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快手上退款怎么申請(qǐng)平臺(tái)介入，快手退款怎么申請(qǐng)官方介入？

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澎湃新聞?dòng)浾?馮茵倫 實(shí)習(xí)生 馬凱露

近日，來(lái)自山東濟(jì)南的袁女士向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)（http://tousu.thepaper.cn）反映，4月初，她的丈夫張先生（化名）在快手平臺(tái)的第三方店鋪購(gòu)買了一款男鞋，試穿后不滿意鞋帶款式，申請(qǐng)了退貨退款。賣家收到后，以“鞋底存在磨損痕跡”，影響二次銷售為由，拒絕退款。

袁女士表示，張先生給了該商品差評(píng)后，店鋪店長(zhǎng)在深夜多次致電，對(duì)張先生進(jìn)行辱罵和騷擾。

4月中下旬，張先生多次聯(lián)系快手平臺(tái)投訴該情況。平臺(tái)客服表示需要提交相關(guān)證據(jù)，如果商家確實(shí)存在違規(guī)行為，快手平臺(tái)會(huì)對(duì)其進(jìn)行處罰。袁女士一家對(duì)處理結(jié)果不滿意，要求平臺(tái)給予明確的處罰結(jié)果，并要求賣家道歉。

快手上退款怎么申請(qǐng)平臺(tái)介入，快手退款怎么申請(qǐng)官方介入？

涉事店鋪出售的該款男鞋描述頁(yè)面

而涉事商家則表示，這雙鞋在退回的物流途中，買家就直接給了一個(gè)差評(píng)，描述情況也和實(shí)際不符，所以他致電對(duì)方，希望溝通處理。并稱是張先生先罵了一句，自己才回敬對(duì)方。他承認(rèn)通話過程語(yǔ)氣不好，但并沒有達(dá)到辱罵的程度。

6月13日，快手平臺(tái)官方客服回復(fù)澎湃新聞，涉及到該類糾紛，買家必須提供錄音等相關(guān)證據(jù)。如果買家舉證充足，平臺(tái)的審核部門會(huì)介入核實(shí)，并會(huì)嚴(yán)格按照相關(guān)流程進(jìn)行處理，如封禁賣家賬號(hào)、扣除相應(yīng)保證金等。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江指出，如果商家對(duì)消費(fèi)者的差評(píng)做出騷擾辱罵行為，消費(fèi)者可以通過錄音等方法保留證據(jù)，并向有關(guān)部門投訴舉報(bào)。但消費(fèi)者也不能通過辱罵商家等過度方式維權(quán)，否則也要依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

消費(fèi)者投訴：

袁女士反映，2022年4月7日，她的丈夫張先生（化姓）在快手平臺(tái)的第三方男鞋店鋪，購(gòu)買了一雙售價(jià)258元的“牛皮小丑鞋”。試穿后不滿意鞋帶款式，申請(qǐng)了退貨退款。賣家收到后，以“鞋底存在磨損痕跡”，影響二次銷售為由，拒絕退款。平臺(tái)介入核實(shí)后，也拒絕了該退款申請(qǐng)。

張先生不滿賣家服務(wù)態(tài)度，便給了該商品差評(píng)。袁女士稱，4月13日晚上11點(diǎn)多，自己一家人已熟睡，卻接到賣家打來(lái)的電話，還沒說幾句，對(duì)方就開始辱罵張先生，期間使用“垃圾”“神經(jīng)病”“狗生的”等詞匯。張先生掛斷后，賣家又繼續(xù)打來(lái)，反復(fù)多次。但當(dāng)時(shí)并沒有對(duì)通話錄音，只有通話記錄。

第二天，張先生聯(lián)系該店鋪客服。根據(jù)相關(guān)聊天截圖，張先生問，“你覺得大半夜打電話騷擾我對(duì)嗎？”對(duì)方表示，“這個(gè)問題您難道不知道原因嗎？問題是您故意找我們麻煩，您沒影響二次銷售也不會(huì)有那么多麻煩?！痹摰赇伩头€稱，“我不差您這一個(gè)粉絲，不需要這樣的粉絲”“早就拉黑您了”“是您找我麻煩，不是我找您麻煩。”

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張先生和涉事店鋪客服的聊天記錄。張先生供圖

張先生稱，4月15日下午，他向快手平臺(tái)投訴該賣家辱罵騷擾的情況。平臺(tái)客服承諾會(huì)在48小時(shí)內(nèi)處理此事。但在隨后的4月18日和21日，張先生又多次致電快手平臺(tái)客服，詢問調(diào)查處理進(jìn)度，均未得到理想結(jié)果。

根據(jù)袁女士提供的兩段電話錄音，快手平臺(tái)客服表示，針對(duì)賣家騷擾情況，需要提交相關(guān)證據(jù)，并會(huì)反饋給對(duì)應(yīng)的工作人員。如果商家確實(shí)存在違規(guī)行為，快手平臺(tái)會(huì)按照相關(guān)規(guī)則對(duì)其進(jìn)行處罰。但對(duì)于商家的具體處罰結(jié)果，客服稱是“商家隱私，不方便外漏”。但袁女士一家對(duì)此不滿意，要求賣家道歉，并要求快手平臺(tái)給一個(gè)說法。

商家及平臺(tái)回應(yīng)：

6月13日，涉事男鞋店鋪店長(zhǎng)告訴澎湃新聞，該店鋪支持“七天無(wú)理由退貨”，提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。只要該鞋子不影響銷售，就可以退貨退款。同時(shí)，該鞋的商品描述頁(yè)中明確寫明了該鞋是系鞋帶的款式，不是松緊帶。

該店長(zhǎng)提供的聊天截圖顯示，張先生剛開始要求店鋪發(fā)一幅彈力鞋帶，但因?yàn)榈昀餂]有這種鞋帶，所以客服回復(fù)稱“可以去外面買一雙”，隨后張先生要求退貨。

快手上退款怎么申請(qǐng)平臺(tái)介入，快手退款怎么申請(qǐng)官方介入？

店長(zhǎng)提供的相關(guān)聊天截圖。

針對(duì)辱罵騷擾一事，該店長(zhǎng)表示，這雙鞋子還在退回的物流途中，買家就直接給了一個(gè)差評(píng)，描述情況也和實(shí)際不符。他便致電對(duì)方，希望溝通處理，并稱當(dāng)時(shí)是張先生先罵了一句，他才回敬對(duì)方。他承認(rèn)自己的語(yǔ)氣不好，但言辭并沒有到辱罵的地步。

該店長(zhǎng)表示，5月23日下午，張先生支付運(yùn)費(fèi)后，他已將該鞋發(fā)回給張先生，并稱如果張先生堅(jiān)持認(rèn)為是店方先辱罵他，店方也會(huì)尋找相關(guān)途徑維權(quán)。

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涉事店鋪店長(zhǎng)提供的平臺(tái)介入記錄及買家的差評(píng)內(nèi)容。

6月13日，快手平臺(tái)官方客服回復(fù)澎湃新聞稱，涉及到該類糾紛，買家必須提供錄音等相關(guān)證據(jù)。如果買家舉證充足，平臺(tái)的審核部門會(huì)介入核實(shí)，并會(huì)嚴(yán)格按照相關(guān)流程進(jìn)行處理，如封禁賣家賬號(hào)、扣除相應(yīng)保證金等。

對(duì)于上述糾紛，中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江提醒，法律賦予消費(fèi)者對(duì)商家提供商品或服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的權(quán)利，消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)自身的消費(fèi)經(jīng)歷做出真實(shí)評(píng)價(jià)。如果商家對(duì)消費(fèi)者的差評(píng)做出騷擾辱罵行為，消費(fèi)者可以通過錄音等方法保留證據(jù)，并向有關(guān)部門投訴舉報(bào)，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。同時(shí)，消費(fèi)者也要依法理性維權(quán)，不能通過辱罵商家等過度方式維權(quán)，否則也要依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

責(zé)任編輯：崔烜 圖片編輯：李晶昀

校對(duì)：欒夢(mèng)

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