很多客戶和酵母學(xué)員，都為業(yè)務(wù)增長(zhǎng)問(wèn)題煩惱。

有一個(gè)學(xué)員問(wèn)：我們公司是賣輕奢服飾的電商，疫情之后銷量一直下滑，怎么辦？

大家可以先回想一下，我們?cè)诰W(wǎng)上買陌生品牌的中高端產(chǎn)品，購(gòu)物流程是什么樣的？

首先是查看產(chǎn)品詳情頁(yè)的顏色、外觀、尺寸、材質(zhì)等各種細(xì)節(jié)。

接下來(lái)看評(píng)論、看提問(wèn)、看買家秀的效果圖。

問(wèn)客服關(guān)于尺寸、使用、保養(yǎng)、發(fā)貨和售后各種問(wèn)題。

就算覺(jué)得產(chǎn)品不錯(cuò)，還要在平臺(tái)上搜其他品牌來(lái)比價(jià)。

把產(chǎn)品加入購(gòu)物車后，可能還要猶豫一段時(shí)間。

最后，還有退換和差評(píng)問(wèn)題。

……

所以說(shuō)，消費(fèi)決策是一條很長(zhǎng)的鏈路，每個(gè)環(huán)節(jié)都可能出現(xiàn)客戶流失。最后實(shí)現(xiàn)購(gòu)買行為的客戶，可能只有產(chǎn)品頁(yè)面點(diǎn)擊量的10%-20%。

傳統(tǒng)的網(wǎng)店，很難從每個(gè)環(huán)節(jié)了解客戶行為，更不要說(shuō)從這些行為背后判斷和影響客戶的購(gòu)買決策。

而數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)和商業(yè)決策，可以在每個(gè)決策環(huán)節(jié)，用更精細(xì)的運(yùn)營(yíng)來(lái)提升銷售轉(zhuǎn)化率。

今天的市場(chǎng)、商業(yè)模式、技術(shù)研發(fā)、供應(yīng)鏈和消費(fèi)趨勢(shì)，都在快速變化。

每個(gè)企業(yè)、每個(gè)管理者甚至普通的運(yùn)營(yíng)銷售人員，都在大量地、快速地做判斷和決策。

沒(méi)人敢保證，一個(gè)決策能不能讓新產(chǎn)品、新模式在這個(gè)內(nèi)卷嚴(yán)重的市場(chǎng)中跑通。

成功企業(yè)的唯一模式，就是比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶先一步找到正確打法。

怎樣才能快速驗(yàn)證決策的正確性？怎樣對(duì)市場(chǎng)做出最敏捷的反應(yīng)？再怎樣才能做到精細(xì)化運(yùn)營(yíng)？

這些問(wèn)題，都可以依靠數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)來(lái)解決。

01

什么是數(shù)據(jù)思維？

很多人一說(shuō)數(shù)據(jù)，就想到一大堆密密麻麻的數(shù)字、指標(biāo)、公式、Excel、圖表，各種看不懂的上升下降曲線，用術(shù)語(yǔ)寫成的長(zhǎng)篇大論的報(bào)告。

很多人不愿意接觸數(shù)據(jù)，就是認(rèn)為數(shù)據(jù)看不懂、太專業(yè)，同時(shí)好像也沒(méi)有什么作用。

但是，到底什么是數(shù)據(jù)思維？為什么數(shù)據(jù)思維是有用的？

數(shù)據(jù)的本質(zhì)是信息，信息一定要經(jīng)過(guò)分析和加工才能形成判斷，積累了足夠的判斷，就可以幫助我們做決策。

只有數(shù)據(jù)，沒(méi)有決策，數(shù)據(jù)就是沒(méi)有意義的。

而擁有數(shù)據(jù)思維的意義，就是幫助我們做出做更高效、更快速、更合理的判斷。

以神策數(shù)據(jù)的一位用戶為例，我們可以看到數(shù)據(jù)是怎樣驅(qū)動(dòng)銷售的。

這位用戶是一家二手奢侈品電商的老板，他們?cè)谑褂脭?shù)據(jù)工具的過(guò)程中，研究出了一些技術(shù)顧問(wèn)都沒(méi)有想到的獨(dú)特用法，可以說(shuō)是有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)思維和運(yùn)營(yíng)敏感度。

二手奢侈品銷售，特點(diǎn)是月銷量小、客單價(jià)很高，每一個(gè)顧客的購(gòu)買行為都非常寶貴，同時(shí)商家也有較多時(shí)間對(duì)單個(gè)顧客進(jìn)行服務(wù)。

所以這位老板，非常重視每個(gè)客戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。他在購(gòu)買的業(yè)務(wù)流漏斗功能里發(fā)現(xiàn)，這套數(shù)據(jù)工具，不僅會(huì)告訴用戶每一步的轉(zhuǎn)化率，還會(huì)顯示哪些用戶沒(méi)有被轉(zhuǎn)化。

更進(jìn)一步的，如果在數(shù)據(jù)抓取功能上選擇添加客戶的信息，你可以直接看到流失的用戶是誰(shuí)，而且是實(shí)時(shí)的，不是前一天的數(shù)據(jù)。

所以，這位老板根據(jù)用戶流失數(shù)據(jù)，做了一個(gè)開(kāi)發(fā)者和數(shù)據(jù)專家也沒(méi)想到的決策：

派兩個(gè)客服每隔2小時(shí)刷新業(yè)務(wù)流漏斗，發(fā)現(xiàn)客戶下單卻沒(méi)有付款，立刻打電話詢問(wèn)，為客戶答疑或解決問(wèn)題。

在這個(gè)場(chǎng)景中，客戶的心智還沉浸在購(gòu)物氛圍里，會(huì)更愿意透露自己消費(fèi)決策的關(guān)鍵信息。

這些信息被收集整理，給到產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)和開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，就可以做很多事情。

比如在頁(yè)面上加入“比價(jià)”功能，方便對(duì)價(jià)格有顧慮的客戶在全平臺(tái)做對(duì)比?；蛘吒焖僦苯拥模屵\(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)加上一個(gè)“全網(wǎng)最低價(jià)聲明”。

經(jīng)過(guò)一系列決策和調(diào)整，不到2個(gè)月他們的轉(zhuǎn)化率就有了顯著提升。

數(shù)據(jù)本身不具備意義，而普通人沒(méi)有分析歸納數(shù)據(jù)的能力。

但是，通過(guò)合理運(yùn)用工具，就會(huì)慢慢培養(yǎng)出數(shù)據(jù)思維，像這個(gè)案例中的老板，結(jié)合自己的一線運(yùn)營(yíng)和管理經(jīng)驗(yàn)，鍛煉出開(kāi)發(fā)者缺少的行業(yè)敏銳度和運(yùn)用工具的創(chuàng)造力。

02

唯快不破，一切模式的極致

除了優(yōu)化運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品、提升銷售轉(zhuǎn)化，數(shù)據(jù)在增加管理效率、優(yōu)化工作方法上的作用也很顯著。

比如說(shuō)，做to B咨詢服務(wù)的企業(yè)，管理者面臨什么問(wèn)題？

公司有很多銷售和客戶組成的微信群，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的同事會(huì)加入這些群，為客戶解答問(wèn)題。

這種情況下，銷售抱怨服務(wù)不好、成單率低，服務(wù)團(tuán)隊(duì)反饋說(shuō)太忙了很多問(wèn)題顧不過(guò)來(lái)，需要增加人手。

而管理者很難追蹤到服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作質(zhì)量和進(jìn)度，不知道怎樣給服務(wù)團(tuán)隊(duì)設(shè)置合理的KPI，也不知道該不該加人，加到哪里去效益最大。

怎么辦呢？

用人工加群每天盯著聊天記錄的方式追進(jìn)度，肯定是不行的。但用數(shù)據(jù)工具解決這個(gè)困境，卻很簡(jiǎn)單，一個(gè)微信群數(shù)據(jù)程序就能解決。

這個(gè)程序的功能是什么？

很簡(jiǎn)單，就是收集服務(wù)團(tuán)隊(duì)同事的4個(gè)工作信息：在哪個(gè)客戶群里，誰(shuí)，什么時(shí)間，說(shuō)了什么內(nèi)容。

從這些信息中，可以知道每天大約有多少客戶、在什么時(shí)段提問(wèn)，同事們對(duì)問(wèn)題的響應(yīng)時(shí)間是多久，處理問(wèn)題平均需要多長(zhǎng)時(shí)間。

通過(guò)這些數(shù)據(jù)傳達(dá)的信息，管理者就能算出實(shí)際需要的人手是多少，需不需要安排人手晚間值班。

當(dāng)數(shù)據(jù)顯示，有的同事在客戶提問(wèn)后很久才開(kāi)始處理，那么多少會(huì)說(shuō)明這個(gè)人的工作效率或工作狀態(tài)出現(xiàn)了問(wèn)題。

另外，如果某位同事對(duì)一個(gè)問(wèn)題的處理時(shí)間遠(yuǎn)超平均時(shí)間，可能是客戶的問(wèn)題比較難，或者同事的經(jīng)驗(yàn)不足。

這時(shí)候，就是管理者介入并給予幫助和輔導(dǎo)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)了。

今天，多數(shù)行業(yè)都處于內(nèi)卷狀態(tài)，任何新的商業(yè)模式都受到殘酷的挑戰(zhàn)。

想象一下，傳統(tǒng)項(xiàng)目上線，策劃兩周、研發(fā)兩個(gè)月、測(cè)試反饋一個(gè)月，還要各種大小調(diào)整……

一年才365天，一次調(diào)整就要2個(gè)月流程，一年最多跑6次迭代。

但是，如果我們可以借助數(shù)據(jù)的力量，在執(zhí)行中實(shí)時(shí)收集反饋，每周甚至每天都可以復(fù)盤調(diào)整，每個(gè)月甚至每周，都可以有一次迭代。

那么，一年擁有52次決策調(diào)整和迭代優(yōu)化的機(jī)會(huì)，你就能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更早得出最適合當(dāng)下市場(chǎng)的商業(yè)模式，更快根據(jù)市場(chǎng)變化而變。

天下武功，唯快不破，借助數(shù)據(jù)的力量，個(gè)人發(fā)展可以更快地自我迭代，企業(yè)發(fā)展可以加速形成閉環(huán)。

這才是數(shù)據(jù)工具和數(shù)據(jù)思維的深層驅(qū)動(dòng)力。

創(chuàng)業(yè)酵母聯(lián)手前神策數(shù)據(jù)副總裁張濤老師

打造《三步走，用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)》

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數(shù)據(jù)采集與分析全攻略

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