶又不停地催，我一合計(jì)，就這么點(diǎn)小配件，貨值又不高，加上運(yùn)費(fèi)也就小幾千美金，我自己搞定算了。很快，我從另一家工廠拿貨，給客戶補(bǔ)發(fā)過去了。而這家工廠，我也絕不會再合作了。

令人高興的是，國慶放假前2天，我又收到了客戶的一張新訂單，如果順利的話，賠的那點(diǎn)錢這一單就能掙回來了。

事件二

這是個(gè)新客戶，大半夜的給我打電話，一接通就一陣噼里啪啦的狂噴，怒氣很大。我大氣不敢出，仔細(xì)聽下來，才知道上一個(gè)訂單出問題了，他連發(fā)幾封郵件給我卻一直沒收到任何回復(fù)，所以客戶怒了。

我趕緊打開郵箱，真有3封郵件躺在那里，當(dāng)時(shí)正值中秋佳節(jié)，我也放飛了，根本沒查看郵件。

所以，老外以為我不理他。

我趕緊解釋，并告訴客戶，你放心，無論什么問題我們都會配合你積極解決的。聽了這句話，老外態(tài)度稍微緩和一點(diǎn)了，又大概描述了一下問題，然后讓我具體看郵件，盡快給他答復(fù)。

掃了一眼郵件，客戶主要投訴2點(diǎn)：

1.上批貨少了6箱。

2.部分塑料配件破損。

怎么會少呢？我們幾個(gè)人點(diǎn)過至少3遍，不可能少啊。我找出司機(jī)送貨進(jìn)倉的單子，上面清清楚楚寫著50件，還有倉庫收貨人的簽名。

我將進(jìn)倉回單發(fā)給客戶了，并告訴他，我們的確發(fā)了50箱貨到他指定貨代的倉庫了，有回單為證，同時(shí)請他將破損的配件圖片發(fā)給我們。

很快客戶就發(fā)來了圖片，還抱怨我們紙箱不夠厚，包裝不夠好，導(dǎo)致部分配件被壓壞了，沒有提那6箱貨的事兒。我給工廠看了一下圖片，這家工廠倒是很爽快，說塑料件又不多，破了多少給個(gè)數(shù)，補(bǔ)發(fā)過去不就完了。

所以，我馬上跟客戶說，立即給他補(bǔ)發(fā)配件過去。這樣，客戶的怒氣也消了一大半，讓我打包好交給他的中國朋友就行了。少的那6箱貨，客戶自從看了進(jìn)倉回單后就沒有再跟我糾纏了。

有意思的是，后來客戶的貨代聯(lián)系我，問那6箱貨是不是落在我這邊了，根本沒有進(jìn)倉？我很肯定地告訴他，進(jìn)倉了！我還有你們倉庫的回單和簽名。貨代說他們倉庫前一天晚上收到貨，第二天早上就裝柜了，沒人動過，不可能是他們弄丟的。

那我就奇怪了，難道我們司機(jī)送過去時(shí)倉庫沒點(diǎn)過數(shù)？貨代故作委屈地說，沒點(diǎn)數(shù)，你們司機(jī)說50件，倉管就寫了50件。

呵呵，倉管是干嘛吃的？件數(shù)都不點(diǎn)，就給別人開一張收據(jù)，白紙黑字記錄“收到50件貨”并簽名，這說出去誰相信呢？純粹胡扯！

貨代說，客戶現(xiàn)在向他們索賠，麻煩我再找找。我回復(fù)他，肯定不是我們落下了。

本想將聊天記錄發(fā)給客戶，后來想想，算了，客戶又沒找我索賠，我也確實(shí)發(fā)了50箱貨，這事跟我沒什么關(guān)系了。

最近，這個(gè)客戶還一直有詢價(jià)，看來我對于投訴的處理，客戶還是比較滿意的。其實(shí)我很想知道那6件貨究竟怎么解決了，但不敢多問，怕多生枝節(jié)。

經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

1. 遇到客戶投訴，思路一定要清晰，首先通過詢問、交流，弄清楚究竟出了什么問題，必要時(shí)請客戶提供相關(guān)證據(jù)如圖片、視頻、檢測報(bào)告等。找到導(dǎo)致這些問題的根本原因，然后再談解決方案以及責(zé)任承擔(dān)。

2. 最好，收到客訴的第一時(shí)間就給予回應(yīng)，不然，客戶的耐心會逐漸喪失，怨氣又不斷發(fā)酵，最后只會越來越難收拾。

3. 如果客戶情緒激動，一定要先安撫客戶，表明自己積極解決問題的態(tài)度。其實(shí)訂單出了問題，客戶心里也急，生氣、發(fā)火也難免，這個(gè)時(shí)候安撫和聆聽是平息客戶心中怒火的最好方式，千萬不要針鋒相對，為自己辯解，那無異于火上澆油。

4. 處理問題投訴時(shí)，盡量把握一個(gè)原則，那就是明確責(zé)任劃分，是我們的責(zé)任我們絕不推辭，不是我們的責(zé)任，就不要大包大攬了，客戶若需要我們可以協(xié)助解決。

5. 面對客戶，既不要姿態(tài)太低，也不要高高在上，不卑不亢最好。同時(shí)，不要因?yàn)榭蛻粲唵未缶臀笕膊灰驗(yàn)榭蛻粜【筒恍家活?。無論客戶大小，無論訂單多少，我們都應(yīng)該用心對待，一視同仁，這樣，客戶才會越來越多，而不是做一單丟一客戶。

6. 有些人在處理售后問題時(shí)，只考慮眼前的利益而忽略了以后的訂單，只想著自己利益最大化，卻不想想若是售后不處理好客戶還會不會再回頭？做生意肯定有賺也有虧，眼前虧一點(diǎn)，說不定客戶再下一個(gè)單就全部掙回來了。

所以，該承擔(dān)的承擔(dān)，該賠償?shù)馁r償，只有售后問題處理好了，我們和客戶才能談以后。而且，售后給力，也能增強(qiáng)客戶的信心和粘度，合作也會越來越緊密。

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