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提高客戶滿意度的方法有哪些產(chǎn)品方面，提高客戶滿意度的方法有哪些餐飲？

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本期看點(diǎn)：

1、提升客單價(jià)的4點(diǎn)方法論

2、要提升客單價(jià)，需要哪些支撐

第 1200 期

文 | 張冬

提高客戶滿意度的方法有哪些產(chǎn)品方面，提高客戶滿意度的方法有哪些餐飲？

4招提升客單價(jià)，顧客滿意度100%

最近，跟一些火鍋老板聊天時(shí)，普遍反饋了兩個(gè)問(wèn)題，第一，客單價(jià)不知道怎么提？因?yàn)椴桓抑苯訚q價(jià)，怕客戶跑了；第二、如何提升餐廳客流量？

看似是兩個(gè)問(wèn)題，實(shí)則是一個(gè)——利潤(rùn)。

本文只討論第一個(gè)問(wèn)題，至于如何提升客流量，詳見(jiàn)《搞定這四類顧客，讓你的客流蹭蹭上漲》。

在咨詢和采訪過(guò)一些頭部品牌、流量黑馬和網(wǎng)紅門(mén)店后，餐見(jiàn)君為大家總結(jié)了常規(guī)的幾種提升客單價(jià)的方法。

1、讓顧客體驗(yàn)到價(jià)值感

價(jià)值感的說(shuō)法，比較“玄”，簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)分兩種，一是精神上的滿足、喜悅或者有成就感；二是物質(zhì)上的稀缺、實(shí)用或者性價(jià)比高。

讓顧客體驗(yàn)到價(jià)值感，最直接的方式，是制造稀缺。

提高客戶滿意度的方法有哪些產(chǎn)品方面，提高客戶滿意度的方法有哪些餐飲？

比如某款產(chǎn)品，屬品牌獨(dú)創(chuàng)，那么，你就有絕對(duì)的議價(jià)權(quán)，因?yàn)楠?dú)創(chuàng)屬于稀缺，當(dāng)然，顧客愿不愿意購(gòu)買(mǎi)，那是另外一回事。

就算同一款蝦滑，放在普通盤(pán)子里，跟放在胭脂盒里，價(jià)值感上還是有所不同的。

放在盤(pán)子里的蝦滑，顧客司空見(jiàn)慣；放在胭脂盒的蝦滑，顧客可能會(huì)拍照分享到社交平臺(tái)上，目的在于，她希望用這個(gè)新奇特（稀缺）的產(chǎn)品，賺取他人更多的關(guān)注度（或者說(shuō)艷羨的目光），而使自己有成就感。

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當(dāng)然，放在胭脂盒里的蝦滑，利潤(rùn)要比放在普通盤(pán)子里的高。

總之，你要想盡一切辦法，讓你的產(chǎn)品變得不同，即便是尋常食材，你也可以通過(guò)擺盤(pán)、造型而提升價(jià)格。

另外，有些火鍋店也會(huì)通過(guò)加量加價(jià)的方式提升客單價(jià)，這與“小份菜”減量減價(jià)的原理類似。

2、引導(dǎo)顧客多點(diǎn)菜

顧客多點(diǎn)菜，是直接提升客單價(jià)的一種方式。

具體做法，可參照肯德基、麥當(dāng)勞的“第二份半價(jià)”，同樣的菜，顧客點(diǎn)了兩份，卻只花了一份半的錢(qián)，相當(dāng)于打了個(gè)75折。

這種方式最好用于甜品、飲品、小吃等產(chǎn)品上，一來(lái)，如果顧客吃菜、吃主食吃到飽，一般不會(huì)再點(diǎn)其他菜，而且顧客吃飽后，很難對(duì)“易得的產(chǎn)品”產(chǎn)生價(jià)值認(rèn)同感；二來(lái)，甜品、飲品、小吃的利潤(rùn)更高一些。

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3、透明取餐，看得見(jiàn)的食欲

透明櫥窗、自助取餐的方式，本質(zhì)也是讓顧客多點(diǎn)菜，青翠欲滴的蔬菜、新鮮的牛羊肉、各類顏色的菌菇、形狀各異的丸滑……很容易吸引顧客眼球，顧客也會(huì)下意識(shí)地多拿一些菜。

相比之下，看著菜單點(diǎn)，很難產(chǎn)生這種感官上的刺激和沖擊。

貨架上放著的，并不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，更是顧客的食欲。

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4、多利用“套餐模式”

“套餐模式”的另一種說(shuō)法叫“捆綁銷售”，將毛利率高的產(chǎn)品組合到一起，也是提升客單價(jià)的方式。

一些火鍋店喜歡做拼盤(pán)，諸如牛三寶拼盤(pán)、海鮮拼盤(pán)之類，原理上也是如此。

再比如，三人同行，不妨建議其點(diǎn)一份雙人餐，若不夠吃，再另加菜。

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雙人餐本來(lái)就比單點(diǎn)鍋底、菜品便宜，顧客一般都會(huì)接受，但雙人餐的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)需要仔細(xì)斟酌，盡量不要用太多的“招牌菜、店長(zhǎng)推薦菜”之類，否則，“稀缺”滿足了，顧客就很難再重復(fù)點(diǎn)，而這些菜品，往往毛利較高。

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提升客單價(jià)，你需要這些支撐

關(guān)于提升客單價(jià)的竅門(mén)，還有很多，畢竟，目標(biāo)有一個(gè)，道路千萬(wàn)條。

然而，這其中有個(gè)關(guān)鍵因素不得不考慮——顧客在意識(shí)到客單價(jià)提升后，不再?gòu)?fù)購(gòu)了。

說(shuō)白了，他覺(jué)得你的產(chǎn)品，不值這么多錢(qián)。

怎么辦？

最好的辦法，是提升你的品牌價(jià)值。

先看個(gè)公式：品牌價(jià)值=產(chǎn)品價(jià)值×顧客體驗(yàn)×品牌價(jià)值觀

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好產(chǎn)品、好體驗(yàn)、品牌認(rèn)同感，是品牌價(jià)值最直觀的體現(xiàn)，之所以是相乘的關(guān)系，而非相加的關(guān)系，則是代表三者的作用力對(duì)品牌價(jià)值影響很大，一榮俱榮、一損俱損。

也就是說(shuō)，產(chǎn)品、體驗(yàn)、品牌認(rèn)同感，任何一個(gè)等于0，品牌價(jià)值就是0。

產(chǎn)品價(jià)值，分為物質(zhì)上和精神上兩部分，前文已述。

關(guān)于顧客體驗(yàn)，劉一手火鍋品牌負(fù)責(zé)人曾分享過(guò)一個(gè)有關(guān)“峰終體驗(yàn)”的課題，可做參考。

所謂“峰終體驗(yàn)”，是指顧客在整個(gè)就餐過(guò)程中，在“峰”和 “終”時(shí)的體驗(yàn)，決定了對(duì)這頓火鍋帶來(lái)的感受，也就是說(shuō)，如果顧客在一段體驗(yàn)的高峰和結(jié)尾，是愉悅的，那么，整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程就是愉悅的。

所以，餐廳要設(shè)計(jì)“峰終體驗(yàn)”。

設(shè)計(jì)“峰終體驗(yàn)”很簡(jiǎn)單，只要顧客的實(shí)際體驗(yàn)，超出顧客的預(yù)期，峰值體驗(yàn)就自然可以形成。

提高客戶滿意度的方法有哪些產(chǎn)品方面，提高客戶滿意度的方法有哪些餐飲？

你可以將顧客從等位、進(jìn)店再到離店的每一個(gè)步驟進(jìn)行拆分，每一個(gè)步驟是一次觸點(diǎn)，每一個(gè)觸點(diǎn)，都是一次體驗(yàn)。

像上菜的儀式感、臨走送定制香水（香水上要有品牌，以便“喚醒顧客記憶”）、衛(wèi)生間擺放化妝用品，像季季紅，衛(wèi)生間用了特殊的鏡子，拍照很好看，女生就很喜歡，這也算超預(yù)期。

觸點(diǎn)很多，品牌可根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)設(shè)置，一般來(lái)說(shuō)，兩三個(gè)觸點(diǎn)即可，多了，麻木了，容易忘，好東西，不能多吃。

再說(shuō)說(shuō)品牌價(jià)值觀，一個(gè)形而上的東西，卻是經(jīng)營(yíng)者對(duì)品牌意義的終極判斷。

比如，“只賣(mài)新鮮肉”、“專業(yè)吃牛12年”、“讓14億中國(guó)人吃上好蝦滑”、“服務(wù)至上、顧客之上”之類。

品牌價(jià)值觀的打造和傳遞，是個(gè)非常宏大的命題，在此不便展開(kāi)，但品牌價(jià)值觀的目的，主要是打造團(tuán)隊(duì)和企業(yè)文化。

雖是形而上，但很有必要。

寫(xiě)在最后

提升客單價(jià)的方法，大致分兩種，一是讓顧客多點(diǎn)菜，二是多賣(mài)毛利高的菜。

只要能達(dá)到這兩個(gè)目的，方法可以有很多。

但你要想清楚，提升客單價(jià)之后，顧客的接受度，如果接受不了，反而得不償失，那么，你要做的，就該是先提升品牌價(jià)值。

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