用抖音的人越來越多，有人分享喜悅，就有人展示傷口，甚至絕望。全世界每年超過80萬人死于自殺，自殺未遂的人群更為龐大。他們也會進入網(wǎng)絡空間，試圖最后抓住些什么，這讓抖音上的自殺干預小隊有了拯救生命的可能性。

生死熱線

“我要跳樓?！蹦贻p人的聲音伴隨呼嘯的風聲，從聽筒傳來。

張蕓握著話筒，“您好我是抖音安全中心……”剛說一半，就被對方打斷了。張蕓25歲，是抖音救助與關懷團隊的員工，這句話她已經(jīng)重復過無數(shù)遍。通常，有輕生傾向的人情緒激動，但這一次，電話另端的年輕人語氣冷靜得令她感到恐怖，他說自己“后事已經(jīng)安排好了”。

“我知道你想報警，但是我實話跟你說，你不要讓我見到任何警察?！卑l(fā)現(xiàn)張蕓試圖問自己的地址，年輕人的語氣冰冷中透著威脅，“不然我就從這里跳下去?！?/span>

張蕓趕緊轉換話題。經(jīng)過一番循循善誘，對方終于開始傾訴。他是黑龍江人，目前在廣東打工。一年前，他跟領導吃飯，領導把他打了一頓，說“打你是為你好”。年輕人說，自己是挨打的人，但不僅丟了工作，賠了錢，還攤上刑事官司。因為不甘于案件的最終判決，他頻頻上訴，沒一次成功，因此更覺世道不公。

年輕人將自己登上天臺的視頻發(fā)到抖音，被系統(tǒng)識別，觸發(fā)了自殺干預流程。隨后，風險組研判，他的自殺風險等級較高，需要盡快定位，以便協(xié)助警方進行生命挽救。

眼下，對對方進行心理干預，獲取定位信息，是張蕓最緊要的任務。她迅速在腦子里理了理他的人生故事，發(fā)出詢問：“那你……打算把案件托付給誰呢？”

得到“好朋友”的答案，張蕓繼續(xù)問，沒有托付給你的家人嗎？

電話那頭傳來打火機點煙的聲音。張蕓微微松了口氣，她覺察到，對方的尋死欲松動了。

透過聽筒，張蕓聽見，年輕人的煙一根接一根，訴說不停。他的母親年近六旬，隨他在廣東生活，母子相依為命。她進一步旁敲側擊，“案件一年多你都沒有解決，現(xiàn)在想把它交給同齡的朋友，他不是當事人，要怎么解決呢？親人或許有權利參與你的案件，但是你的媽媽，她年紀大了，也人生地不熟的，你覺得能解決嗎？更何況，如果你真的輕生，她還要承受喪子之痛……”

對于被具體事件所困，思維清晰、狀態(tài)理智的尋死者，讓對方意識到“死亡并不是解決問題的方法”，是有效的干預方法。

年輕人沉默了幾分鐘。顯然，死亡并不能很好地解決他的人生困境，反而會給生者帶來無盡負擔苦楚，這并不是他想要的結果。最后，他也認可，解決這件事不只有死亡一條路。

團隊擔心他還有自殺想法，再次聯(lián)系當?shù)鼐剑脚c他溝通獲得的信息和情緒狀態(tài)，方便警方快速進行營救。

在抖音救助與關懷團隊，和張蕓一樣負責危機干預的外呼專員有9名。這個崗位不能離人，他們的辦公區(qū)域24小時亮著燈，保障無論晝夜，只要有需要干預的案子，都可以立即響應。

入職以來，張蕓摸索出某種規(guī)律——“emo”總在深夜時來臨。入夜后，需要進行危機干預的用戶明顯比白天多，最多的時候，一晚上會接到8個需要干預的案子。

輪值夜班，張蕓反而更亢奮。曾有一晚，為了有效報警，她花了整整4個小時，在一位用戶的主頁下翻找定位信息。當時，這位用戶發(fā)布了一張含有可疑白色藥片的照片，配文傷感，此前他發(fā)的數(shù)十條視頻，配文也全是“失去愛情”的疼痛文學，看起來，是個很重感情的人。

因陷入情感糾葛而產(chǎn)生自殺意愿的用戶，在張蕓經(jīng)驗里占據(jù)多數(shù)。她逐個排查這位用戶以往的視頻，發(fā)現(xiàn)在一則展示彩票憑證的視頻里，彩票尾部印有某鎮(zhèn)字樣。她順利聯(lián)系上當?shù)鼐健?/span>

捕捉對世界的留戀

打開抖音，在搜索框里鍵入“自殺”，會跳出一行字：世界雖不完美，但我們?nèi)钥莎熡约?。下方，附著全?4小時心理援助熱線的電話號碼。

隨著用戶量的快速增長，抖音這套自殺干預系統(tǒng)與現(xiàn)實社會嵌入得越來越深。系統(tǒng)基于算法，結合人工研判與外呼干預，聯(lián)動起全國公安機關，以有效、快速地拯救生命為執(zhí)行邏輯。

2018年4月，抖音AI Lab團隊就訓練出一個自動識別高危問題內(nèi)容的模型。經(jīng)過模型抓取和人工甄別，可有效篩出含有自殺風險的信息。那時候，心理關懷團隊和其他平臺一樣，發(fā)現(xiàn)潛在危險后，會為用戶進行代報警。

實際操作中，團隊意識到這套自殺干預體系還需完善。有時候，僅憑一則危機內(nèi)容，難以獲知用戶真實姓名和當下地址，沒法為警方提供足夠的有效信息。

團隊咨詢行業(yè)專家和心理學教授，專門定制了一份自殺干預外呼話術文檔。這份文檔9859字，有358處話術節(jié)點，曾經(jīng)大改了4次，合計修改933處。文檔覆蓋了絕大多數(shù)可以想象的自殺動機，針對不同的場景，用戶的多種情緒狀態(tài)，都有合情理的應對方式。

有輕生傾向的用戶，往往正處于極端情緒中，因此，當電話撥通，跟用戶說的第一句話尤為重要?；艘粋€多星期，團隊數(shù)次修改開頭語，還專門找心理專家提了意見。這段話要表明抖音身份，核對對方身份，說清信息獲取方式，表明來意，了解情況，最后提供幫助。

在不刺激用戶的前提下，團隊希望盡可能獲得更多的有效信息，確認患者的身體和精神狀態(tài)、當下的地理位置，提高代報警的有效性。為此，他們把需要獲取的用戶信息點也分了優(yōu)先級。

但人非系統(tǒng)，實際外呼時，仍需隨機應變。團隊發(fā)現(xiàn)，有時候，用戶需要的更多還是現(xiàn)實層面的訴求。比如，處于家暴中的女性想要尋找免費的法律支援，被裁員、被欠款拖垮生活的人，需要勞動仲裁的相關科普?？傊?，團隊要讓用戶意識到，能夠選擇的不止一條絕路。

林原27歲，今年3月加入抖音救助與關懷團隊。這之前，她在一家精神?？漆t(yī)院做過多年的心理咨詢師。結合實際應用和過往的經(jīng)驗，她在專家團隊工作的基礎上，對外呼話術文檔做出了適當調(diào)整。

在醫(yī)院工作時，林原遇到最危急的情況，是一個來訪者，當著她的面露出“開心”的笑，轉眼走出咨詢室就要跳樓。

分別時，林原就感覺不太對勁。她觀察來訪者的面部，嘴巴雖然在笑，但肌肉沒有帶動眼睛，讓人覺得，笑容是假的，肢體狀態(tài)也有違和感。

咨詢師要相信自己的直覺，林原追了出去。來訪者站在窗邊，正要往下跳。她趕忙過去拉。

做自殺干預，極端緊急的情況是常態(tài)，這時候，咨詢師的敏銳，是真的可以及時救命的。

有次，一位孕婦坐在自家陽臺上拍視頻。一雙腳伸出陽臺，在半空晃蕩著，底下有20層樓高。她說，自己要跳下去。

林原撥去電話時，孕婦正處于崩潰中，聽筒里風聲強勁。

“外頭風挺大的，要不你先進屋休息會兒，陽臺沒有靠著的地方，腰多累呢?！痹衅谘嵫?，腿也容易腫，雖然自己沒生過孩子，但林原能想象到一個孕婦在陽臺上坐久了會不舒服。

感受到了林原細致入微的關心，孕婦很感動，離開陽臺，心里話傾涌而出。跟丈夫結婚，她背井離鄉(xiāng)，沒想到老公在外還有曖昧關系，婚后數(shù)年從不關心她的情緒，覺得往家拿錢已算仁義。她想不出自己活著還有什么意義。

聊天過程中，林原留意到，孕婦家還有5歲的大女兒，可能是她對世界唯一的留戀點。她便有意將話題轉移到孩子身上。聊了40多分鐘，警察趕到，林原緊繃的神經(jīng)才算松懈下來。

入職至今，林原參與的真實自殺干預有66起。每通自殺干預的電話，時長幾乎都是1小時起，最多不超過1個半小時，她會捕捉到用戶對世界的留戀點，接著溫和而精準地，沿著那個希望的口子，撕出一片光亮來。

共情，而不是同情

像一面照向深海的巨大鏡子，透過自殺干預，能夠窺見人們心底的憂難。

一個17歲的女孩在抖音寫下遺書，說，感激爸爸媽媽，以后請好好對待妹妹。女孩的賬號從2019年開始發(fā)視頻，一共發(fā)了40來條，張蕓從頭看到了尾。最初的視頻都是非常歡樂的，停更一段時間后，視頻中出現(xiàn)了醫(yī)院、輪椅。

暫停更新的日子里，女孩的腦部病變，她開始脫發(fā)，腿部也發(fā)生萎縮，只能坐輪椅活動。治療花了很多錢，女孩覺得自己是個拖油瓶，從高中輟學了。而只需稍往前翻兩下，就能看見女孩剛入學時高高興興的視頻。

那則遺書，看起來是思量已久的決定，張蕓最終也沒能聯(lián)系上女孩。

還來不及惋惜，又一則自殺干預進線了，也是個在抖音上發(fā)遺書的未成年少女。

電話接通后，少女語言表達清晰，但說起父親對自己如何惡語相向，仿佛在說別人的事情，語氣冷淡。因為無法控制自己的情緒，少女已經(jīng)停學了。她用大鬧一通的方式讓父母帶自己去醫(yī)院，被診斷為中重度抑郁癥、重度雙相情感障礙。然而，父母不認可醫(yī)生的診斷，沒有把心理疾病合理化，覺得她“就是矯情”。

張蕓開解她，“聽你說被診斷為重度雙相障礙，能理解那種生活不被自己掌控的感覺。emo的感覺總是猝不及防地到來，就像得了感冒會有發(fā)燒流鼻涕的癥狀?，F(xiàn)在你得病了，有時候很喪，開心的時候又覺得沒事了，這是很正常的?！?/span>

另一方面，張蕓也能理解少女父母的想法。還沒上大學的時候，她自己的雙親對普遍常見的抑郁癥都不甚了解，單純覺得可能就是最近心情不太好，過一段時間就好了。父母還說，他們那個吃不飽的年代，哪有這種矯情病呢。

懷揣著對于心理學的好奇和熱愛，大學時，她走上了應用心理學這條路。每每放假回家，都要和父母交流對所學知識的看法，試圖改變他們對于一些病癥的恐懼，和“不敢言”的想法。

很多有輕生傾向的用戶其實并不存在長期心理障礙。只不過，由于特定的某些事件，他們在人生的某個時間段里，自己把自己困住，情緒發(fā)了一場高燒。

而引起人們情緒高燒的原因多種多樣。一位60多歲的老人，因為在網(wǎng)絡上發(fā)表對林生斌案的不同意見，遭遇了這個年紀難以承受的網(wǎng)暴；一位54歲的父親，欠下巨額高利貸，走投無路之下想到尋死；一名從山村里考出來的有為青年，做生意失敗后覺得愧對父母的期望，且無論他如何努力工作，對負債來說都是杯水車薪；一個青春期的男生覺得人生完蛋了，他發(fā)現(xiàn)自己竟然喜歡上了一個男人…….

每一位干預人員，都會站在對方的角度，去理解用戶產(chǎn)生輕生想法的原因，與他們的情緒共鳴。這樣，對方才會吐露更多細節(jié)，自己才能找到對方與世界的情感連接點。

表達上，也得把握尺度，要共情，不能同情。

如同幫慢性炎癥患者在表層降溫，一通自殺干預電話，只能暫時冰鎮(zhèn)他們的痛覺，讓情緒不在原地升級爆發(fā)，但沒法挖掘體內(nèi)真正的致熱原，更難修復生活帶給他們的經(jīng)年累月的瘢痕。

最快樂的人

在抖音救助與關懷團隊，有像林原、張蕓這樣心理學背景的員工，也有人此前一直從事互聯(lián)網(wǎng)工作，通過危機干預第一次觸碰心理學領域。這份工作，一定程度上顛覆了后者對自殺心理的認知。

對自殺行為，容易存在兩種理解，可能會覺得，既然對方言之鑿鑿說要自殺，自己肯定救不活了，或者覺得對方選擇發(fā)文讓大家看到，肯定是不想死。這兩種都是誤解。呼救的人并非沒有求死欲，有求死欲的人，也不一定就救不了。

當含有自殺風險的內(nèi)容觸發(fā)自殺干預系統(tǒng)，研判團隊會先對有自殺傾向的用戶進行風險等級評估。發(fā)布內(nèi)容顯示正在自殺進程中的用戶，屬于最高危等級，比如正在喝藥、割脈或燒炭，需要立即進行干預。

其次，是還沒有明確自殺動作，但能看到明顯自殺意圖的用戶。比如，發(fā)布消極言論，展示舊傷口，會被判定為有潛在自殺風險。再低一級，就是宣泄負向情緒的用戶。但無論自殺傾向者發(fā)布的內(nèi)容處于哪一風險等級，研判團隊都會從嚴判定，最大程度地挽救生命。

其中，也有很大一部分用戶是非真實自殺。見過的危機案例多了，張蕓可以大概率地從內(nèi)容上辨別，用戶是真喝農(nóng)藥還是假喝，“拿裝了農(nóng)藥的瓶子，胳膊肯定得用力，但瓶子里沒東西的話，他就很輕易地拿起來了?！?/span>

一個阿姨直播喝農(nóng)藥，像張蕓說的那樣，“很輕易地”把一大瓶農(nóng)藥抬起來，喝的時候堵著瓶口，嘴里明顯含著東西，“喝完”，嘴角吐出一點白色液體，然后躺在床上開始抽搐。

張蕓判斷這是假喝，“農(nóng)藥液體顏色不是白色，起作用沒那么快，并且，喝完農(nóng)藥也不是抽搐的癥狀?！?/span>

2021年10月，抖音升級了自殺干預專項。安全、審核、干預、AI Lab團隊共同參與，將自殺識別和干預工作機制化，從用戶發(fā)布的內(nèi)容著手，識別出有自殺傾向的用戶，將自殺風險干預工作前置，進一步防止自殺事件的發(fā)生。除了自殺人群，這個專項團隊還關注詐騙、拐賣、網(wǎng)暴等風險治理和保護，讓使用抖音的人們都能夠安心、放心。

正式上崗前，抖音的自殺干預員會先進入工作的“灰測階段”，外呼干預時，會有經(jīng)驗豐富的老師旁聽，適時提供幫助。

一位新同事，在灰測階段就哭了。她先是擔憂自己不能順利救到對方，而后過于投入，對自殺傾向者產(chǎn)生同情，情緒激動。老師在旁疏導，自殺干預是平臺跟警方一起合力做的事情，我們在每個環(huán)節(jié)都有伙伴，每個動作都參與了救助，壓力不在個人身上。

長期接觸高危個案，再樂觀的人也難免會受影響。不定期地，抖音救助與關懷團隊內(nèi)部會舉行心理沙龍，避免大家有負性情緒堆積。

其他部門的同事，調(diào)侃救助與關懷團隊是“活佛”，每天都在度人救命。而度人亦在度己。盡管這份工作永無截止日期，但在公司，他們幾乎稱得上是最快樂的人。一次次的生命援助，確實不斷提示了生命的唯一和脆弱，但他們也因此發(fā)現(xiàn)，人的心靈是如此具有彈性，跌落谷底的時刻，如果有人幫忙拍拍灰，還是能站得起來的。

*張蕓、林原均為化名

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撰文 | 劉妍