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發(fā)貨、售后與評價算是是我們后臺管理用得最多的地方了，今天就和大家講講怎么玩轉后臺這些管理工具！

一、發(fā)貨管理

1、發(fā)貨要點

關于發(fā)貨需要商家朋友重點關注的是：發(fā)貨時限，是自訂單成交之時算起，到上傳物流單號后結束。因此，我們的商家朋友們一定要記得關注訂單成交的時間，別計算錯誤了發(fā)貨時限，同時，請務必仔細無誤認真上傳物流單號?。?！否則，系統(tǒng)會判定物流異常，給店鋪帶來不必要的困擾哦！

以APP版商家后臺為例，商家可以在【訂單管理】-【待發(fā)貨】中查看還未發(fā)貨的訂單情況，同時也可以關注【訂單通知】，如果有接近發(fā)貨時限的訂單還未發(fā)貨，系統(tǒng)會發(fā)提醒信息的！

訂單成團 -> 商品打包 -> 寄出商品 -> 上傳物流單號（只有上傳了物流單號，系統(tǒng)才會判定已發(fā)貨）

發(fā)貨實現(xiàn)：

·常規(guī)時限：48小時

·直供（保稅）商品：96小時直郵商品：120小時

·預售商品：商品標題標示的發(fā)貨時限

2、重點推薦：電子面單

（1）什么是電子面單？

拼多多電子面單是一項幫助商家高效、低成本地獲取快遞單號并打印面單的物流服務。商家通過平臺開通電子面單服務后，聯(lián)系快遞網點進行審核與充值，即可使用打單工具打印快遞面單，完成發(fā)貨。

（2）電子面單有什么好處呢？

1）可享九塊九、領券中心等各類活動優(yōu)先審批特權；

2）將大幅度降低商家極速退款的資損；

3）平臺專屬系統(tǒng)，兼容性高，打單發(fā)貨效率更高。

注：很多大件商品都是走干線物流，可以聯(lián)系運營開通電子面單白名單。

二、售后管理

1、售后操作流程

（1）退貨退款：當用戶發(fā)起退貨退款，商家得在36小時內處理，可選擇同意或者駁回。

商家同意退貨退款：需要提前與消費者說明清楚運費承擔問題；質量問題的申請退款請消費者提供憑證核實

（2）僅退款：僅退款的商家處理時間，未發(fā)貨是24h, 已發(fā)貨是36h。用戶發(fā)起僅退款售后時可分為兩種情況，一種是用戶未收到貨，還有一種是用戶已收到貨，因此商家在遇到用戶申請僅退款時，一定要多了解情況，如果屬于用戶未收到貨或收到貨就已破損，則可以找物流索賠，并做好用戶的安撫工作。如果用戶在收到貨后申請僅退款，則可以聯(lián)系用戶了解原因，面對無理訴求，駁回即可。

（3）極速退款：面對極速退款的售后單，如果沒有收到退貨，商家可在7天內進行申訴，如果收到異常退貨，比如是空包裹或者非售賣商品、影響二次銷售等，商家可及時取證后續(xù)提交申訴。

2、惡意訂單投訴指南

（1）惡意訂單投訴是什么？

惡意訂單投訴為當商家遇到買家敲詐、同行報復時可以用來申訴解罰、維護自身權利的工具。

（2）如何進行申訴？

進入【電腦版商家管理后臺】-【店鋪管理】-【訂單申訴】-【我要申訴】-【惡意投訴解罰】-【去申訴】。

（3）惡意訂單投訴成功，則：

1）該筆訂單不會記入品質退款率。

（注：惡意訂單投訴僅判定是否計算品質退款率，不判定訂單錢款。若對于貨款及運費有異議，請在售后申訴入口提交申訴。）

2）恢復1次投訴機會，該筆投訴不計入店鋪每個月10次的惡意投訴機會中。

3、異常訂單不發(fā)貨指南

商家也可在【電腦版商家管理后臺】-【店鋪管理】-【訂單申訴】-【我要申訴】-【異常訂單不發(fā)貨】-【去申訴】提交報備疑似被買家異常下單或因買家原因導致無法發(fā)貨的訂單號，運營審核判定通過的訂單，將不必進行發(fā)貨，但這些訂單也不會計入貴店銷量。審核未通過的訂單，建議正常發(fā)貨，以免受到延遲發(fā)貨或虛假發(fā)貨處理。

4、重點指標–售后服務指標

售后服務指標是商家在經營過程中需要關注的重點服務指標，具體影響售后服務指標的有四項細分指標：平臺介入、糾紛退款、品質退款、退款時長。

平臺介入：有平臺介入的訂單。

糾紛退款：平臺介入、退款成功且判定為商家責任的退款訂單。

品質退款：因商品質量問題而發(fā)生的退款，1、質量問題；2、貨物與描述不符。

退款時長近30天退款成功的總時長除以近30天退款成功的訂單數(shù)。

你可以在【拼多多管理后臺】-【數(shù)據(jù)中心】-【售后服務】中查看糾紛退款率、介入率和品質退款率。

三、評價管理

1、什么是評價？

買家基于真實的交易在訂單確認收貨后15天內對交易商家進行評價。包括“店鋪評分”和“評價內容”兩個部分。

查看路徑：進入【APP端后臺】-【工具】-【商品評價】?；蜻M入【電腦端后臺】-【商品管理】-【評價管理】。

店鋪綜合評分：買家對交易商家給出的動態(tài)評分，注意：店鋪評分剔除系統(tǒng)默認評價，只統(tǒng)計有效評價產生的評分哦，而且店鋪評分一旦做出無法修改。

評論內容：指“文字評論”，評價內容可不填、圖片可不填（最多6張）。

2、評價有什么影響？

（1）影響買家購物決策。評價在商品頁面展示給所有買家，對您的商品起著至關重要的作用。95%的買家購物之前都會參考評價。好評會增加買家購買信心，差評會讓買家放棄這個商品。

（2）影響商品綜合排名。商品的排名是由綜合數(shù)值決定的，包括商品品質、DSR、銷量等。

重點指標–店鋪綜合體驗星級評分指標：會影響到店鋪權重、商品流量哦~具體標準見：【店鋪星級】評定標準大公開！

綜合體驗星級查看路徑：

【電腦版商家管理后臺】-【數(shù)據(jù)中心】-【服務數(shù)據(jù)】-【店鋪領航員】。

（3）影響活動報名。每個活動對商品和店鋪的要求各不相同，但對于有效評價數(shù)量和店鋪領航員得分都有要求。以【限時秒殺】為例，活動要求涉及到：店鋪近90天評價數(shù)量（僅統(tǒng)計有效評價）需大于等于50；店鋪領航員評分（僅統(tǒng)計有效評價）需大于等于活動要求的評分。

3、如何引導評價呢？

既然評價如此重要，我該如何獲得好評呢？給大家支四個小妙招！

首先，在商品詳情頁描述客觀詳細。不要一味為了提升轉化率，對商品的缺陷一概不談，提前告知買家，才不會讓買家收到商品時，產生上當受騙的感覺。

其次，可以在營銷工具中，設置【評價有贈品】活動，選擇對應的商品，進行評價返券，對用戶評價進行激勵。

路徑：【店鋪營銷】-【營銷工具】-【評價有贈品】

另外，服務態(tài)度要熱心，耐心。當遇到售后問題時，態(tài)度一定要端正，盡可能地配合用戶去解決問題，耐心傾聽用戶的問題，尋求解決方案。通常用戶遇到的問題有這兩種：物流異常與對產品質量不滿，關于前者，我們可以多關注物流信息，一旦有異常，主動幫用戶聯(lián)系快遞公司。而關于后者，我們也應多去反思自身的商品是否存在問題，能否予以客戶——補發(fā)、贈送優(yōu)惠券、贈送小禮品、退款等補償。

再者，我們可以開通短信服務功能有如下功能：

（1）發(fā)貨及簽收提醒：估計時間提醒買家及時驗貨，如果驗貨破損建議拒簽，如對商品不滿意，建議及時聯(lián)系客服，這樣可以避免差評。

（2）節(jié)日問候：一條簡短的問候，一條很普通的節(jié)日祝福就能送去你的關愛

在用戶收到商品后，你可以編輯一段熱情洋溢地問候語，引導用戶對你的商品給予評價。

最后，我們可以為買家提供小禮物，為他們的購物帶來更為良好的體驗！很多時候，一個小小的禮物便可讓用戶忽略掉商品本身可能存在的不足，為用戶帶來驚喜，對于成長型的新手商家而言，是一個可以考慮使用的小技巧哦！

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