受疫情影響，很多不可抗力因素影響了快遞行業(yè)的工作效率，也給很多在快手小店下單購(gòu)物的客戶帶來(lái)了不良的購(gòu)物體驗(yàn)，商家必須要與客戶好好溝通。

前言

受疫情影響，很多不可抗力因素影響了快遞行業(yè)的工作效率，也給很多在快手小店下單購(gòu)物的客戶帶來(lái)了不良的購(gòu)物體驗(yàn)。

商家也收到了各種關(guān)于疫情期間的客戶咨詢，比如：發(fā)貨時(shí)效、物流時(shí)效、物流配送等等，商家必須要與客戶好好溝通，告知客戶所在地區(qū)疫情情況，發(fā)貨要延期的要及時(shí)通知給客戶，安撫客戶情緒，消除客戶顧慮，以積極的心態(tài)度過(guò)這段時(shí)間。

買(mǎi)家所在地區(qū)為疫情區(qū)導(dǎo)致無(wú)法發(fā)貨

溝通建議：如果買(mǎi)家所在地區(qū)為疫情區(qū)而導(dǎo)致無(wú)法發(fā)貨時(shí)，商家首先要告知客戶實(shí)際情況，并挽留客戶訂單，如果客戶不接受而是堅(jiān)持退貨，也要及時(shí)處理退款。

話術(shù)：1.親，非常抱歉，因您所在區(qū)域受疫情影響，快遞暫時(shí)無(wú)法發(fā)貨，我們會(huì)等待快遞恢復(fù)后盡快為您安排發(fā)貨。

2.親，您好！由于疫情影響，很抱歉未能及時(shí)為您安排發(fā)貨。如果您確實(shí)需要取消訂單，您可以在訂單頁(yè)面申請(qǐng)退款，我們會(huì)盡快幫您處理退款事宜。疫情過(guò)后，歡迎您再來(lái)我家看看哦！

商家所在地區(qū)為疫情區(qū)導(dǎo)致無(wú)法發(fā)貨

溝通建議：如果商家發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)所在地區(qū)為疫情區(qū)而導(dǎo)致無(wú)法發(fā)貨時(shí)，商家要盡快與客戶聯(lián)系，協(xié)商發(fā)貨時(shí)間，如果客戶不接受，那么也要盡快處理退款。

話術(shù)：1.親，非常抱歉，因發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)所在區(qū)域受疫情影響，快遞暫時(shí)無(wú)法攬收，我們會(huì)等待快遞恢復(fù)后盡快為您安排發(fā)貨。

2.親，您好，十分感謝您對(duì)我們的關(guān)注！近期我們都在積極聯(lián)系快遞企業(yè)及時(shí)為您發(fā)貨，但受疫情影響，物流阻斷，無(wú)法攬收包裹，恢復(fù)時(shí)間尚未確定。如果您無(wú)法接受，可以在訂單頁(yè)面申請(qǐng)退款，我們會(huì)盡快幫您處理退款事宜。感謝您的理解！

物流異常、不派送

溝通建議：如果是因?yàn)榭蛻?a href="http://www.qjsdgw.cn/tag/%e6%94%b6%e8%b4%a7" title="【查看含有[收貨](méi)標(biāo)簽的文章】" target="_blank">收貨地受疫情影響而導(dǎo)致的快遞無(wú)法派送、長(zhǎng)時(shí)間未中轉(zhuǎn)等，商家要及時(shí)聯(lián)系客戶溝通協(xié)商。

話術(shù)：1.親，您好！了解到確實(shí)因?yàn)榈缆肥茏?，您的快遞停滯在XX地區(qū)了，為此帶來(lái)的不便深表歉意！如果您確實(shí)需要取消訂單，我們會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系快遞公司攔截召回，盡快為您處理退款！

2.親，您好，受疫情影響，道路封閉、運(yùn)輸受阻，我們所在區(qū)域的快遞停運(yùn)，尚未恢復(fù)，估計(jì)還有一段時(shí)間才能發(fā)貨。您可以先下單，一旦快遞通知可以發(fā)貨，我們會(huì)加班加點(diǎn)按照訂單付款順序依次盡早發(fā)貨，也請(qǐng)您耐心等待，感謝您的理解！

3.非常抱歉，因您所在區(qū)域受疫情影響，快遞暫時(shí)無(wú)法派送，我會(huì)催促一下快遞公司，待快遞恢復(fù)后，盡快給您配送。

4.非常抱歉，因?yàn)橐咔樵?，您的包裹停留在快遞途中無(wú)法配送，我們會(huì)協(xié)助聯(lián)系快遞公司，待快遞恢復(fù)后，盡快安排配送。

客戶擔(dān)心物流未簽收系統(tǒng)超時(shí)自動(dòng)確認(rèn)收貨

溝通建議：商家可以根據(jù)包裹狀態(tài)向客戶說(shuō)明情況，并且引導(dǎo)客戶在訂單中操作延長(zhǎng)確認(rèn)收貨，如果客戶不接受，那就盡快完成退款處理。

話術(shù)： 1.快遞未攬收：非常抱歉，因疫情原因，快遞暫時(shí)無(wú)法攬收，我們會(huì)催促快遞公司，待恢復(fù)后盡快給您配送。

2.快遞運(yùn)輸途中停滯：非常抱歉，因?yàn)橐咔樵颍陌Ａ粼诳爝f途中無(wú)法配送，我們會(huì)協(xié)助聯(lián)系快遞公司，待快遞恢復(fù)后盡快安排配送。

3.快遞到達(dá)站點(diǎn)無(wú)法派送：親，您的包裹目前已經(jīng)到達(dá)快遞站點(diǎn)，因疫情原因無(wú)法派送，建議您耐心等待，我們也會(huì)催促快遞公司，待恢復(fù)后盡快給您派送。

4.如果您確定因?yàn)橐咔樵蛞∠唵蔚脑挘梢栽谟唵雾?yè)面申請(qǐng)退款，我們會(huì)盡快幫您處理退款事宜。

客戶申請(qǐng)退換貨后無(wú)法寄出商品

溝通建議：受疫情影響，可能會(huì)出現(xiàn)客戶無(wú)法退換貨的問(wèn)題，商家要耐心安撫客戶，建議客戶在快遞恢復(fù)后再郵寄。

話術(shù)：1.親，建議您在快遞恢復(fù)后郵寄商品，如系統(tǒng)超時(shí)無(wú)法在線申請(qǐng)售后，您可以聯(lián)系我們協(xié)助您處理售后問(wèn)題。

2.親，受疫情影響，我們這邊無(wú)法接收快遞，建議您在快遞恢復(fù)后郵寄商品，這邊先給您將售后時(shí)間延長(zhǎng)，也請(qǐng)您將商品保存完好，不影響二次銷(xiāo)售，待疫情結(jié)束后將商品按照退貨地址寄回，我們收到貨后第一時(shí)間為您處理退換貨。

進(jìn)行快捷回復(fù)

客服可以將以上話術(shù)以及其他常用的一些話術(shù)、優(yōu)秀的話術(shù)設(shè)置成快捷短語(yǔ)，存儲(chǔ)到快捷回復(fù)助手-聊天寶的知識(shí)庫(kù)中，既減少重復(fù)打字，也便于一鍵發(fā)送，并且通過(guò)它可以極大地提高工作效率，減少工作量。在不同的對(duì)話情境下，客服可以快速檢索相應(yīng)的話術(shù)并發(fā)送給客戶進(jìn)行溝通。

聊天寶采用“公共話術(shù)+部門(mén)話術(shù)+個(gè)人話術(shù)”的結(jié)構(gòu)，企業(yè)可以將優(yōu)質(zhì)的話術(shù)回復(fù)放到公共話術(shù)中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)團(tuán)隊(duì)多人共享，團(tuán)隊(duì)中所有客服都可看到并使用這一套優(yōu)質(zhì)話術(shù)，對(duì)話技巧統(tǒng)一高標(biāo)準(zhǔn)。并且支持多人同時(shí)編輯，實(shí)時(shí)同步，多設(shè)備漫游。對(duì)于不同的部門(mén)，部門(mén)經(jīng)理也可以將優(yōu)質(zhì)話術(shù)放到對(duì)應(yīng)的部門(mén)話術(shù)中，供部門(mén)員工使用。如果員工個(gè)人有比較好用的或是常用的話術(shù)，也可以將其放到個(gè)人話術(shù)中。

總結(jié)

在特殊時(shí)期，物流受到影響，客戶購(gòu)物體驗(yàn)也受到影響的情況下，商家一定要與客戶進(jìn)行有效溝通，幫助客戶緩解焦慮情緒，耐心等待物流配送。

聊天寶快捷回復(fù)助手的MAC版本發(fā)布，完成聊天寶全系統(tǒng)平臺(tái)的支持，從Windows版本，到安卓手機(jī)版，蘋(píng)果手機(jī)版，微信小程序版本，到現(xiàn)在的MAC版本。聊天寶實(shí)現(xiàn)了云知識(shí)庫(kù)的多平臺(tái)支持，實(shí)現(xiàn)了一套話術(shù)，多點(diǎn)登錄，多終端支持的企業(yè)級(jí)服務(wù)。

聊天寶能吸附在個(gè)人微信，企業(yè)微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等電商客戶端，實(shí)現(xiàn)圖文話術(shù)的一鍵發(fā)送，支持話術(shù)的模糊檢索和二級(jí)分類(lèi)，能大幅提升您回復(fù)客戶的效率；聊天寶基于云知識(shí)庫(kù)的智能回復(fù)系統(tǒng)、減少客服重復(fù)勞動(dòng)，提高工作效率，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、有效地把經(jīng)驗(yàn)積累下來(lái)了，新人也能快速上手、知識(shí)庫(kù)云存儲(chǔ)，走到哪里都能用，支持企業(yè)多賬號(hào)協(xié)同、讓您的業(yè)務(wù)高效運(yùn)營(yíng)。