作者 | 周智

來源 | 汽車服務(wù)世界（ID：asworld168）

先問一個(gè)問題，現(xiàn)在門店缺流量，主要原因是什么？

經(jīng)濟(jì)大環(huán)境和外部競(jìng)爭(zhēng)，僅僅是誘因而已，他扯下了我們的遮羞布，主要原因是我們多年來沒有足夠重視客戶留存問題。

有兩個(gè)事情可以印證。第一，查一查2020年進(jìn)店的車牌，看看2021年有多少繼續(xù)進(jìn)店。第二，做個(gè)抽樣調(diào)查，看看過去一周，有多少臺(tái)新車進(jìn)店，這批車有多少辦了卡。

我們最保守估計(jì)，大部分汽修同行的門店，年客戶復(fù)購率低于40%。換句話說，即便是引流來的新客戶，不重視留客的話，流失率超過60%。

以前能夠保持一定的車流量，是因?yàn)閯e的門店也是如此，大家的客戶跑來跑去，因此沒有感覺。現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)加劇，對(duì)手變強(qiáng)，大部分門店未雨綢繆的時(shí)機(jī)早已過去，隱患直接變成了危機(jī)。

現(xiàn)在很多汽修店老板設(shè)法尋找引流手段，但是在引流之前，如果沒有做好相關(guān)的配合工作，就算短期引流手段有用，長(zhǎng)期來看可能起到負(fù)面作用。

所以，引流，不管是地推、活動(dòng)、抖音還是平臺(tái)，都要把引流和留客變成一套組合拳進(jìn)行規(guī)劃。

到底如何做？下面直接上干貨。

01

筆者從心法和技法兩個(gè)層面去講這件事情，心法簡(jiǎn)單來說就是大的方向方針，技法就是實(shí)際的落地方案。

首先是三點(diǎn)心法層面的建設(shè)。

1、準(zhǔn)備。第一，門店的環(huán)境氛圍、硬件設(shè)備、宣傳資料做好準(zhǔn)備；第二，最關(guān)鍵的施工和服務(wù)接待人手要齊備。

大部分門店開業(yè)的時(shí)候，都會(huì)調(diào)動(dòng)總部和附近的門店SA，甚至店長(zhǎng)去輪流排班支援一周，就算車流爆滿，也要讓新客戶有人招待，因?yàn)榈谝挥∠笞钪匾?，更不要說洗車的技師，一定要保障好。

相反，筆者曾經(jīng)去過一些新開的連鎖店，找了一個(gè)9人的引流隊(duì)伍去做開業(yè)活動(dòng)，洗車只準(zhǔn)備了2個(gè)人，活動(dòng)的效果自然大打折扣。

2、鋪墊。新客戶進(jìn)店，這次體驗(yàn)還行，下次沒優(yōu)惠還來嗎？不一定。當(dāng)然也不會(huì)第一次就想吃掉對(duì)方，就算偶有成功，客戶損耗率也太高了。

正確的做法，就是推出一個(gè)低門檻的套餐，讓客戶用人民幣投票，看看是不是真愿意繼續(xù)來。成功的話，未來他成為忠粉的概率就會(huì)大大增加。

3、取舍。開發(fā)客戶很難見一個(gè)成一個(gè)，也沒有必要無底線地交往，不是自己的菜，就讓其自去，留下喜歡自己的就行。

如果你已經(jīng)把該給的東西都給了，客戶不光不買套餐，連微信都不愿意留，那就不要勉強(qiáng)，興許有些客戶是慢熱的，讓他自己選擇。

02

在心法層面的建設(shè)完善之后，接下來就是三點(diǎn)技法層面的具體做法。

第一是體驗(yàn)。

客戶首次進(jìn)店，一定是有施工項(xiàng)目的需求，而不是為了純粹嘗鮮。因此，他的期望值主要建立在這個(gè)施工項(xiàng)目的服務(wù)體驗(yàn)之上。所以，大家務(wù)必要在這個(gè)項(xiàng)目上做足工夫。比如客戶是來體驗(yàn)洗車或換油，不管是多少錢購買的，必須拿出承諾的標(biāo)準(zhǔn)來完成。

現(xiàn)在火爆異常的直播帶貨，大家會(huì)有一個(gè)刻板印象，他們是因?yàn)闁|西便宜而火爆。殊不知，任何一次直播帶貨，首先一定是介紹賣點(diǎn)，然后再搞低價(jià)。客戶雖然是沖動(dòng)消費(fèi)，也是帶著期望打開包裹。

那么，門店導(dǎo)流爆品的體驗(yàn)特色應(yīng)該如何構(gòu)建？

以換油服務(wù)為例，如果我們把換油當(dāng)成爆品，不是選個(gè)好品牌做低價(jià)就行，客戶來換油不是為了買一桶機(jī)油，而是找一個(gè)能長(zhǎng)期保養(yǎng)好汽車的門店，所以要從流程的體驗(yàn)上進(jìn)行設(shè)計(jì)。

客戶拿你和誰對(duì)標(biāo)？很可能是4S店，所以你的保養(yǎng)流程，要體現(xiàn)迎合客戶對(duì)4S店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的感知，而且這些體驗(yàn)最好是一般技師就能做好，這就是一個(gè)很好的體驗(yàn)設(shè)計(jì)切入點(diǎn)，需要設(shè)計(jì)一些服務(wù)細(xì)節(jié)。

給大家三個(gè)參考：

1、精準(zhǔn)用油：換油前幫助客戶查詢主機(jī)廠的保養(yǎng)數(shù)據(jù)，用什么粘度的機(jī)油，用多少升，要符合什么認(rèn)證等。保養(yǎng)手冊(cè)上都有，但很少有客戶會(huì)先查。你主動(dòng)告訴他，我來幫你查，這就很原廠標(biāo)準(zhǔn)了。

當(dāng)然，要做到這一點(diǎn)，需要找到配套的資源，油品也要多補(bǔ)充幾個(gè)型號(hào)?，F(xiàn)在很多機(jī)油品牌都有查詢小程序，門店完全可以直接利用。

總體而言，這個(gè)事成本低，體驗(yàn)好，容易復(fù)制。

2、定程檢測(cè)：同樣的邏輯，主機(jī)廠有不同公里數(shù)的檢測(cè)養(yǎng)護(hù)和定程保養(yǎng)項(xiàng)目，這也在保養(yǎng)手冊(cè)里面，你也可以提前查詢并告訴客戶。

門店先不要賣東西給客戶，而是告訴客戶，保養(yǎng)不僅僅是換油，原廠標(biāo)準(zhǔn)就要求我們按公里數(shù)做檢測(cè)的，這樣就變被動(dòng)為主動(dòng)，同時(shí)為后面的增項(xiàng)做鋪墊。

但是，你拿什么檢測(cè)報(bào)告給車主呢？這個(gè)差別大了，我們至少要做一個(gè)有數(shù)據(jù)、有標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字化檢測(cè)報(bào)告給客戶看，類似去醫(yī)院驗(yàn)血，出來的報(bào)告像模像樣，這時(shí)候你說什么客戶都會(huì)更相信。

當(dāng)然，現(xiàn)在行業(yè)已經(jīng)開始流行電子化檢測(cè)報(bào)告，能手機(jī)分享，能存檔查詢，這種就更高大上了，4S店也不見得有。

3、交車程序：大家聽過峰終定律，這意味著交車那一下對(duì)客戶體驗(yàn)的感受非常重要。

4S店交車的時(shí)候，幾個(gè)事情一定會(huì)做：汽車清潔干凈、三件套送車前再取、打印好收款單和檢測(cè)報(bào)告，這就是4S店-主機(jī)廠的感覺。

門店能不能做？當(dāng)然可以！那就把他展示出來，甚至可以增加一些必要的增值服務(wù)，比如發(fā)動(dòng)機(jī)艙的清潔養(yǎng)護(hù)、四門鎖機(jī)的潤(rùn)滑等，這些配套一做，客戶肯定會(huì)豎大拇指。

以上只是以換油舉例，還有精致洗車、消毒等服務(wù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，門店可以通過學(xué)習(xí)同行或其他渠道深入了解。

03

第二是營(yíng)銷。

如果門店能把首次施工項(xiàng)目的體驗(yàn)做到位，客戶就會(huì)從“便宜沒好貨”的憂慮，轉(zhuǎn)為“終于找到你”的驚喜。

這個(gè)時(shí)候，門店是否已經(jīng)鎖定了客戶？非也。

客戶關(guān)系的建立不是一次就成功，大部分客戶都需要幾次進(jìn)店的良好體驗(yàn)，才會(huì)真正信任一個(gè)門店。實(shí)際上，大部分汽修店很難把一個(gè)優(yōu)秀的體驗(yàn)流程100%執(zhí)行到位。所以，這個(gè)時(shí)候需要一些營(yíng)銷手段去綁定客戶多次進(jìn)店。

從新客到忠粉，需要好幾個(gè)階段，包括新客變多次復(fù)購，復(fù)購轉(zhuǎn)化換油或會(huì)員，會(huì)員跨年續(xù)費(fèi)，忠粉轉(zhuǎn)介紹，每一步實(shí)際上都需要一些營(yíng)銷抓手。

以洗車集客為例，門店需要一個(gè)營(yíng)銷卡種，讓50%以上的新客戶實(shí)現(xiàn)購買，通常的方式就是新客專享洗車卡。有一個(gè)東北的區(qū)域連鎖，就是用這個(gè)方式配合每半年一次的地推，66%的新客戶能順利沉淀為多次進(jìn)店客戶。

具體怎么設(shè)計(jì)？

第一，要好決策，項(xiàng)目組合簡(jiǎn)單，優(yōu)惠好算，一看就懂；第二，門檻要低，試錯(cuò)成本低，讓有心的客戶無法拒絕；第三，將來還要轉(zhuǎn)化會(huì)員的，不能讓他習(xí)慣只洗車，所以洗車次數(shù)不能設(shè)計(jì)太多，同時(shí)也能滿足第二條。

上面說的這個(gè)連鎖怎么做的呢？原價(jià)40元/次的洗車，新客專享洗車卡59元/3次。大家應(yīng)該懂得里面的道理吧。

第三是服務(wù)。

汽車后市場(chǎng)最大的問題之一，就是門店老板對(duì)于大部分的客戶流失都是后知后覺的。比如換油，如果服務(wù)不周到，老板又不參與流程，很難及時(shí)獲知信息，等到發(fā)現(xiàn)客戶下次保養(yǎng)不來了，說明他早就拋棄你了。

筆者推薦門店對(duì)成功轉(zhuǎn)化套餐或會(huì)員的客戶，建立專屬服務(wù)私群；同時(shí)讓服務(wù)相關(guān)的幾個(gè)崗位，比如客戶經(jīng)理、技術(shù)主管等，他們也和單個(gè)客戶建立私群，然后把服務(wù)流程透明化地放到群里面進(jìn)行溝通和分享，建立3天回訪機(jī)制，有問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決。

這樣的方式，一是讓客戶產(chǎn)生新鮮感，因?yàn)閯e人很少這么做，二是內(nèi)部的協(xié)作和監(jiān)督變得更容易。實(shí)際上很多高端車的品牌店和4S店，都在逐步推進(jìn)這個(gè)服務(wù)，大家可以趕緊嘗試起來。

最后總結(jié)一句話，引流只是流量管理的一個(gè)環(huán)節(jié)，只有從引流到留客一套組合拳規(guī)劃到位，你才能真正解決流量焦慮。