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客戶服務(wù)管理師三級考試題，客戶服務(wù)管理師三級？

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前兩章節(jié)我們分別概述了老板和員工的管理，在《客戶管理-拓鎖留升》也講到客戶的五感體驗等，今天來聊聊在實際店務(wù)中客戶的服務(wù)管理，一說到客戶管理大家都想到的是客戶分類和VIP的管理，然而僅僅這些在目前客戶超理性消費、同質(zhì)化白熱化競爭的市場環(huán)境中是根本不夠用的。劉老師在一線實踐多年總結(jié)，感悟到：客戶的管理就是我們和客戶關(guān)系的管理，我們給客戶的感受決定了我們和客戶的關(guān)系。

客戶服務(wù)管理師三級考試題，客戶服務(wù)管理師三級？

客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其

經(jīng)營目標(biāo)

，主動與客戶建立起的種種聯(lián)系。這種聯(lián)系具有多樣性、差異性、持續(xù)性、競爭性、雙贏性的特征。它不僅僅可以為交易提供方便，節(jié)約交易成本，也可以為我們深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供許多機會。

我們給客戶的感受度以及和客戶良好關(guān)系的持續(xù)決定了客戶的購買意愿度

。

客戶服務(wù)管理師三級考試題，客戶服務(wù)管理師三級？

通過五感體驗影響客戶感受四要素：

  1. 可信度：就是一線服務(wù)員工的專業(yè)技能、禮貌服務(wù)以及相關(guān)業(yè)務(wù)的知識和處理能力是否能讓客戶（尤其是新客戶）產(chǎn)生信賴并形成依賴。
  2. 可靠性：就是正確而可靠地履行服務(wù)承諾的能力。我們是否信守承諾直接影響到客戶對服務(wù)品質(zhì)的感受。
  3. 敏感性：就是當(dāng)客戶對我們的服務(wù)產(chǎn)生疑問和抱怨時，我們是否能及時并快速地站在客戶立場去處理。
  4. 個性化：這就是我們所說的給予所有客戶A類服務(wù)的待遇，私人訂制細(xì)節(jié)服務(wù)，讓每個客戶都感覺在我們這里是獨一無二的，享受被尊重被關(guān)注的溫暖。
客戶服務(wù)管理師三級考試題，客戶服務(wù)管理師三級？

在服務(wù)過程中還要注意影響客戶感受的幾個點：

  1. 產(chǎn)品及服務(wù)的品質(zhì)。
  2. 銷售相關(guān)的一切，不要虛假不要夸大，真誠大于一切技巧。
  3. 售后的及時和持續(xù)服務(wù)是關(guān)鍵。正常的售后服務(wù)是義務(wù)，給予標(biāo)準(zhǔn)外的服務(wù)才是服務(wù)。
  4. 企業(yè)文化是源源不斷的活力維系。除了產(chǎn)品和服務(wù)的維系，要想和客戶感情升溫，就是你的經(jīng)營理念、企業(yè)文化持續(xù)不斷地給予滋養(yǎng)，客戶關(guān)系方能長久。
客戶服務(wù)管理師三級考試題，客戶服務(wù)管理師三級？

所以，感動式服務(wù)讓客戶自愿留下來，讓客戶主動買單達(dá)成被動式銷售才是成功的客戶管理。

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