接待客戶流程細(xì)節(jié)，客戶接待流程及話術(shù)？
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步 驟 |
行動 概述 |
SOP |
電話參考話術(shù) |
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1 |
接聽 電話 |
? 電話鈴響3聲內(nèi)，迅速接聽。(超過 三聲才接起，要先向來電者致歉。) ? 親切有朝氣地向來電者問好 ? 主動表明身份，展現(xiàn)服務(wù)熱忱 |
? 鼎銘豪宅XX店，您好！(對不起讓 您久等了！)很高興為您服務(wù)！ |
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2 |
詢問 來意 |
? 親切地詢問來電者身份及需要 ? 詢問客戶稱謂后，在以后與客戶的互 動中應(yīng)以某小姐\先生帶姓稱呼客戶。 ? 運用技巧，詢問并確認(rèn)客戶來意(例 如：適時回應(yīng)、復(fù)誦確認(rèn)、摘要記 錄、積極傾聽等。) |
? 先生，請問您貴姓？有什么可以幫 您的？ ? 您的意思是不是…? |
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3 |
洽談 服務(wù) |
? 當(dāng)遇到不確定的問題時，應(yīng)請教其他 同仁后再正確地回答。 ? 對于確實了解的問題，應(yīng)當(dāng)耐心、專 業(yè)地回答。 ? 萬一無法立即回答客戶，應(yīng)約定回電 時間，并于時間內(nèi)迅速查詢回電。 ? 客戶不方便留電話，應(yīng)表名身份，與 客戶約定可再來電的時間。 |
? 請稍后一下(查詢確認(rèn)) … ? 根據(jù)我的了解，這個問題應(yīng)該是 … ? 關(guān)于這個問題，我需要再進(jìn)一步查 詢資料，是否請您留下聯(lián)絡(luò)方式， 我會在**分鐘內(nèi)回電給您。 ? 若您不方便留下聯(lián)絡(luò)電話，就麻煩 您大約**后再來電，我姓XX，您直 接找我就可以了。 |
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4 |
線上 等候 |
? 通話中因故必須請客戶等候時，應(yīng)先 致歉，且等候時間不得超過20秒。 |
? 對不起，請您稍后一下(迅速處 理)不好意思讓您久等了。 |
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5 |
電話 轉(zhuǎn)接 |
? 當(dāng)需要做電話轉(zhuǎn)接時，應(yīng)一次就轉(zhuǎn)接 給正確的人 ? 轉(zhuǎn)接電話時，應(yīng)向接電話人說明來電 者身份及目的，并于轉(zhuǎn)接成功后方可 離線。 |
? **嗎？來電話的是*先生\小姐詢問有 關(guān)與***的事情，請您協(xié)助處理一下。 |
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6 |
代接 與留 言 |
? 若代接電話，要找的人不在，應(yīng)主動 補(bǔ)位服務(wù)。 ? 若電話無法順利轉(zhuǎn)接時，應(yīng)協(xié)助留言或建議適當(dāng)時間再撥。 ? 當(dāng)同仁為來電者留?時，可用“5w1h”原則將完整需求記錄下來。 ? 若遇買方\賣方，可建議客戶添加微信好友，進(jìn)行案源/行情查看分享。 |
? 不好意思，他正好不在，有什么事 情我可以代勞的嗎？或：方便留一下您的聯(lián)絡(luò)方式嗎，我會請他盡快 回復(fù)?；蚴俏医o您他的聯(lián)絡(luò)電話？ ? (who 、where 、when 、why、 what 、how) ? 添加我的微信好友進(jìn)行找房\查看行情 … |
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7 |
結(jié)束 對話 |
? 電話結(jié)束前，應(yīng)確認(rèn)來電者的需求已 獲得滿足。 ? 交談結(jié)束前，不忘感謝對方來電，并 再次表達(dá)服務(wù)熱忱。 ? 務(wù)必等來電者掛上電話后，才可以輕 輕掛上電話。 |
? *先生\小姐，不知道您還有沒有其他 事情需要詢問或者幫忙的？ ? 非常感謝您的來電，如果有其他的問題，歡迎您隨時來電！ |
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