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一、 破冰

1. 顧客走近/走進(jìn)門(mén)店，如何打招呼

2. 顧客走進(jìn)門(mén)店，什么也不說(shuō)，如何開(kāi)場(chǎng)

3. 顧客走進(jìn)門(mén)店，隨意逛著，沒(méi)有明確目標(biāo)，如何溝通

4. 顧客走進(jìn)門(mén)店，轉(zhuǎn)一圈，什么都沒(méi)說(shuō)就要走，如何溝通

5. 顧客走進(jìn)門(mén)店，指定問(wèn)某款產(chǎn)品，如何介紹

6. 顧客走進(jìn)門(mén)店，隨口問(wèn)某件產(chǎn)品多少錢(qián)，如何回答

7. 顧客走進(jìn)門(mén)店，對(duì)導(dǎo)購(gòu)的推薦沒(méi)有回應(yīng)，如何繼續(xù)溝通

8. 顧客和設(shè)計(jì)師一起來(lái)，如何接待

9. 顧客和家人一起來(lái)，如何接待

10. 正忙碌，有顧客進(jìn)店，如何接待

二、 探尋需求

11. 顧客是否知道我們品牌

12. 了解顧客的基本情況

13. 了解顧客想購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品

14. 了解顧客的預(yù)算

15. 誰(shuí)是購(gòu)買(mǎi)決策人

三、 異議處理

16. 如何介紹品牌、產(chǎn)地、資質(zhì)、材質(zhì)

17. 顧客說(shuō)，這款產(chǎn)品有沒(méi)有味道、含不含甲醛、是否環(huán)保？如何應(yīng)對(duì)

18. 顧客說(shuō)，你這個(gè)不如XX品牌好。如何應(yīng)對(duì)

19. 顧客說(shuō)，你這個(gè)比XX品牌貴。如何應(yīng)對(duì)

20. 顧客說(shuō)，XX品牌有XX功能，你這里沒(méi)有。如何應(yīng)對(duì)

21. 顧客說(shuō)，這款產(chǎn)品質(zhì)量不好/你們產(chǎn)品質(zhì)量差。如何應(yīng)對(duì)

22. 顧客說(shuō)，你們產(chǎn)品做工粗糙。如何應(yīng)對(duì)

23. 顧客說(shuō)，這款產(chǎn)品顏色/款式和我家裝修風(fēng)格不搭。如何應(yīng)對(duì)

24. 顧客猶豫不決選擇哪款產(chǎn)品。如何應(yīng)對(duì)

25. 顧客說(shuō)，東西還可以，但是價(jià)格貴。如何應(yīng)對(duì)

26. 顧客說(shuō)，太貴了，等打折再買(mǎi)。如何應(yīng)對(duì)

27. 顧客說(shuō)，太貴了，超過(guò)預(yù)算了。如何應(yīng)對(duì)

28. 顧客說(shuō)，我不要贈(zèng)品/積分，直接折現(xiàn)抵扣。如何應(yīng)對(duì)

29. 已經(jīng)報(bào)給顧客活動(dòng)價(jià)了，顧客還要講價(jià)。如何應(yīng)對(duì)

30. 顧客說(shuō)，其他品牌有活動(dòng)，你們有沒(méi)有活動(dòng)。如何應(yīng)對(duì)

31. 顧客說(shuō)，我到別家再看看/我再考慮一下。如何應(yīng)對(duì)

32. 顧客說(shuō)，這款產(chǎn)品沒(méi)有實(shí)樣，圖片不好判斷。如何應(yīng)對(duì)

33. 顧客說(shuō)，我自己決定不了，還得和家人商量一下。如何應(yīng)對(duì)

34. 顧客說(shuō)，產(chǎn)品尺寸了，放不下。如何應(yīng)對(duì)

35. 顧客說(shuō)，我認(rèn)識(shí)你們老板，再打個(gè)折。如何應(yīng)對(duì)

36. 顧客說(shuō)，你再便宜一點(diǎn)，我?guī)湍阈麄?，我們小區(qū)很多裝修的業(yè)主。如何應(yīng)對(duì)

37. 顧客說(shuō)，我是XX顧客介紹來(lái)的，還能再便宜多少。如何應(yīng)對(duì)

38. 顧客聽(tīng)到價(jià)格后，就要離開(kāi)。如何應(yīng)對(duì)

四、 成交

39. 顧客有購(gòu)買(mǎi)意向，但是不讓開(kāi)單也不付款。如何應(yīng)對(duì)

40. 顧客的同伴不建議購(gòu)買(mǎi)，如何應(yīng)對(duì)

41. 從單品到成套

五、 送貨安裝

42. 顧客問(wèn)：你們售后好不好？如何回答

43. 顧客問(wèn)：你們是免費(fèi)安裝嗎？如何回答

44. 顧客問(wèn)：如果材料買(mǎi)多了，沒(méi)用完，可以退貨嗎？如何回答

45. 貨未按時(shí)送到，顧客要求退訂金/退貨。如何應(yīng)對(duì)

46. 顧客說(shuō)，送貨時(shí)產(chǎn)品磕壞了。如何應(yīng)對(duì)

六、 顧客投訴

47. 顧客說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量差，和在店里看到的不一樣要求退貨。如何應(yīng)對(duì)

48. 顧客說(shuō)，產(chǎn)品有色差。如何應(yīng)對(duì)

49. 顧客說(shuō)，我買(mǎi)貴了。如何應(yīng)對(duì)

50. 顧客非質(zhì)量問(wèn)題要求退貨。如何應(yīng)對(duì)

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