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電商客服工作內(nèi)容有哪些，電商客服工作內(nèi)容有哪些方面？

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電商客服工作內(nèi)容有哪些，電商客服工作內(nèi)容有哪些方面？

名稱(chēng)

電商客服人員培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)

編號(hào)

受控狀態(tài)

一、目的

為加強(qiáng)電商客服人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工作技能的學(xué)習(xí)，提高電商客服人員的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿意度，培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的電商客服隊(duì)伍，特制訂本培訓(xùn)計(jì)劃。

二、培訓(xùn)要求

1．要求所有參訓(xùn)人員沒(méi)有特殊情況不得請(qǐng)假。如要請(qǐng)假，必須通過(guò)書(shū)面形式提交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。培訓(xùn)結(jié)束后，由人力資源部負(fù)責(zé)匯總培訓(xùn)前和培訓(xùn)中的書(shū)面假條。

2．每位學(xué)員至少整理三篇培訓(xùn)日記。

3．培訓(xùn)負(fù)責(zé)人要針對(duì)本次培訓(xùn)寫(xiě)出不少于600字的培訓(xùn)總結(jié)。

4．培訓(xùn)負(fù)責(zé)人須總結(jié)課件、照片、視頻等資料并整理歸檔。

三、培訓(xùn)對(duì)象

全體電商客服人員。

四、培訓(xùn)形式

本次培訓(xùn)采用課堂講授、案例分析、情景演練、小組討論等培訓(xùn)形式，以充分調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的氣氛和培訓(xùn)學(xué)員的積極性。

五、培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃

電商客服人員培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃如下表所示。

電商客服人員培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃

編號(hào)：編制日期：____年____月____日

序號(hào)

課程名稱(chēng)

培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)方式

培訓(xùn)時(shí)間

1

產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)

課堂講授

___月___日

2

網(wǎng)上交易流程及規(guī)范

網(wǎng)上交易規(guī)則

案例分析

___月___日

3

常用工具軟件

辦公軟件的應(yīng)用

課堂講授

___月___日

4

客服規(guī)范用語(yǔ)總結(jié)

客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)上應(yīng)答技巧

角色扮演

___月___日

5

銷(xiāo)售培訓(xùn)

如何提升客服詢(xún)單轉(zhuǎn)化率

情景演練

___月___日

6

職業(yè)規(guī)劃

如何進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃

課堂講授

___月___日

7

心態(tài)培訓(xùn)

職場(chǎng)心態(tài)和心態(tài)調(diào)節(jié)

課堂講授

___月___日

備注

（1）本次培訓(xùn)為期___天，培訓(xùn)時(shí)間是每天的____點(diǎn)～____點(diǎn)，最后一天下午進(jìn)行理論考試。

（2）本次培訓(xùn)的聯(lián)系人和負(fù)責(zé)人是人力資源部的XX

六、培訓(xùn)講師的安排

產(chǎn)品知識(shí)和日常交易流程由電商客服部經(jīng)理進(jìn)行講授；常用工具軟件和客服規(guī)范用語(yǔ)總結(jié)由優(yōu)秀電商客服人員代表進(jìn)行講授；銷(xiāo)售培訓(xùn)由銷(xiāo)售經(jīng)理和業(yè)績(jī)最高的電商客服人員進(jìn)行講授；職業(yè)規(guī)劃和心態(tài)培訓(xùn)由人力資源部外聘老師進(jìn)行講授。

七、培訓(xùn)紀(jì)律

（1）全體電商客服人員必須參加情景演練。

（2）全體電商客服人員無(wú)特殊原因必須參加培訓(xùn)，無(wú)故缺席者視為曠工處理，有緊急情況的必須提前一天和培訓(xùn)負(fù)責(zé)人溝通。

（3）本次培訓(xùn)結(jié)束后，將組織考核，考核不達(dá)標(biāo)者，扣除當(dāng)月績(jī)效工資。

八、培訓(xùn)考核辦法

（1）電商客服人員受訓(xùn)期間，培訓(xùn)講師需穿插開(kāi)展各培訓(xùn)科目的考試工作?？荚嚪绞讲欢ǎ梢允枪P試、口試或情景演練。

（2）培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行綜合考評(píng)。綜合考評(píng)將結(jié)合出勤情況、考試情況及課堂表現(xiàn)予以打分。

（3）考評(píng)結(jié)果將記入電商客服人員培訓(xùn)檔案，為以后電商客服人員的晉升、加薪等人事決策提供參考。

（4）對(duì)于本期培訓(xùn)效果，還可在培訓(xùn)結(jié)束后，根據(jù)電商客服人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的應(yīng)用情況，工作目標(biāo)的達(dá)成情況、客戶(hù)對(duì)電商服務(wù)人員的投訴情況等予以間接評(píng)估。

編制人員

審核人員

審批人員

編制時(shí)間

審核時(shí)間

審批時(shí)間

#弗布克##電商#

領(lǐng)取本資料的Word、PDF版完整內(nèi)容方法：

1.本資源編號(hào)：2191。

2.關(guān)注+評(píng)論+轉(zhuǎn)發(fā)，然后私信“資料”。

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