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設想在線下或者線上買東西遇到了問題，但沒有一個好的售后服務。顯然，客戶肯定不滿，客戶體驗大打折扣，同時損害了客戶和品牌方的利益。所以售后服務對于企業(yè)來說，是至關重要的，直接影響客戶體驗和品牌形象。

簡單來說，售后業(yè)務是用戶在企業(yè)平臺產生訂單之后的一定期限的服務的集合。

售后服務系統(tǒng)的價值主要包含實現(xiàn)平臺標準化流程，支持各個業(yè)務線，形成售后統(tǒng)一、流程完整、節(jié)點透明的售后流程系統(tǒng)；降低成本，售后線上自助化建設，減少人力處理成本；提升體驗，售后服務體驗提升、服務流程透明化。

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從互聯(lián)網電商飛速發(fā)展以來，用戶對電商級的售后業(yè)務服務的體驗期望隨之提高，同時也帶動對各大行業(yè)的售后服務的期待。自此，企業(yè)對售后系統(tǒng)的高效率解決用戶問題、用戶體驗和線上自助化售后要求也隨之加強。

基于數(shù)字化建設戰(zhàn)略背景，企業(yè)開始從以商品為中心轉變到以客戶為中心，讓售后服務管理數(shù)字化，現(xiàn)場任務能夠得到高效處理。

結合眾多企業(yè)當下面臨的需求，總結出了一下企業(yè)進行售后服務系統(tǒng)規(guī)劃架構設計與智能化改造的方向。

1、工作流程自動化

實現(xiàn)服務流程標準化、自動化，動態(tài)地創(chuàng)建工作訂單，并在計劃沖突時主動重新分配工程師，利用AI智能分析實時提供最佳服務建議。

2、主動提供服務

提供服務預測和服務資源優(yōu)化配置，追蹤資產位置、維修歷史與計劃，在問題出現(xiàn)之前提供預見性服務，根據(jù)需要提供修理、更換部件等服務。

3、實時移動軌跡

實時查看工程師移動軌跡和服務位置，準確掌握工程師上門服務時間；實時了解工程師的服務進度，當SLA未達標時自動觸發(fā)預警和超時提醒。

4、智能調度資源

根據(jù)地理位置、客戶偏好、可用性以及服務協(xié)議級別創(chuàng)建調度計劃，智能派單引擎實時計算最佳路由，按照服務要求快速匹配合適的工程師。

5、實時庫存管理

精確追蹤移動與固定位置的服務庫存，管理任意位置的更新與庫存歷史。管理針對部件交易的庫存信息，如RMA請求、退貨授權、庫存調整或轉移。

6、360度服務監(jiān)控

全方位追蹤服務進程，包括預約、簽到、服務歷史記錄等，允許工程師對已完成的工作拍照、手寫簽名、收取費用，在服務結束時可以進行滿意度評價。

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