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客戶維護(hù)的方法和技巧包括，客戶維護(hù)的12種方法？

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維護(hù)客戶的重要性

維護(hù)客戶的重要性對(duì)企業(yè)而言主要體現(xiàn)在對(duì)整體業(yè)績收益的影響，以及后續(xù)讓單個(gè)客戶重復(fù)購買所需要付出的成本?？蛻艟S護(hù)的好壞將直接影響其對(duì)品牌的信任度、忠誠度和滿意度，以及是否自主將產(chǎn)品推廣給其他用戶的行為，因此維護(hù)客戶成為了營銷過程中極具重要性的環(huán)節(jié)。

客戶維護(hù)的方法和技巧包括，客戶維護(hù)的12種方法？

客戶關(guān)系維護(hù)

長期自動(dòng)化維護(hù)客戶關(guān)系的8個(gè)有效方法介紹

在客戶關(guān)系維護(hù)幾乎都在微信上展開的數(shù)字化時(shí)代，過往的客戶關(guān)系維護(hù)方式大多還停留在紙上談兵的階段。真正在面對(duì)不同需求、不同性格的海量客戶時(shí)，必須借助第三方客戶管理工具加上具備價(jià)值的營銷策略才能夠?qū)崿F(xiàn)妥善維護(hù)，下面將以客戶維護(hù)主流工具SCRM系統(tǒng)為例，介紹通過自動(dòng)化方式長期維護(hù)客戶關(guān)系的8個(gè)有效方法。

1、自動(dòng)化回訪服務(wù)

有大部分的銷售人員都沒有意識(shí)到客戶回訪的動(dòng)作實(shí)際上是體現(xiàn)服務(wù)和附加價(jià)值的重要環(huán)節(jié)，但同時(shí)因?yàn)橛脩袅康闹饾u增加，也讓普通人在不通過工具幫助的情況下很難針對(duì)不同業(yè)務(wù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)、不同產(chǎn)品購買的客戶做關(guān)系維護(hù)，因?yàn)槠涑杀竞碗y度是相當(dāng)之高的。

使用SCRM系統(tǒng)則可以根據(jù)業(yè)務(wù)類型將原本要手動(dòng)給客戶發(fā)送的回訪話術(shù)按照合理有效的周期時(shí)間頻率進(jìn)行梳理，在客戶消費(fèi)項(xiàng)目或購買產(chǎn)品后獲得業(yè)務(wù)標(biāo)簽，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)回訪服務(wù)的執(zhí)行計(jì)劃，讓營銷人員可以自動(dòng)化的在對(duì)應(yīng)時(shí)間點(diǎn)自動(dòng)完成回訪動(dòng)作，為客戶帶來高質(zhì)量的關(guān)系維護(hù)互動(dòng)。

2、定向人群朋友圈塑造

客戶關(guān)系維護(hù)的方式并不只有主動(dòng)私聊一種，很多時(shí)候借助朋友圈內(nèi)容也可以達(dá)到有效維護(hù)客戶關(guān)系的作用。在此之前我們需要先借助SCRM系統(tǒng)圍繞自動(dòng)根據(jù)客戶聊天內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)簽分類，或是通過瀏覽其朋友圈查看客戶愛好與特征，手動(dòng)添加精準(zhǔn)的標(biāo)簽。

接下來就可以通過定向人群朋友圈來維護(hù)客戶了，先是按照客戶的特質(zhì)或?qū)Ξa(chǎn)品的需求發(fā)送相關(guān)產(chǎn)品的朋友圈（客戶案例、視頻等），讓客戶與你形成供需關(guān)系，再從興趣下手，發(fā)送與這類客戶相同愛好的朋友圈（比如說有的客戶家里有養(yǎng)貓，你也發(fā)），這樣就能讓客戶從多個(gè)角度跟你產(chǎn)生共鳴，形成良好關(guān)系，變被動(dòng)為主動(dòng)。

客戶維護(hù)的方法和技巧包括，客戶維護(hù)的12種方法？

客戶回訪溝通

3、價(jià)值交換

除了平時(shí)朋友圈的潛移默化，也可以通過主動(dòng)微信溝通的方式為客戶提供有價(jià)值的內(nèi)容（比如說前面提到的客戶對(duì)產(chǎn)品的需求），圍繞客戶案例結(jié)合話術(shù)跟客戶溝通，為客戶提供有價(jià)值的內(nèi)容，這個(gè)行為也可以通過SCRM系統(tǒng)的SOP功能批量給同樣類型的客戶進(jìn)行群發(fā)式維護(hù)，非常精準(zhǔn)。

4、通過活動(dòng)回饋的方式進(jìn)行關(guān)系維護(hù)

除了干巴巴的營銷型內(nèi)容外，平時(shí)公司舉辦一些活動(dòng)也可以邀請(qǐng)客戶參與。像一些活動(dòng)中名額較少，價(jià)值較高的優(yōu)惠券也可以跟話術(shù)進(jìn)行組合，告訴客戶是特地為他留的名額等等。這種來自不易的內(nèi)部優(yōu)惠其實(shí)也會(huì)在客戶心里形成一種價(jià)值體現(xiàn)，當(dāng)然前提是這個(gè)客戶確實(shí)有相同的需求。

5、贊同客戶需求

在跟客戶溝通和維護(hù)關(guān)系式閑聊時(shí)，切記盡可能不要站在專業(yè)的角度去否定客戶的認(rèn)知，通過打壓客戶是同時(shí)樹立一個(gè)看似正確的觀點(diǎn)，只會(huì)在不經(jīng)意間讓客戶對(duì)下次跟你的溝通欲降低，關(guān)系很容易瞬間拉到冰點(diǎn)。只有用先肯定客戶，然后再輸出自己的觀點(diǎn)的溝通方式才能建立起良好關(guān)系。

6、KOL、VIP客戶的特殊服務(wù)

使用SCRM系統(tǒng)在做營銷裂變推廣和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)，常常會(huì)發(fā)現(xiàn)一部分客戶具備較強(qiáng)的傳播轉(zhuǎn)化能力以及消費(fèi)能力，針對(duì)這類KOL客戶或VIP消費(fèi)客戶要針對(duì)性的定制一些服務(wù)和優(yōu)惠，讓她感受到差異化的尊貴對(duì)待體驗(yàn)，從而有效加深與銷售人員之間的關(guān)系，更加愿意去幫忙主動(dòng)宣傳。

客戶維護(hù)的方法和技巧包括，客戶維護(hù)的12種方法？

解決客戶問題

7、以解決客戶問題為導(dǎo)向

很多情況下的客戶維護(hù)動(dòng)作都是奔著產(chǎn)生轉(zhuǎn)化、復(fù)購或者消費(fèi)去的，這會(huì)使得運(yùn)營人員的溝通思維和方式變局限，每句話出口都能讓人感覺到意圖（現(xiàn)實(shí)中很多業(yè)務(wù)員也正是因?yàn)橛X得可以產(chǎn)生業(yè)績才花時(shí)間去溝通）。只有以幫助客戶解決問題為導(dǎo)向的心態(tài)去溝通，才能建立正向的印象。

8、流程式回訪話術(shù)庫

很多銷售人員在跟客戶進(jìn)行回訪維護(hù)的時(shí)候容易陷入詞窮的境地，經(jīng)常寒暄兩句就沒話說了，這樣完全達(dá)不到有效維護(hù)客戶關(guān)系的效果?？梢允褂肧CRM系統(tǒng)提供的側(cè)邊欄話術(shù)庫，按照銷售主管根據(jù)豐富經(jīng)驗(yàn)設(shè)定的維護(hù)流程進(jìn)行溝通與回復(fù)，輕松完成客戶的關(guān)系維護(hù)。

總結(jié)：

維護(hù)客戶關(guān)系的過程中一定會(huì)遇到因?yàn)榭蛻魯?shù)量持續(xù)增加，且業(yè)務(wù)類型、興趣愛好都不同的情況，很大程度上阻礙了銷售手動(dòng)發(fā)消息回訪的可能性和效果，目前主流的方式是借助SCRM系統(tǒng)通過自動(dòng)化回訪、定向人群朋友圈塑造、流程式回訪話術(shù)以及文中提到的策略一起執(zhí)行，才能有效實(shí)現(xiàn)目的。

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