怎樣給差評(píng)的客戶溝通，客戶差評(píng)怎么回復(fù)話術(shù)？
當(dāng)我們?cè)馐艹Ｒ姷恼Ｖ?a href="http://www.qjsdgw.cn/tag/%e5%b7%ae%e8%af%84" title="【查看含有[差評(píng)]標(biāo)簽的文章】" target="_blank">差評(píng)時(shí)，只能選擇與買家友好協(xié)商溝通處理，大部分人都是感性的，尤其是從小耳濡目染、禮儀觀念的中國(guó)人。
一、態(tài)度誠(chéng)懇
1）當(dāng)買家主動(dòng)與我們反饋產(chǎn)品問題時(shí)，要迅速做出回應(yīng)，安撫以及穩(wěn)定買家情緒，不要讓矛盾再次升級(jí)。
2）在回復(fù)時(shí)語氣要溫和，并且要讓買家感受到我們積極配合處理的態(tài)度。
3）若是遇到難纏、暴躁的客戶，在旺旺上無法順利溝通時(shí)，可以委婉告知買家稍后經(jīng)理會(huì)親自打電話與他溝通。（隔一兩個(gè)小時(shí)后以經(jīng)理的身份與買家溝通協(xié)商，可以在一定的程度上穩(wěn)定住買家的情緒。）
二、換位思考
1）若是買家情緒激動(dòng)并且喋喋不休時(shí)，我們需保持耐心與買家協(xié)商溝通，不要因此而怠慢買家。
2）先聽客戶埋怨、訴苦，站在客戶的角度先去解決對(duì)方的心情，耐心道歉，等氣氛緩和后再協(xié)商相關(guān)事宜。
三、提供方案
1）物流問題：與合作的物流公司進(jìn)行核實(shí)溝通，查看這個(gè)件具體的原因出在哪里，并且給予處理方案，若是破損的情況要與買家統(tǒng)一戰(zhàn)線向快遞索賠。
2）質(zhì)量問題：需加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品品控的管理與監(jiān)督，防止再有類似情況的發(fā)生，并且與買家說明支持退貨或者換貨，若是買家可以接受繼續(xù)使用的情況下，可以適量補(bǔ)償部分小金額。
3）服務(wù)問題：提升客服的售前售后服務(wù)態(tài)度以及回復(fù)效率，針對(duì)每個(gè)客服的問題進(jìn)行分析解決。
四、快速收尾
當(dāng)雙方達(dá)成共識(shí)后，避免買家冷靜后反悔，要第一時(shí)間把修改鏈接發(fā)給買家進(jìn)行刪除或者修改，提高修改的成功率，在收尾后也別忘了維護(hù)一下買家關(guān)系。
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