我公司開(kāi)展第三方酒店管理業(yè)務(wù)，為業(yè)主和品牌方服務(wù)

近日讀了慧評(píng)網(wǎng)的一篇如何回復(fù)差評(píng)的文章，感覺(jué)作者很用心，從客人心理、回復(fù)套路、酒店運(yùn)營(yíng)改善都分析的比較到位，可操作性比較強(qiáng)，作者應(yīng)該是酒店人不是互聯(lián)網(wǎng)人。已經(jīng)安排我的酒店借鑒此文進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)。分享給大家。

以下是文章的核心內(nèi)容：

看一條來(lái)自OTA客人的點(diǎn)評(píng)：

帶老婆孩子一起，住過(guò)的近700大洋的酒店中體驗(yàn)比較差的一家，到了說(shuō)沒(méi)房了，給我升級(jí)的所謂套房和裝修圖片完全不一樣，極其簡(jiǎn)陋，第一次住了用鑰匙開(kāi)門的星級(jí)酒店，完全被套路了。酒店大堂開(kāi)車無(wú)法直達(dá)，地下停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)不清，兜了內(nèi)外兩大圈才找到口。

技巧一

螞蟻搬大象式的回復(fù)

如果一只螞蟻因?yàn)闆](méi)有搬動(dòng)一頭大象而被人責(zé)怪，這時(shí)螞蟻解釋說(shuō)：“我只是一只螞蟻，搬不動(dòng)大象又不是我的錯(cuò)，換另外一只螞蟻也一樣搬不動(dòng)”，顯然不能得到別人的諒解。但是如果螞蟻說(shuō)：“對(duì)不起，搬不動(dòng)大象全是我的錯(cuò)，都是我的問(wèn)題，我會(huì)深刻反省”。這樣的回復(fù)可能不僅能得到諒解，還有可能得到別人的勸慰。所以，在道歉時(shí)，我們可以表達(dá)出在很努力的包攬起“搬動(dòng)大象”的責(zé)任。

親愛(ài)的客官，息怒息怒。沒(méi)有給您有一個(gè)完美的入住體驗(yàn)，慧兒真的非常抱歉。我們酒店應(yīng)該做到讓每一位住店的客人在每一個(gè)入住環(huán)節(jié)都能體驗(yàn)到最好的產(chǎn)品服務(wù)，可是沒(méi)有做到，是我們的責(zé)任，誠(chéng)懇的請(qǐng)求您的原諒！

技巧二

同理心句型的回復(fù)

我們可以重復(fù)讓對(duì)方不滿的事情，表明他的負(fù)面情緒是可以理解的，同時(shí)告知對(duì)方解決該問(wèn)題的行動(dòng)進(jìn)度。例如，你轉(zhuǎn)交同事的工作，同事忘記了，領(lǐng)導(dǎo)埋怨時(shí)，你可以說(shuō)：“是的老板，你完全有理由對(duì)我生氣，讓客戶能準(zhǔn)時(shí)拿到我們的產(chǎn)品是我們的責(zé)任，也是公司的生命線，現(xiàn)在發(fā)生了這樣的事情，你一定很失望，換做任何一個(gè)人都會(huì)很生氣。我已經(jīng)做了…來(lái)彌補(bǔ)這次失誤帶來(lái)的損失?！?/p>

您提到的停車標(biāo)識(shí)不清楚，兜了很久才找到大堂，您的心情慧兒非常理解，因?yàn)槲覀児ぷ髯龅牟坏轿焕速M(fèi)了您的寶貴時(shí)間，換成任何人都不會(huì)有好心情的。發(fā)生了這樣的事情，我們酒店非常重視，相關(guān)負(fù)責(zé)部門已經(jīng)細(xì)致檢查了停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，并且會(huì)在一周內(nèi)優(yōu)化停車場(chǎng)指引動(dòng)線，慧兒真誠(chéng)期盼您能再次到店體驗(yàn)。

差評(píng)的出現(xiàn)可能存在于酒店各種經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，應(yīng)摸清規(guī)律建立解決機(jī)制。

我們翻看了上千家不同類型的酒店，找到一些在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)的真實(shí)差評(píng)和經(jīng)典回復(fù)內(nèi)容，來(lái)看看回復(fù)表現(xiàn)好的酒店對(duì)于不同差評(píng)類型都采取了哪些不同的回復(fù)方式吧。

01

客人吐槽酒店服務(wù)、設(shè)施、價(jià)格、餐飲、衛(wèi)生等方面出現(xiàn)的差評(píng)

1分點(diǎn)評(píng)：設(shè)備老化，書(shū)桌污漬，服務(wù)人員都感覺(jué)很忙，早餐也不好吃。

酒店回復(fù)：尊敬的客人，非常感謝您選擇入駐***酒店，非常抱歉未能給您滿意的入住體驗(yàn)。關(guān)于您所提到的家具清潔問(wèn)題，我們將會(huì)逐一排查，確?？腿朔块g的徹底清潔，以后不再出現(xiàn)此類情況。酒店早餐位于三層中餐廳，品類豐富，多種口味供您選擇，沒(méi)有達(dá)到您的要求非常遺憾。酒店三層還有榮獲米其林黑珍珠獎(jiǎng)項(xiàng)的恰牛排房，為到訪的食客提供優(yōu)質(zhì)的牛排體驗(yàn)，歡迎您的品鑒。真誠(chéng)的希望您再次入住，為您帶來(lái)愉悅滿意的入住體驗(yàn)。祝您生活愉快！

回復(fù)方式：致歉+提出具體的改進(jìn)措施+強(qiáng)調(diào)不會(huì)再犯+解釋客觀原因不推脫

02

由于存在誤會(huì)或客人闡述偏差導(dǎo)致的差評(píng)

1.7分點(diǎn)評(píng)：打印一頁(yè)紙20元，我覺(jué)得五星級(jí)酒店是不是免費(fèi)的?。?/p>

酒店回復(fù)：尊敬的客人，感謝您選擇入住***酒店，我們非常抱歉地看到此次的入住經(jīng)歷沒(méi)能讓您滿意，按照酒店商務(wù)中心目前的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，行政樓層的住店客人可享免費(fèi)復(fù)印服務(wù)，但是所有打印服務(wù)都是需要收費(fèi)的，黑白打印是10元/張，彩色打印收取20元/張，給您帶來(lái)的不便，我們?cè)俅伪福鷮?duì)價(jià)格問(wèn)題提出的意見(jiàn)，我們也已經(jīng)反饋給了相關(guān)聯(lián)的部門，看是否能給到住店客人更好的優(yōu)惠，真心期待您的再次光臨，謝謝！

回復(fù)方式：致歉+客觀闡述讓其他客人了解酒店并非完全過(guò)錯(cuò)方+禮貌尋求客人理解

03

沒(méi)有明確觀點(diǎn)的差評(píng)

1.5分點(diǎn)評(píng)：不好不好不好不好

酒店回復(fù)：酒店回復(fù)：尊敬的**，您好！感謝您選擇入住***酒店，很遺憾沒(méi)能為您帶來(lái)滿意的入住體驗(yàn)，在入住期間給您帶來(lái)不便，我們深表歉意。歡迎您與我們分享更多的寶貴建議，您可以發(fā)送郵件至***郵箱，期待您的再次入住，見(jiàn)證我們的長(zhǎng)足進(jìn)步。祝您生活愉快！

2分點(diǎn)評(píng)：……>@#

酒店回復(fù)：尊敬的客人，您好！非常感謝您選擇入住***酒店并對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià)。十分抱歉我們的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到您的期望。酒店一直重視服務(wù)，因此我們很想得知我們做的不夠周到的地方，以便于我們改進(jìn)服務(wù)，下次能讓您滿意。如您能在百忙之中聯(lián)系酒店市場(chǎng)傳訊總監(jiān)，我們將十分感激。真誠(chéng)地期待您的下次光臨，祝您工作、生活愉快！

回復(fù)方式：致歉+站在對(duì)方角度誠(chéng)懇尋求原因+表示針對(duì)不足之處做出改變

04

惡意差評(píng)

1分點(diǎn)評(píng)：服務(wù)不好，前臺(tái)服務(wù)員不好說(shuō)話

案例的背后是客人覺(jué)得前臺(tái)服務(wù)員長(zhǎng)得漂亮，辦理入住時(shí)索要微信被拒，客人退房以后給予了差評(píng)，理由是服務(wù)態(tài)度差。

針對(duì)這樣酒店客人刻意留下的惡意差評(píng)，酒店可以收集證據(jù)向平臺(tái)投訴，也可以委婉的運(yùn)用您的高情商巧妙回復(fù)，比如這家酒店回復(fù)：

尊敬的客人，您好！非常感謝您選擇入住***酒店并對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià)。酒店員工有保護(hù)客人隱私的義務(wù)，不便私下過(guò)度打擾，請(qǐng)您諒解！如果您有服務(wù)需求可以添加酒店官方微信XXX,不僅可以了解酒店各類服務(wù)項(xiàng)目，還有智能管家與您實(shí)時(shí)交流，祝您生活愉快！

不僅隱諱的指出了客人行為的不當(dāng)，還順便向其他客人推銷了一把自家的智能客服！

每一條差評(píng)都是酒店的一次小危機(jī)，學(xué)會(huì)科學(xué)管理，其實(shí)差評(píng)不僅不可怕，還有可能更好的成就酒店口碑。眾薈慧評(píng)系統(tǒng)一站式收集、管理國(guó)內(nèi)外14個(gè)主流OTA及微博、小紅書(shū)等新媒體渠道點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)，支持5個(gè)回復(fù)渠道，幫助酒店高效便捷地管理線上口碑。同時(shí)，還能幫助酒店及時(shí)預(yù)警差評(píng)，一鍵回復(fù)，及時(shí)整改，避免負(fù)面口碑蔓延。

歡迎在評(píng)論區(qū)討論。