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聯(lián)通查流量發(fā)送什么到10010（聯(lián)通查流量發(fā)送什么到10086卡）

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12月10日，伴隨集團公司客服部操作指令的話音落地，中國聯(lián)通智慧客服系統(tǒng)順利完成最后一個省的話務承接。

至此，全國31省的熱線集約工作圓滿收官。這意味著，從此以后無論你的手機主號歸屬地在哪，只要一鍵撥打10010熱線，都可以在異地解決各類聯(lián)通業(yè)務服務問題。

10010熱線的集約只是中國聯(lián)通改善客戶服務體驗的一個縮影。在近期中國聯(lián)通推出的“服務承諾再升級”計劃中，秉承“客戶在哪，服務就在哪”的理念，公司針對10010客服熱線、聯(lián)通APP、家庭寬帶等服務場景存在的問題進行了全面整改，將為民服務的承諾落到實處。

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10010“一號通解”

在本次“服務承諾再升級”計劃中，中國聯(lián)通針對10010熱線作出“一號通解”承諾。確保用戶只要撥打10010熱線，聯(lián)通客服都會百分百響應客戶的服務請求、查詢業(yè)務，并在48小時內解決問題。

來自北京的用戶小李對此深有體會。在一次前往河北出差的經(jīng)歷中，自己意外丟失了手機，難以與客戶取得聯(lián)系。情急之下，他抱著試試看的心態(tài)撥通了聯(lián)通10010客服熱線。在接到小李的求助后，聯(lián)通客服迅速為他辦理了異地掛失,并指導他攜帶身份證在就近的營業(yè)廳進行保號補卡。短短幾個小時后，小李手持新辦理的手機卡，順利完成了與客戶的洽談。

這一結果的實現(xiàn)得益于10010熱線的集約運營系統(tǒng)。

中國聯(lián)通相關負責人介紹，為確保用戶隨地辦理業(yè)務，公司在全國打造了四處智慧客服區(qū)域中心，重新建立了各區(qū)域中心與所承接省分之間的信息傳遞通道。

“用戶不管在國內任何地方，只需撥打10010，即可根據(jù)用戶號碼的歸屬地直接將電話轉到指定的區(qū)域呼叫中心，提供更全面的業(yè)務服務?！必撠熑苏f。

同時，公司還對各區(qū)域中心的問題解決流程進行了優(yōu)化，從而達到信息的雙向溝通，使一線客戶反饋的問題能及時、有效地傳達到后端技術與業(yè)務部門，指導業(yè)務辦理。

“這是中國聯(lián)通熱線服務很好的創(chuàng)新。扁平化的流程打破了以往地域的藩籬，形成更高效的服務和更流暢的客戶體驗。”聯(lián)合國人居署中國辦公室應盛對此贊不絕口。

線上業(yè)務速度辦理

優(yōu)化中國聯(lián)通APP系統(tǒng)也是“服務承諾再升級”計劃中的重點內容之一。

具體而言，客戶登陸聯(lián)通APP，就能一鍵辦理話費查詢、繳納，實時開具發(fā)票等業(yè)務。同時，通過5G專區(qū)、流量專區(qū)等專區(qū)，還能獲取更專業(yè)的特色服務。

在北京郵電大學教授曾劍秋看來，聯(lián)通APP將服務從線下搬到線上，是服務再升級計劃在產(chǎn)品側的落地。

“傳統(tǒng)觀念上，服務從屬于產(chǎn)品銷售，起到的僅僅是產(chǎn)品的售后保障作用。但是很多時候，產(chǎn)品本身即為服務。”他指出，中國聯(lián)通基于自身產(chǎn)品的服務設計，不僅為客戶提供人性化、個性化的增值服務，也是對系統(tǒng)內部資源的優(yōu)化。

網(wǎng)絡系統(tǒng)與網(wǎng)絡文化北京市重點實驗室副主任侯文軍則認為聯(lián)通APP的優(yōu)化是公司通過科技賦能，注重用戶體驗與反饋的體現(xiàn)。

“中國聯(lián)通運用新技術手段實現(xiàn)賬戶業(yè)務環(huán)節(jié)的機器自動處理，替代現(xiàn)有的線下人工結算，在提高業(yè)務處理效率的同時，有效提升了業(yè)務辦理的準確性?！彼f。

智家服務上門定制

本次“服務承諾再升級”計劃中，中國聯(lián)通還將關注客戶的家庭寬帶服務需求，確保在合約期間，智家工程師將按照客戶預約時間的當天完成裝機、修障工作，確保網(wǎng)速達標。

更令人驚喜的是，無論客戶使用哪家運營商的寬帶，一旦在用網(wǎng)過程中發(fā)現(xiàn)上網(wǎng)卡頓、掉線、網(wǎng)速慢、WIFI信號覆蓋不均衡等問題，均可以隨時預約聯(lián)通智家工程師上門對家庭網(wǎng)絡進行檢測。

在此過程中，智家工程師將根據(jù)家庭成員的上網(wǎng)習慣、戶型等因素，為客戶定制最佳家庭網(wǎng)絡布局，并提供施工安裝服務。

在應盛看來，這一舉措是中國聯(lián)通對網(wǎng)絡服務作出的創(chuàng)新改變。

“智家工程師可以不拘泥于現(xiàn)在的形式，把服務做得更豐富，比如在維修過程中，同時滿足客戶對固網(wǎng)、移網(wǎng)和智家產(chǎn)品的需求?！睉⒔ㄗh，中國聯(lián)通可圍繞寬帶這一流量接口，陸續(xù)開發(fā)如智慧家居、智慧教育、智慧辦公等多種家庭業(yè)務場景。

事實上，這種豐富的、可滿足用戶多樣化需求的智家服務，正是公司當前發(fā)展的重點。

應盛表示，智慧家庭服務存在無限可能，但同時要注意服務的包容性，讓不同性別、年齡層次和數(shù)字化能力的人都能順利接觸和使用升級后的服務。

據(jù)了解，本次“服務承諾再升級”計劃中還分別針對營業(yè)廳線下辦理與政企專線各環(huán)節(jié)服務做出承諾，意在面向市場、快速響應客戶需求。

“服務的不斷改善是贏得客戶的核心，服務承諾再升級對客戶而言應該是更加精準、高效、便民、惠民和體現(xiàn)包容的升級?！痹鴦η镏赋?，樹立服務思維，提升員工的素質，建立新的服務規(guī)范都是中國聯(lián)通未來服務升級需要關注的方向。只有不斷滿足客戶新的需求，才能保障公司經(jīng)營發(fā)展行穩(wěn)致遠。

（撰稿：集團新聞宣傳中心程唯珈，客戶服務部宗德嬋）

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