這個(gè)客服10月21號(hào)入職，11月15號(hào)被我勸退了…想跟大家聊一下，作為一個(gè)客服的基本要求都有哪些。

當(dāng)時(shí)面試這個(gè)客服的時(shí)候呢，他跟我說(shuō)是有經(jīng)驗(yàn)并且是做過(guò)，其實(shí)行家一出手就知有沒(méi)有，問(wèn)了他幾個(gè)問(wèn)題，我大概就能猜測(cè)，他以前可能是“坐”過(guò)客服的位置，沒(méi)有做過(guò)客服這個(gè)崗位，當(dāng)時(shí)也是臨近雙11了，著急要人，想著先來(lái)試一試，不合適可以教，沒(méi)有誰(shuí)生來(lái)就是會(huì)的，就把他招了進(jìn)來(lái)。

進(jìn)來(lái)之后呢，安排老員工帶他帶了將近一個(gè)星期，也找他面談過(guò)，我這個(gè)人其實(shí)在管理上更多的是喜歡主動(dòng)的去干活，不是被動(dòng)的，很簡(jiǎn)單，大家都是出來(lái)掙錢的，我招你肯定是希望你能夠幫我分擔(dān)工作，將業(yè)績(jī)做得更好，而不是我趕著你去做某些事情，如果你不能把這個(gè)事情做好，最后背鍋的還是我。

唯品會(huì)平臺(tái)因?yàn)榭己朔浅５膰?yán)格，回復(fù)率不達(dá)標(biāo)就會(huì)面臨6000塊錢的罰款，我一直都是穩(wěn)定維持在15秒內(nèi)的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，他來(lái)了之后給我猛增到300多秒，找他溝通的時(shí)候他跟我說(shuō)忘了登錄…

工作可以忘，那公司發(fā)工資是不是也可以忘？你忘記了做這份工作，我忘記發(fā)了這份工資是不是大家都能理解？

會(huì)犯錯(cuò)，出現(xiàn)問(wèn)題都是能夠理解的，并且我也是愿意給機(jī)會(huì)，但是我不能接受毫無(wú)進(jìn)步的錯(cuò)誤。

除了以上情況之外還有一個(gè)是最讓我生氣的，那天剛好是周六下午下班，大家都是想著早點(diǎn)下班回去，坐在他旁邊的是拼多多的售后，因?yàn)槠炊喽嗟氖酆蟊容^難纏，到了下班的點(diǎn)售后還沒(méi)有下班，在處理收尾工作，但是他對(duì)著旁邊的拼多多客服來(lái)了一句下班“不積極，腦子有問(wèn)題…”

刷一下子給我火點(diǎn)起來(lái)了，我招你進(jìn)來(lái)是想讓你幫我分擔(dān)工作，協(xié)助我一起把部門的工作做得更好，而不是讓你過(guò)來(lái)謀反的。

這一點(diǎn)我希望小伙伴們記住，不是所有的東西都適合開(kāi)玩笑，不是所有的話都可以說(shuō)，所謂說(shuō)者無(wú)心，聽(tīng)者有意，如果這次我作為部門主管，我了解你我不在意，但是如果被公司其他的領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)到了，那我作為主管的是不是首先應(yīng)該要被問(wèn)“斬”？

最簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)就是你也是來(lái)上班的，我也是來(lái)上班的，大家都想把這個(gè)工作做得好好的，年底拿分紅回家過(guò)好年，但是如果被一些小事情導(dǎo)致了不必要的影響，你說(shuō)該哭給誰(shuí)聽(tīng)？

其實(shí)我對(duì)客服要求來(lái)說(shuō)我覺(jué)得我是很低的，你能夠做好最基本的數(shù)據(jù)，對(duì)待工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，作為主管的我，肯定也不想沒(méi)事給你找事，我只希望能夠?qū)⑺械墓ぷ鞫甲龊?，大家都舒服，都是出?lái)掙錢的，電商人不為難電商人…

但是對(duì)待客服我會(huì)有基本的5點(diǎn)要求：

一、有能力

有能力并不是說(shuō)你一定要做過(guò)這一行你才是有能力，自主學(xué)習(xí)的能力，對(duì)待事情的反應(yīng)能力，處理工作的靈活能力…這些都是需要應(yīng)該具備的

二、有態(tài)度

對(duì)待事情要把客戶的問(wèn)題轉(zhuǎn)化成自己的問(wèn)題，對(duì)待客戶的時(shí)候態(tài)度一定要謙和，善解人意，這樣才能夠取得客戶的滿意，我們是做客服的，理解過(guò)來(lái)就是客戶服務(wù)，將客戶服務(wù)的好才是我們客服最基本的崗位標(biāo)準(zhǔn)。

三、有責(zé)任

就像我開(kāi)始提到的周六下午下班了，明天休息大家都會(huì)想著早回家，但是作為售后他的工作沒(méi)有做完，這是他的責(zé)任，他會(huì)主動(dòng)的加一下班，將手里的工作完成好再關(guān)機(jī)離崗，這就是責(zé)任心。

遲到，我相信所有的人多多少少都會(huì)因?yàn)槟硞€(gè)事情而遲到，我其他的客服也有遲到的現(xiàn)象，但是他們的遲到后的表現(xiàn)我也是看在眼里的，他們遲到了十幾分鐘或者二十幾分鐘，當(dāng)然這個(gè)全勤是已經(jīng)沒(méi)有了，我也沒(méi)有辦法去讓他們改回來(lái)，但是他們會(huì)自動(dòng)自覺(jué)晚一個(gè)小時(shí)下班晚半個(gè)小時(shí)下班，這個(gè)是我從來(lái)沒(méi)有規(guī)定的，因?yàn)檫t到已經(jīng)是扣了錢的，但是他們會(huì)自動(dòng)自覺(jué)的去將工作做好而不會(huì)消極怠工，這個(gè)就是責(zé)任。

尤其近期雙11大家都很累，因?yàn)槿必泦?wèn)題要挨個(gè)聯(lián)系，很多客服都下班了還在打電話聯(lián)系客戶致歉，我都趕著他們下班，真的是怕他們太累了。

四、有主動(dòng)

主動(dòng)學(xué)習(xí)，主動(dòng)吸收，主動(dòng)分享…這個(gè)也是最基本的要求，當(dāng)然這些也是自己想要提升的自己的一個(gè)能力，你會(huì)主動(dòng)學(xué)習(xí)主動(dòng)提高自己，你這樣才能夠越走越遠(yuǎn)，作為客服的我們可以學(xué)習(xí)的東西其實(shí)有很多，并不是說(shuō)我每天就回復(fù)接待回復(fù)接待同一個(gè)問(wèn)題，一個(gè)問(wèn)題它可以有十幾個(gè)二十幾個(gè)回答，十幾個(gè)二十個(gè)解決方案，一句話表達(dá)出來(lái)的意思，他可以有千百萬(wàn)種。

當(dāng)我們遇到不會(huì)的問(wèn)題的時(shí)候，有沒(méi)有主動(dòng)去尋求老員工的幫助？當(dāng)自己在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候，看到別人家有更好的處理方案，回復(fù)快捷，自己有沒(méi)有主動(dòng)的將它復(fù)制保留下來(lái)，這個(gè)就是一個(gè)主動(dòng)性，只要你愿意主動(dòng)的去吸收學(xué)習(xí)，那你只會(huì)越做越好。

五、有團(tuán)隊(duì)

這個(gè)也是最重要的一點(diǎn)，有團(tuán)隊(duì)心，有團(tuán)隊(duì)的凝聚力，有團(tuán)隊(duì)的歸屬感，我很不喜歡團(tuán)隊(duì)里面十來(lái)個(gè)人開(kāi)兩三個(gè)小群，也不喜歡三五個(gè)人玩的好，三五個(gè)人有對(duì)立的關(guān)系，說(shuō)句不好聽(tīng)的，大家都是客服，誰(shuí)瞧不起誰(shuí)呢？

有團(tuán)隊(duì)心，那我們才是連在一起的，遇到不會(huì)的時(shí)候，遇到有困難的時(shí)候，大家都可以互幫互助。

我去上個(gè)廁所，你幫我盯一下…

我有事你幫我盯一下，你出去吃飯的時(shí)候幫我?guī)б环?/span>…

這個(gè)問(wèn)題我不太會(huì)，你能教我一下嗎…

你忙不過(guò)來(lái)了是嗎？我?guī)湍阋黄鹛幚戆伞?/span>

個(gè)人的事情就是團(tuán)隊(duì)的事情，團(tuán)隊(duì)的事情也是所有團(tuán)隊(duì)里面的個(gè)人事情，你不做他做，他不做你做推來(lái)推去都是我們一個(gè)團(tuán)隊(duì)的事，都不做了能夠推給誰(shuí)呢？這個(gè)事情今天到你做了你沒(méi)做好，推給下一個(gè)客服，下一個(gè)客服再推給下一個(gè)客服，這樣子只會(huì)無(wú)休止的死循環(huán)下去。

這個(gè)事情到我手里我沒(méi)做完，我趕一趕或者我不會(huì)做的時(shí)候，我去尋求其他人的幫助，我將這個(gè)事情做完，要是我提早做完了別人還沒(méi)做完的，我可以順帶的一起幫忙去做，團(tuán)隊(duì)就是你幫我，我?guī)湍恪?/strong>

互幫互助有一個(gè)良好的工作氛圍，這個(gè)才是大家工作的目的。

以上就是我對(duì)客服的基本要求，經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)，這些都是可以后天形成的，但是這些心態(tài)不是所有人都能夠有的。

總結(jié)

其實(shí)作為管理者，每個(gè)人都有自己的一套管理方式，而我的管理方式是放縱制，信任制，我將工作全部交到你的手里，我信任你能夠?qū)⑦@個(gè)工作做好，并且保證不會(huì)出問(wèn)題。

我也跟團(tuán)里的客服說(shuō)過(guò)，如果在工作當(dāng)中有任何問(wèn)題需要資源需要培訓(xùn)需要提升的，可以隨找我，我可以提供相關(guān)的資源和幫助，如果忙不來(lái)的也可以隨時(shí)找到我和其他同事一同與你將這個(gè)工作給處理掉。

我認(rèn)為的管理更多的是可以給部門里面的成員帶來(lái)便利，我從來(lái)不喜歡給部門里面的人找事情，我更喜歡幫他們?nèi)ソ鉀Q事情，大家其實(shí)都是一樣的，無(wú)非就是工作上的角度不一樣，他是客服，我是管理，作為團(tuán)隊(duì)的老大你讓客服舒服了，客服自然服從你的管理，制度是把控標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)手段，更多的是客服的心能夠向著你指引的方向走，我開(kāi)會(huì)的時(shí)候經(jīng)常跟客服講到，你們現(xiàn)在所做的，并不代表你們將來(lái)還是這樣，如果想要提升想要做到更好，我隨時(shí)可以提供一切的資源幫助，想知道怎么樣去做績(jī)效怎么樣去做管理，向上如何匯報(bào)，部門里面如何進(jìn)行安排，業(yè)務(wù)上哪些方面細(xì)化的工作不了解都可以隨時(shí)找到我，作為老大不僅僅要為他們當(dāng)下工作考慮，也要為他們未來(lái)的工作所考慮。

我相信每個(gè)人都希望自己的上司不是領(lǐng)導(dǎo)而是伯樂(lè)，一個(gè)愿意傾聽(tīng)你，帶領(lǐng)你的伯樂(lè)，但是首先你自己要是一匹千里馬。

PS：還有一點(diǎn)可以直接看出這個(gè)客服好不好的就是他會(huì)不會(huì)留意看自己的數(shù)據(jù)，我?guī)н^(guò)很多客服，會(huì)留意自己個(gè)人數(shù)據(jù)的和團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)的無(wú)一不是優(yōu)秀的，哪些啥都不關(guān)注的只會(huì)來(lái)一個(gè)接待一個(gè)往往是干不久的。

以上是個(gè)人的管理方式和閑談，則需吸收，感謝閱讀~

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