nps客戶滿意度，客戶滿意度調(diào)查？
在企業(yè)與客戶的互動(dòng)中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是有效地收集客戶反饋，作為決策的依據(jù)。但通常企業(yè)通過(guò)進(jìn)行“客戶滿意度調(diào)查”來(lái)達(dá)成這一目標(biāo)，然而這種方法存在明顯的缺陷。收集的信息量過(guò)大，缺乏重點(diǎn)，導(dǎo)致難以獲得實(shí)質(zhì)性的行動(dòng)建議。而且，有時(shí)候由于問(wèn)題的不當(dāng)或忽視客戶提出的意見(jiàn)，滿意度調(diào)查反而可能使客戶感到不滿意。然而，有一種簡(jiǎn)單而重要的提問(wèn)方法可以避開(kāi)這些陷阱，那就是：“你在多大程度上愿意向你的朋友推薦我們公司？”這樣的提問(wèn)通過(guò)量化受訪者的推薦意愿，進(jìn)而統(tǒng)計(jì)出“凈推薦值”，幫助企業(yè)避免通?？蛻粽{(diào)查方法中的問(wèn)題，并直接觸及事實(shí)的核心。
這種方法有幾個(gè)優(yōu)勢(shì)。首先，它嚴(yán)肅而簡(jiǎn)單，不會(huì)被誤認(rèn)為是企業(yè)廣告或侵犯受訪者權(quán)益，也不會(huì)因問(wèn)題過(guò)多而降低信息的有效性。其次，這種方法直接與公司的經(jīng)營(yíng)狀況聯(lián)系在一起，可幫助區(qū)分良性利潤(rùn)和惡性利潤(rùn)，指示公司的整體戰(zhàn)略而非僅銷售或服務(wù)部門(mén)。NPS指標(biāo)過(guò)低可能意味著公司經(jīng)營(yíng)方向有問(wèn)題。然而，在分析推薦者/貶損者數(shù)據(jù)時(shí)，需要考慮受訪者的具體信息，比如所謂的“生命周期”，以便還原數(shù)據(jù)到受訪者的具體處境中。最后，NPS指標(biāo)無(wú)法提供具體的建議，因此在報(bào)警后需要進(jìn)行更為深入的追蹤調(diào)查，以確定具體問(wèn)題的原因。
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