#媒體微觀#雙十一剛剛落幕，雙十二又蓄勢待發(fā)。對每一個消費狂歡的參與者來說，接觸最多的首先是琳瑯滿目的商品，其次可能就是商家客服了。但是你大概想不到，能夠?qū)δ愕淖稍儜?yīng)對自如，幫助解決購物過程中發(fā)生的問題，甚至能接得住網(wǎng)絡(luò)熱梗，還給你發(fā)送表情包的客服賬號背后，可能并不是一個忙著敲鍵盤的工作人員，而是一套日漸完備的智能客服系統(tǒng)。隨著人工智能技術(shù)發(fā)展，智能客服的回復(fù)水平和擬人化程度不斷提高，逐漸成為常駐客服團隊的“得力成員”。

電商爆發(fā)下的客服行業(yè)困境

近年來，隨著電商平臺不斷發(fā)展，越來越多消費者的“逛街”需求被分散到淘寶、拼多多、抖音等內(nèi)容與消費平臺。線上購物的媒介升級和場景轉(zhuǎn)移促使不少品牌緊跟時代變化快速進行了多平臺的布局。

“從某種程度上來說，新型電商平臺的崛起給品牌帶來了更多發(fā)展的機遇?！睒费钥萍紕?chuàng)始人兼CEO沈李斌分享了他對行業(yè)發(fā)展的觀察，“但機遇往往與挑戰(zhàn)相伴而生，多平臺的布局也意味著需要更多的人力去運營店鋪，不同平臺的流量機制和運營玩法不盡相同，商家也產(chǎn)生了更多運營需求?！?/p>

電商行業(yè)的變化進而引發(fā)連鎖反應(yīng)，客服行業(yè)的困境愈發(fā)突顯。據(jù)沈李斌介紹，大多數(shù)品牌的客服團隊在發(fā)展過程中都面臨著一系列痛點，包括：面對達人直播或運營端推出促銷活動時的流量大爆發(fā)，客服會出現(xiàn)應(yīng)對不了大量咨詢，導(dǎo)致流量浪費，拉低轉(zhuǎn)化率的情況；某些類目SKU繁多，客服難以對產(chǎn)品知識掌握完全；客服關(guān)聯(lián)推薦做不到位；詢單催付不及時，掉單情況嚴重；人力成本逐年增加，客服招聘更加困難；客服回復(fù)不規(guī)范，水平參差不齊，影響成單和店鋪排名等等。

“拿‘客服響應(yīng)速度’舉例，客服咨詢的響應(yīng)速度是影響消費者滿意度的核心指標(biāo)，也會直接影響用戶的留存率和轉(zhuǎn)化率。線上消費的便利讓消費者可以隨時隨地購物，但人工客服卻難以7*24小時待機，做不到隨時待命，‘傲嬌’的用戶馬上就會流失?！?/p>

值得一提的是，隨著“直播帶貨”的消費場景逐漸常規(guī)化，越來越多的品牌商家開始追趕“直播帶貨”的紅利。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心數(shù)據(jù)顯示，截至2021年6月，我國網(wǎng)絡(luò)直播用戶規(guī)模達6.38億，同比增長7539萬，占網(wǎng)民總體的63.1%。其中電商直播用戶規(guī)模為3.84億，同比增長7524萬。火爆的直播業(yè)態(tài)下，不少商家難以承接短時的流量爆發(fā)，因而會出現(xiàn)來不及回復(fù)咨詢、掉單嚴重等問題，轉(zhuǎn)化率自然也不夠理想。

此外，就客服行業(yè)從業(yè)人員的體會而言，據(jù)阿里云研究中心發(fā)布的《智能時代的客服中心變革與發(fā)展》顯示，傳統(tǒng)客服從業(yè)者對工作的不滿意程度高達51%，不滿意的主要原因包括工作強度大（加班情況普遍、經(jīng)常值夜班或輪崗）、工作內(nèi)容枯燥，重復(fù)性強（回答大量重復(fù)性標(biāo)準(zhǔn)問題，耗費大部分時間和精力）、負面情緒多（處理客戶投訴、部分客戶刁難、心理壓力大）、晉升路線不明確（缺乏系統(tǒng)化的晉升機制）。這些因素直接導(dǎo)致客服人員的流失率偏高，進而造成新員工的招聘、培訓(xùn)、生活效能等隱性成本變高。

“客服作為消費者和商品之間的橋梁，每一次和消費者的溝通都在很大程度上影響著商品的銷售?！鄙蚶畋蟊硎荆霸陔娚谈窬侄鄻踊托孪M升級的雙重催化下，降本增效成為電商運營的普遍需求，為客服部門數(shù)智化轉(zhuǎn)型投入成本的意愿也越來越強烈。電商商家這些迫切的業(yè)務(wù)需求，給技術(shù)賦能應(yīng)用指明了方向?！?/p>

技術(shù)賦能帶來智能解決方案

智能客服是在大規(guī)模知識處理技術(shù)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項面向各行業(yè)應(yīng)用的系統(tǒng)，主要基于自然語言處理、大規(guī)模機器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)技術(shù)，使用海量數(shù)據(jù)建立對話模型，結(jié)合多輪對話與實時反饋自主學(xué)習(xí)，精準(zhǔn)識別用戶意圖，實現(xiàn)語義解析和多形式的對話。

沈李斌介紹，從智能客服底層技術(shù)發(fā)展來看，最初的機器人是通過在知識庫內(nèi)錄入問題和答案信息完成關(guān)鍵詞匹配，用戶通過觸發(fā)相應(yīng)關(guān)鍵詞獲得匹配的答案。這樣的機器人在金融、政務(wù)領(lǐng)域使用的較為廣泛，但在電商領(lǐng)域，其識別率和回復(fù)率并不能達到商用要求。

人工智能技術(shù)的發(fā)展成為打開局面的關(guān)鍵鑰匙。近年來隨著大數(shù)據(jù)、云計算、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)的蓬勃發(fā)展，新一代人工智能技術(shù)正在從“感知智能”向“認知智能”大步邁進。隨著自然語言處理、知識圖譜、深度學(xué)習(xí)等認知智能技術(shù)的研究進步，機器有了對數(shù)據(jù)和語言的理解、推理、解釋、歸納、演繹的能力，可以模擬人類的思考過程，也使得AI賦能客服工作具備了可能性。

“樂語助人”是樂言科技運用自然語言處理、知識圖譜、深度學(xué)習(xí)、智能推薦等認知智能技術(shù)研發(fā)的擬人化智能客服機器人，可以幫助店鋪實現(xiàn)售前、售中、售后全流程智能化服務(wù)。

在問答方面，經(jīng)過眾多店鋪的應(yīng)用實踐驗證，機器人可以承擔(dān)75%的售前工作，回復(fù)準(zhǔn)確率高達99%，不僅能夠輔助人工客服進行常規(guī)的咨詢接待，完成深度多輪問答，還可以對顧客展開情緒安撫，大幅降本增效；在營銷方面，催單催付催尾款等營銷功能均可全自動執(zhí)行，有效提高營銷精準(zhǔn)度和轉(zhuǎn)化率；產(chǎn)品的智能推薦功能可在不同的銷售場景，針對不同買家推薦轉(zhuǎn)化率更高的商品，幫助店鋪額外提升GMV。不僅如此，智能客服機器人還能進行主動學(xué)習(xí)，通過不斷學(xué)習(xí)人工客服的回復(fù)邏輯，回復(fù)能力持續(xù)接近金牌客服，越來越聰明，越來越擬人。

“智能客服不僅為品牌提供了更加精細的知識管理技術(shù)，還為品牌與海量消費者之間的溝通建立了一座快捷有效的技術(shù)橋梁。同時，智能客服系統(tǒng)還能夠為品牌提供精細化管理所需的真實用戶數(shù)據(jù)，幫助商家更好的發(fā)現(xiàn)運營中的問題，對癥下藥，才能藥到病除?！鄙蚶畋笳劦?。

時至今日，樂言科技已經(jīng)連續(xù)6年服務(wù)雙十一，用AI數(shù)智化力量穿越消費流程，為商家提供全方位技術(shù)與服務(wù)保障支持。2021年雙十一期間，“樂語助人”機器人共接待2.04億買家，相當(dāng)于256萬人工客服每人每天的工作量，機器人助力成單金額超479億元。

智能升級面向“更擬人”未來

隨著智能客服在電商領(lǐng)域應(yīng)用的逐漸深入，商家對于“智能”的要求逐漸演進。從智能客服機器人可以聽得懂、能回復(fù)，朝著回復(fù)得好，并且能進行智能營銷的方向提升，背后都需要花費很多精力去打磨。

沈李斌表示，“這是一個‘更擬人’的過程，同時也是智能客服比較核心的、一直驅(qū)動我們深入研究的技術(shù)難點——精準(zhǔn)理解用戶意圖。”

對于同一意圖而言，一千個人口中也許有一千種不同的口語表達，這是人類語言的魅力，但同樣也是智能客服對話交互中面臨的難點。為此，樂言科技以知識圖譜作為解決方案的底層基石，將各種各樣結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)進行整合，經(jīng)過圖譜化、結(jié)構(gòu)化后的數(shù)據(jù)知識能更好地供機器人處理，主要模塊包括語言認知（語義理解）、深度問答等。

“在語言認知這塊，我們結(jié)合領(lǐng)域知識和深度學(xué)習(xí)做了大量工作，開發(fā)了一個準(zhǔn)確率特別高的高精度算法模型。在深度問答方面，我們不是簡單的用FAQ范式做問答，而是利用不斷積累的海量大數(shù)據(jù)幫助機器人理解并學(xué)習(xí)人類溝通邏輯；還有包括多輪對話聊天、智能推薦等等，為的就是讓機器人能夠更好地理解消費者真實的意圖，溝通起來也會更加擬人。”

目前，“樂語助人”智能客服機器人已經(jīng)完成AI技術(shù)、問答營銷、場景分類三個版塊的迭代升級。在AI技術(shù)方面，針對部分類目店鋪商品多、問題雜、配置難等痛點，在單輪&多輪對話能力、情緒識別能力、圖片識別能力等方面實現(xiàn)技術(shù)優(yōu)化，進一步強化智能客服系統(tǒng)的語義識別與理解能力；在問答營銷層面，目前已實現(xiàn)對買家進行更多維度的標(biāo)簽化管理，構(gòu)建精準(zhǔn)人群畫像，從而提升售前、售中、售后等環(huán)節(jié)的全鏈路營銷能力，可以實現(xiàn)實時私域?qū)た?、高意愿買家喚醒等功能；在場景分類方面，基于對行業(yè)的深度洞察，產(chǎn)品可以根據(jù)不同類目商品特點、買家咨詢特點、業(yè)務(wù)場景等，提供個性化問答解決方案。例如對于一些高頻次的、大家經(jīng)常問到的問題，定制細分場景包，更高效解決一個類目的商家共性問題，效率和效果都得到了提升。

“在我們看來，機器人只有真正理解用戶意圖，并且將對話與服務(wù)最終連接起來，才能真正實現(xiàn)智能，真正做到幫助商家提升消費者購物滿意度?！鄙蚶畋罂偨Y(jié)道。（數(shù)據(jù)雜志/袁曉東）轉(zhuǎn)載請注明來源