文｜南京醫(yī)藥股份有限公司 劉玲玲

摘?要： 隨著上下游客戶對(duì)醫(yī)藥物流的要求越來(lái)越高，高效、優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)顯得尤為重要。本文主要對(duì)Y公司設(shè)計(jì)和構(gòu)建的一套第三方醫(yī)藥物流客戶服務(wù)管理體系進(jìn)行了介紹分析，該體系使物流服務(wù)管理體系化、物流服務(wù)定量化且可追蹤和統(tǒng)計(jì)分析，提升了物流服務(wù)水平，提高了客戶滿意度。

關(guān)鍵詞：醫(yī)藥物流、客戶服務(wù)、管理體系、客戶滿意度

隨著“兩票制”、集中采購(gòu)等政策的推行，醫(yī)藥分銷渠道越來(lái)越扁平化，上下游客戶對(duì)醫(yī)藥物流的要求越來(lái)越高，提供更加高效、優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)尤為重要，直接關(guān)系到醫(yī)藥企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的成敗。

一、醫(yī)藥物流客戶服務(wù)管理理論概述

云南財(cái)經(jīng)大學(xué)毛利芬提出物流客戶服務(wù)，是指物流企業(yè)為了滿足客戶的物流需求，所提供的貫穿于雙方合作過(guò)程中的各種物流活動(dòng)。物流活動(dòng)本質(zhì)上就是一種服務(wù)。美國(guó)羅納德·巴羅提出最佳的客戶服務(wù)水平是使企業(yè)利潤(rùn)最大化的服務(wù)水平。美國(guó)學(xué)者道格拉斯·蘭伯特、詹姆士·斯托克和莉薩·埃拉姆提出應(yīng)將客戶的重要性同產(chǎn)品的重要性結(jié)合起來(lái)，建立一個(gè)對(duì)公司最有利的客戶服務(wù)水平。

二、Y公司第三方醫(yī)藥物流客戶服務(wù)管理的基本狀況

1.Y公司概況

Y公司系跨地區(qū)、集團(tuán)化、網(wǎng)絡(luò)型的特大型企業(yè)，現(xiàn)有80家左右分子企業(yè)，市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋蘇、皖、閩、鄂等地及云、川部分地區(qū)（在蘇皖閩三省市場(chǎng)占有率位居前列），其中央物流中心位于南京市江北新區(qū)，面積7萬(wàn)多平方米，配有WMS、WCS、無(wú)線射頻技術(shù)以及自動(dòng)傳輸、自動(dòng)分揀、AGV、多層穿梭車、自動(dòng)AS/RS等智能化物流系統(tǒng)和裝備。該中央物流中心為7家集團(tuán)內(nèi)企業(yè)和4家外部企業(yè)提供第三方醫(yī)藥物流服務(wù)，日入庫(kù)1萬(wàn)多箱，出庫(kù)1萬(wàn)多箱，日配送客戶達(dá)800多家。

2.Y公司第三方醫(yī)藥物流客戶服務(wù)管理存在的問(wèn)題

Y公司中央物流中心日配送客戶達(dá)800多家，總體上能按時(shí)完成入出庫(kù)及配送服務(wù)，但其物流客戶服務(wù)管理存在以下問(wèn)題：

（1）物流服務(wù)管理的重視程度不夠

Y公司中央物流中心作為第三方物流公司，有專門的客戶服務(wù)部門，受理客戶的投訴與建議，但公司整體層面對(duì)物流服務(wù)管理的重視程度不夠，無(wú)體系化的管理、考核等制度。

（2）物流客戶無(wú)分類管理，服務(wù)策略無(wú)差異化

總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為：市內(nèi)客戶，一日兩配；市外客戶，按班車表配送，通常一周兩至三配。無(wú)差異化的服務(wù)策略，導(dǎo)致服務(wù)要求高的客戶對(duì)物流服務(wù)總是不夠滿意，服務(wù)要求低的客戶對(duì)物流服務(wù)總是特別滿意，而往往服務(wù)要求高的客戶對(duì)公司貢獻(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于服務(wù)要求低的客戶。

（3）服務(wù)承諾無(wú)定量化指標(biāo)，服務(wù)執(zhí)行狀況無(wú)法跟蹤分析

對(duì)客戶的服務(wù)承諾基本都是定性的，如“優(yōu)先”、“盡量”等等，物流管理者在系統(tǒng)中無(wú)法跟蹤服務(wù)時(shí)效是否滿足客戶要求，客戶也無(wú)法及時(shí)掌握服務(wù)完成的狀況。

（4）客戶服務(wù)滿意度采集面小且頻次低

物流中心僅對(duì)貨主進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，不對(duì)貨主的客戶和供應(yīng)商服務(wù)的直接接觸者進(jìn)行滿意度調(diào)查；雖然貨主會(huì)對(duì)其客戶和供應(yīng)商進(jìn)行滿意度調(diào)查，但調(diào)查的客戶少，而且頻次也較低，往往一年一次。

三、Y公司第三方醫(yī)藥物流客戶服務(wù)管理體系構(gòu)建

Y公司從提升物流服務(wù)水平、提高客戶滿意度出發(fā)，對(duì)物流客戶服務(wù)管理進(jìn)行了多項(xiàng)創(chuàng)新，構(gòu)建了一套物流客戶服務(wù)管理體系。該體系包括五個(gè)方面：物流服務(wù)組織架構(gòu)、物流服務(wù)客戶管理、物流服務(wù)過(guò)程管理、物流服務(wù)人員管理、物流服務(wù)信息管理。

1.物流服務(wù)組織架構(gòu)

Y公司設(shè)立專職物流客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)制定物流客戶管理制度，建立與更新客戶檔案，接待與處理客戶投訴，管理與分析客戶滿意度，制定物流服務(wù)分級(jí)管理制度，建立客戶服務(wù)考核制度等。

另外，公司負(fù)責(zé)人應(yīng)高度重視物流客戶服務(wù)，定期組織物流客戶服務(wù)專題工作會(huì)，分析在物流各環(huán)節(jié)客戶服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施不斷提高客戶服務(wù)水平。

2.物流服務(wù)客戶管理

Y公司明確物流中心客戶，包括貨主、貨主的下游客戶、貨主的上游供應(yīng)商，對(duì)客戶的管理包括三個(gè)方面：

（1）建立與更新客戶檔案

貨主檔案內(nèi)容包括名稱、注冊(cè)地址、聯(lián)系電話、類型、需求等。下游客戶檔案按貨主分別建立，檔案的基本內(nèi)容應(yīng)包括客戶名稱、收貨地址、收貨人、聯(lián)系電話、類型、需求等。上游供應(yīng)商檔案按貨主分別建立，檔案的基本內(nèi)容應(yīng)包括供應(yīng)商名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、分類、需求等。

（2）對(duì)客戶進(jìn)行分類

物流中心對(duì)貨主進(jìn)行分類，分類的依據(jù)為貨主對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度、重要性、信譽(yù)度、潛在價(jià)值等，分類包括A、B、C、D等。

各貨主分別對(duì)其下游客戶和上游供應(yīng)商進(jìn)行分類，分類的依據(jù)同樣為對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度、重要性、信譽(yù)度、潛在價(jià)值等，分類包括A、B、C、D等。

（3）調(diào)查客戶滿意度

物流中心按年度制定滿意度調(diào)查方案，內(nèi)容包括調(diào)查對(duì)象、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方式、調(diào)查比例、調(diào)查頻次，在滿意度調(diào)查后，還會(huì)形成相應(yīng)的滿意度分析報(bào)告。2021年度滿意度調(diào)查方案，如表1。

為便捷地對(duì)更多客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，Y公司建立了微信端評(píng)價(jià)系統(tǒng)，通過(guò)該系統(tǒng)采集貨主的上、下游客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)、投訴與建議，解決了以往采集客戶數(shù)少、意見簡(jiǎn)單的問(wèn)題。微信端評(píng)價(jià)系統(tǒng)按期自動(dòng)向調(diào)查對(duì)象發(fā)送調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷內(nèi)容示例如圖1、圖2。

3.物流服務(wù)過(guò)程管理

物流服務(wù)過(guò)程管理包括兩個(gè)方面：服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)分級(jí)。

為使服務(wù)過(guò)程形象化，便于管理人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行服務(wù)體系中存在的問(wèn)題，Y公司設(shè)計(jì)了服務(wù)框架圖和服務(wù)細(xì)節(jié)圖。

Y公司還制定多等級(jí)且定量化的服務(wù)策略，改變以往服務(wù)等級(jí)單一且服務(wù)承諾無(wú)法測(cè)量的狀況，并為不同等級(jí)的客戶匹配不同的物流服務(wù)等級(jí)，使得企業(yè)有限的物流資源獲得最大效果。服務(wù)等級(jí)劃分及客戶匹配結(jié)果，如表2和表3。

4.物流服務(wù)人員管理

為提升物流服務(wù)人員素質(zhì)，Y公司制定人員培訓(xùn)計(jì)劃并建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)的內(nèi)容包括企業(yè)文化培訓(xùn)、企業(yè)制度培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)。

5.物流服務(wù)信息管理

Y公司建立了一套物流客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，通過(guò)該系統(tǒng)可跟蹤每個(gè)物流訂單的實(shí)際送達(dá)狀態(tài)（包括車牌、駕駛員、車輛位置、送達(dá)時(shí)間、送貨用時(shí)等）、入庫(kù)收貨狀態(tài)（包括送貨車牌、收貨員、收貨時(shí)間、收貨用時(shí)等）、每個(gè)周期的服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)狀況（包括評(píng)價(jià)單位、評(píng)價(jià)類別、評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)、評(píng)語(yǔ)等），通過(guò)該系統(tǒng)還可對(duì)服務(wù)狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括月度送貨準(zhǔn)時(shí)率及年度趨勢(shì)、月度準(zhǔn)確率及年度趨勢(shì)、月度完整率及年度趨勢(shì)、服務(wù)評(píng)價(jià)雷達(dá)圖。系統(tǒng)界面示例，如圖3至圖6。

6.實(shí)施成效

Y公司于2020年11月正式啟用該第三方醫(yī)藥物流客戶服務(wù)管理體系，經(jīng)過(guò)一年多的使用與磨合，Y公司的物流服務(wù)管理水平及客戶滿意度均得到提升。

（1）物流服務(wù)管理方面

物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化后，貨主的業(yè)務(wù)人員在ERP中開票時(shí)指定期望送達(dá)時(shí)間，傳到物流WMS系統(tǒng)后，WMS根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及訂單的期望送達(dá)時(shí)間安排發(fā)貨任務(wù)順序，解決了以往物流需要人工查看業(yè)務(wù)備注的期望送貨時(shí)間，然后再安排發(fā)貨順序的問(wèn)題，顯著提高了發(fā)貨調(diào)度的效率。同時(shí)，合理的發(fā)貨順序提高了送貨準(zhǔn)時(shí)率。此外，在該體系啟用前，物流管理者雖可監(jiān)視每個(gè)訂單的執(zhí)行狀況，包括貨物出庫(kù)前在庫(kù)內(nèi)的發(fā)貨狀態(tài)，貨物送出后在途的預(yù)定送達(dá)時(shí)間、送貨車輛、車輛位置等信息，但是由于無(wú)法結(jié)合客戶期望送貨時(shí)間，因而無(wú)法掌握每個(gè)訂單是否能夠按照客戶要求送達(dá)。在該體系啟用后，管理者通過(guò)物流客戶服務(wù)管理系統(tǒng)不僅可以監(jiān)視每個(gè)訂單是否能按客戶要求執(zhí)行，還可以分區(qū)域（如市內(nèi)、市外等）統(tǒng)計(jì)貨物送達(dá)的準(zhǔn)時(shí)率、準(zhǔn)確率、完整率和完好率，使管理更加精細(xì)化。

2021年1月底Y公司正式啟用物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，2021年全年的服務(wù)準(zhǔn)時(shí)率如圖7所示。從圖7中可以看出，市郊、省內(nèi)、省外準(zhǔn)時(shí)率均有明顯上升，市內(nèi)的準(zhǔn)時(shí)率由于部分業(yè)務(wù)系統(tǒng)未能統(tǒng)計(jì)，故未能體現(xiàn)出上升趨勢(shì)，待系統(tǒng)優(yōu)化后可體現(xiàn)出來(lái)。

（2）客戶滿意度方面

2020年啟用該體系后，Y公司于當(dāng)年12月開展了第四季度物流服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)，這是Y公司首次通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，共204位物流客戶參與了評(píng)價(jià)，其中下游客戶給出的平均分為49.1分（滿分50分），上游客戶給出的平均分為19.1分（滿分20分）；2021年開展三個(gè)季度的評(píng)價(jià)，共2245位物流客戶參與了評(píng)價(jià)，其中下游客戶給出的平均分為49.8分，上游客戶給出的平均分為19.8分。

從2021年和2020年的評(píng)分可以看出，Y公司的客戶滿意度得到明顯提高。

四、結(jié)論

Y公司構(gòu)建的第三方醫(yī)藥物流客戶服務(wù)管理體系，從提升物流服務(wù)水平、提高客戶滿意度出發(fā)，對(duì)物流客戶服務(wù)管理采取了多項(xiàng)舉措，如對(duì)物流服務(wù)承諾分等級(jí)，且定量化和指標(biāo)化；通過(guò)信息系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)物流服務(wù)執(zhí)行狀況，包括準(zhǔn)確率、及時(shí)率等；通過(guò)微信公眾號(hào)的方式向客戶手機(jī)端自動(dòng)推送服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容，使客戶對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)更便捷、更及時(shí)。