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淘寶客服的主要工作內(nèi)容詳細（淘寶客服主要工作內(nèi)容是什么）

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快遞客服分為出港客服和進港客服，兩種工作雖然都是客服，但工作職責卻不一樣，他們需要學習快遞專業(yè)知識，了解物流信息監(jiān)控系統(tǒng)，根據(jù)物流軌跡來判斷一個訂單是否有延誤、物流停滯的問題，這需要有快遞知識很專業(yè)的客服來查詢處理，那么出港客服一天的工作是什么樣的？

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一、客服工作

快遞客服需要對客戶反饋的問題進行及時處理，根據(jù)問題結合物流軌跡掌握快遞派送時間，如有滯留信息嗎，要根據(jù)具體細節(jié)耐心處理：

1.客戶寄出的快遞，收件客戶不要了——需要攔截

2.客戶寄出的快遞，收件客戶著急要——催件

3.客戶來電查詢快遞情況，如有暴雨暴雪——也要及時反饋，耐心解答安撫客戶。

4.主動跟進快遞物流信息——簽收未收到，快遞破損、客戶電話停機等等。

5.維護客戶——客戶反饋過來的問題要及時回復并有效處理

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二、客服技能

快遞客服對電腦要熟練操作，并且在培訓初期一周內(nèi)要掌握一些快遞術語，退改、攔截、催件之類，這僅是第一步，其次要掌握快遞方面的專業(yè)知識，熟練掌握之后，便可以服務客戶，而處理問題在客服方面不能超時響應，要及時聯(lián)系客戶有效處理，聯(lián)系快遞網(wǎng)點追蹤快遞，避免出現(xiàn)遺漏，而客戶消息大致都在線上反饋并及時處理，問題件出現(xiàn)的流程：收件客戶反饋→寄件客戶反饋→快遞出港客服，每日都要主動跟進近期發(fā)出的快遞，若有停滯不動的快遞都需催促，并登記跟單表格，持續(xù)根據(jù)直至收件客戶收到或理賠或走仲裁流程。如快遞遭外力受損，客服也需及時給客戶及時處理，爭取妥善解決或走仲裁流程追責損失。

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三、客服培訓

客服服務以客戶滿意為核心進行培訓，定期為客服按快遞公司規(guī)章制度與規(guī)則進行專業(yè)知識的培訓，服務好客戶才能帶來豐厚的回報。

時刻牢記客服的一言一行都代表著自己公司的形象,而客服形象以專業(yè)、自信、友善、樂于助人為基礎把每一個投訴都當成是一個機會，通過專業(yè)技能贏得客戶信任，個人要有時間觀念，讓客戶信賴，主動解決問題。

對每個客戶認真負責，客服日常對外溝通起碼有80%以上是通過電話進行的，而90%以上的投訴都是通過電話溝通解決的。

電話溝通中需注意利益與技巧，電話溝通不能僵硬扣準流程進行服務，從拿起電話的那一刻起，客服將不是一個個體，要控制好講話分貝，對方能聽清即可，緊扣主題不要浪費自己的工作時間，也不能占用客戶太多的時間，不要長篇大論滔滔不絕，重要細節(jié)要重復一次加以確認，多用友善的詞語，以完善的解決方案讓客戶認可，讓客戶滿意。

1.客服電話禮儀培訓

2.快遞最新制度培訓

3.異常快遞處理培訓

4.異常問題處理培訓

5.快遞專業(yè)技能核查/培訓

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