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淘寶客服售前售后話術(shù)（淘寶客服話術(shù)100句）

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客服中心就是為客戶提供及時(shí)服務(wù)的部門(mén)，各部門(mén)制度都有要求及時(shí)響應(yīng)客戶的問(wèn)題和需求，但客服中心目前近200人，靠人盯著及時(shí)回復(fù)已經(jīng)不現(xiàn)實(shí)了。那么怎么了解每個(gè)人是否及時(shí)回復(fù)響應(yīng)了呢，只有客戶投訴才可能被發(fā)現(xiàn)，而且可能是工程師確實(shí)在忙。作為客服中心負(fù)責(zé)人，我嘗試全體啟用企業(yè)微信，因?yàn)槠髽I(yè)微信可以統(tǒng)計(jì)某一段時(shí)間內(nèi)的當(dāng)天回復(fù)率，平均首次回復(fù)時(shí)長(zhǎng)，聊天總數(shù)，發(fā)消息總數(shù)， 添加客戶總數(shù)等。

之前客戶投訴說(shuō)工程師不及時(shí)回復(fù)，我就去找工程師問(wèn)，你怎么沒(méi)有及時(shí)回復(fù)客戶呢，工程師說(shuō)在忙其他客戶等等，我相信工程師不會(huì)坐那閑著不回復(fù)信息，但不能跟客戶解釋工程師在忙其他醫(yī)院，顧不上他。我們對(duì)接很多客戶，哪個(gè)客戶都要服務(wù)，但每個(gè)客戶都覺(jué)得自己是最重要的。

現(xiàn)在我只監(jiān)控部門(mén)和個(gè)人企業(yè)微信整體客戶聯(lián)系情況?？赡軙?huì)有那么一個(gè)或幾個(gè)客戶，沒(méi)有及時(shí)回復(fù)，但只要一個(gè)月內(nèi)整體回復(fù)情況良好，就是達(dá)標(biāo)的?？梢愿鶕?jù)消息數(shù)，聊天數(shù)等評(píng)估這個(gè)同事的工作飽和程度。再也不用等客戶投訴后再找對(duì)應(yīng)的人問(wèn)為什么沒(méi)及時(shí)回復(fù)，即使有客戶反饋時(shí)，也會(huì)看整體回復(fù)情況，不以某一次回復(fù)作為評(píng)價(jià)依據(jù)。

當(dāng)然開(kāi)始也有耍小聰明的同事，企業(yè)微信添加客戶少，想避免數(shù)據(jù)監(jiān)控，但因?yàn)榛貜?fù)率和及時(shí)性都是整體統(tǒng)計(jì)，這樣會(huì)導(dǎo)致只要有一個(gè)客戶信息沒(méi)有及時(shí)處理，個(gè)人的整體數(shù)據(jù)就會(huì)很低，影響月績(jī)效，對(duì)客戶服務(wù)提供了大數(shù)據(jù)監(jiān)控保障。而且，我看到一個(gè)月就聯(lián)系幾個(gè)客戶，會(huì)懷疑工作不飽和或者會(huì)認(rèn)為工作不在狀態(tài)，或者對(duì)比同崗位的其他同事，時(shí)間長(zhǎng)了，數(shù)據(jù)會(huì)說(shuō)話。

客服中心，遍及全國(guó)各分公司，我可以隨時(shí)準(zhǔn)確地掌握客服中心整體及每個(gè)成員的客戶聯(lián)系情況，并及時(shí)提醒數(shù)據(jù)偏低的同事注意。每個(gè)月輕松地跟公司反饋客服中心的客戶聯(lián)系情況，公司不會(huì)再因?yàn)槟硞€(gè)客戶投訴服務(wù)響應(yīng)慢，對(duì)客服中心或某個(gè)成員的工作整盤(pán)否定。大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)的時(shí)代，讓數(shù)據(jù)說(shuō)話。

另外，企業(yè)微信方便公司群發(fā)放假通知，開(kāi)課通知，公司產(chǎn)品信息等，個(gè)人群發(fā)祝福、請(qǐng)假通知、重要區(qū)域事項(xiàng)通知等等，工作調(diào)整后的在離職客戶交接，可以在跟客戶聊天對(duì)話框直觀看到對(duì)接的客戶情況，比如服務(wù)等級(jí)，服務(wù)期，負(fù)責(zé)的客戶專員，服務(wù)工程師，跟進(jìn)情況，醫(yī)院?jiǎn)栴}等，用平臺(tái)工作使工作更高效。

如果你們也有類似的工作場(chǎng)景，也可以嘗試哦！

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