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商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理主要做什么（商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理包括哪些內(nèi)容）

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商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理主要做什么（商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理包括哪些內(nèi)容）

運(yùn)營(yíng)部門的工作一般涵蓋了新店鋪開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備、租戶店鋪日常管理、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析、催繳租金、店鋪撤離、營(yíng)銷推廣活動(dòng)、協(xié)助提升商家銷售額、團(tuán)隊(duì)的管理、團(tuán)隊(duì)和市場(chǎng)/租賃/物業(yè)的協(xié)作等。

而這些工作中，對(duì)商鋪管理尤為重要。以下是「購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理」公開(kāi)課的部分內(nèi)容，歡迎小伙伴閱讀收藏。

建立管理制度

購(gòu)物中心商戶管理手冊(cè)是在商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)期間，出租方和承租方需要承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任的規(guī)定，出租方和承租方共同為經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范，進(jìn)而對(duì)商場(chǎng)的市場(chǎng)口碑、商業(yè)價(jià)值的提高作出共同努力形成了基本規(guī)范。具有很重要的指導(dǎo)規(guī)范意義。

二次裝修

在新店鋪開(kāi)業(yè)的準(zhǔn)備工作中，二次裝修的工作十分重要，需要與物業(yè)的配合協(xié)助。

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日常巡檢

  • 樓面巡檢：每日三次樓面巡檢；
  • 收銀管理：隨時(shí)留意租戶收銀狀況，以防營(yíng)業(yè)員漏單或少輸業(yè)績(jī)；
  • 客訴糾紛：協(xié)調(diào)，聆聽(tīng)，合情合理；
  • 突發(fā)事件：應(yīng)急處理，匯報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人；
  • 閉店前30分鐘之巡檢：營(yíng)業(yè)人員陸續(xù)整理店內(nèi)商品及清潔，但若有顧客都應(yīng)暫停；運(yùn)專員巡視樓面，留意顧客消費(fèi)是否告一段落；明日活動(dòng)、檔期更換的后續(xù)準(zhǔn)備；
  • 閉店后之巡檢：營(yíng)運(yùn)專員及保安人員須巡視顧客是否離去，若仍有顧客則必須等待，并指引商場(chǎng)停業(yè)后的疏散出口；下班后，營(yíng)業(yè)人員有攜出的大型物品，由營(yíng)運(yùn)專員檢查無(wú)誤后開(kāi)立【出門單】；營(yíng)業(yè)人員離開(kāi)時(shí)是否將垃圾整理打包整齊，并帶至指定地點(diǎn)放置；巡視后通道門鎖。

例會(huì)管理

例會(huì)是運(yùn)營(yíng)崗位和商戶溝通的重要渠道，一般有早會(huì)、午/晚會(huì)、月度店長(zhǎng)會(huì)、季度取景碰頭會(huì)、商戶答謝年會(huì)等形式。

早會(huì)的目的是強(qiáng)化管理，溝通信息，提振精神，時(shí)間最好是在開(kāi)店前30分鐘、時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)10分鐘。常規(guī)內(nèi)容總結(jié)昨天，說(shuō)明今日的要求以及一些臨時(shí)的需求，提醒大家需要注意的地方。表達(dá)要言簡(jiǎn)意賅，嚴(yán)肅鄭重、同時(shí)書面記錄清楚。

早會(huì)是一個(gè)正式且鄭重的議程，如果不嚴(yán)肅，那管理力度就會(huì)打折扣。所以通常都要求樓管和員工面對(duì)面列隊(duì)，然后要求員工要把所有的會(huì)議內(nèi)容記清楚，保證上午班和下午班的工作人員都清楚。

店面形象管理

具體工作包含：貨柜樣、衛(wèi)生清潔、照明、空調(diào)、POP管理、證照有效性管理、跑單、逃場(chǎng)等內(nèi)容。

其中比較重要的逃場(chǎng)。逃場(chǎng)就是某些商戶經(jīng)營(yíng)不好，在合同期內(nèi)惡意離場(chǎng)，把所有的商品零散的撤走，繼而撤銷賬戶，這樣的話對(duì)商場(chǎng)整體的影響非常大。

對(duì)甲方來(lái)說(shuō)，除了租金的損失外，還有其他方面的一些消極影響，所以日常運(yùn)營(yíng)管理要及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭，比如商戶大批的出貨，或者沒(méi)有補(bǔ)貨，都是一種前兆。

商戶撤場(chǎng)

除了逃場(chǎng)，也有按流程正常撤場(chǎng)的商戶，運(yùn)營(yíng)部門同樣需要協(xié)調(diào)多部門的工作。

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突發(fā)事件管理

突發(fā)事件處理原則：

  • 預(yù)防為主，計(jì)劃為先。經(jīng)常演練，快速反應(yīng)。
  • 以人為先，減少傷亡，降低損失；做好日常的安全防范和準(zhǔn)備工作，如置辦擔(dān)架、帳篷等各類救援工具或設(shè)備設(shè)施。
  • 盡量消除隱患，降低惡性事件發(fā)生概率；所有救援首要重點(diǎn)是保全和搶救人的生命，其次是財(cái)物。

經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析

經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析是運(yùn)營(yíng)部門的重要工作。通過(guò)將商場(chǎng)與商戶之間的關(guān)系進(jìn)行量化，并通過(guò)數(shù)據(jù)可視化的方式呈現(xiàn)出來(lái)，從而對(duì)實(shí)際商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)工作進(jìn)行指導(dǎo)優(yōu)化。重要的數(shù)據(jù)分析包括以下方面：

  • 客流分析：不同入口的客流比對(duì)；不同樓層的客流比對(duì)；工作日和周末客流的比對(duì)；發(fā)掘場(chǎng)內(nèi)高客流點(diǎn)和低客流點(diǎn)的。
  • 銷售額分析：同比和環(huán)比的分析；增加或者降低的趨勢(shì)分析；按樓層/按日均/按業(yè)態(tài)分析；不同業(yè)態(tài)的銷售額占比；同業(yè)態(tài)各店鋪的銷售。
  • 銷售額坪效分析：最直接反應(yīng)商場(chǎng)銷售情況的指標(biāo)。銷售額坪效 = 銷售總額/租賃面積；按樓層/按業(yè)態(tài)/按日均統(tǒng)計(jì)；同業(yè)態(tài)店鋪坪效排位。
  • 租售比分析：是租賃替換品牌的參考依據(jù)。不同業(yè)態(tài)租售比承受不同，比如餐飲10%-25%，零售15%-30%，兒童10%-20%，娛樂(lè) 5%-15%，而租售比連續(xù)6個(gè)月超過(guò)50%的店鋪風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。
  • 業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)分析：是租賃對(duì)業(yè)態(tài)組合比例進(jìn)行調(diào)整的依據(jù)；需結(jié)合銷售額/租售比/租金收入/的綜合分析。
  • 租金收入分析：固定租金/扣點(diǎn)租金占總租金收入的比例；扣點(diǎn)租金的增長(zhǎng)趨勢(shì)；平均租金的變化趨勢(shì)租金和坪效的比例；
  • 數(shù)據(jù)分析對(duì)經(jīng)營(yíng)決策的影響和應(yīng)用：租賃方案的制定基于營(yíng)運(yùn)分析來(lái)調(diào)整；市場(chǎng)推廣方案的有效性基于營(yíng)運(yùn)分析來(lái)判斷；物業(yè)管理的服務(wù)參考營(yíng)運(yùn)分析來(lái)提升。

購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，短短的一篇文章無(wú)法完全說(shuō)透。想了解專業(yè)化，系統(tǒng)化的內(nèi)容，可加入「贏商培訓(xùn)」公開(kāi)課《購(gòu)物中心開(kāi)業(yè)后運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn)及實(shí)例解析》，講師將從購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域各項(xiàng)技能，購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理的核心邏輯，以及如何有效扶持商家的經(jīng)營(yíng)管理，項(xiàng)目改造升級(jí)的依據(jù)及利弊點(diǎn)等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的分享。

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