做電商客服需要學(xué)哪些基礎(chǔ)，電商客服培訓(xùn)流程？
對(duì)于一個(gè)新手客服來(lái)說(shuō)，該要怎么去開(kāi)展自己的工作，可以先從崗位職責(zé)去出發(fā)，先干好職責(zé)內(nèi)的事情，然后再來(lái)做額外的加法。除卻一些技能類的技巧，今天小編更想跟大家分享一些工作方法方面的小方法。
那么接下來(lái)我們就說(shuō)說(shuō)，作為一個(gè)新手，我們可以通過(guò)哪些方面去更好地做好我們的日常工作呢。
1、 先明確公司的客戶受眾群體。
比如如果你們公司是做淘寶的，那公司的受眾群體可能to c較多，那么我們作為客服就是直接面對(duì)的是消費(fèi)者本人，如果做的是1688這種批發(fā)類電商平臺(tái)，那受眾群體就可能是to b 人群較多，那這個(gè)時(shí)候我們面對(duì)的客戶人群可能就是企業(yè)的老板或者領(lǐng)導(dǎo)決策人，B端跟C端消費(fèi)人群的接待方式肯定都是有不同的區(qū)別的。
2、 明確自己崗位內(nèi)的工作流程。
比如如果你做的崗位是屬于負(fù)責(zé)售后維護(hù)的客服，那你需要知道從哪個(gè)階段開(kāi)始，哪些售后客戶是會(huì)進(jìn)入到你的接待范圍內(nèi)的，然后在這個(gè)范圍內(nèi)的用戶你需要怎么去接待，可以理解為把接待體系流程化，然后針對(duì)每個(gè)流程環(huán)節(jié)，結(jié)合公司制度跟自己日常工作的工作習(xí)慣，研究一套屬于自己的最佳接待流程。
3、 做用戶畫(huà)像，給自己負(fù)責(zé)的客戶人群在進(jìn)行細(xì)分。
比如售后客戶里面有單純就是產(chǎn)品出問(wèn)題了需要來(lái)解決問(wèn)題的，只要問(wèn)題可以得到合理的解決還會(huì)進(jìn)行二次復(fù)購(gòu)的那種人群，這種可以定義為是忠實(shí)粉絲，對(duì)于這種客戶的售后服務(wù)我們是需要更加長(zhǎng)線的去做跟蹤服務(wù)的；又比如沒(méi)有任何問(wèn)題，就是因?yàn)椴幌矚g需要退貨的，對(duì)于這種人群我們可以采集他們的退貨原因跟對(duì)應(yīng)需求，然后更好的提升優(yōu)化我們的產(chǎn)品。
當(dāng)然，上面這些也都是些簡(jiǎn)單舉例，往大了說(shuō)做這些事情的目的是為了最大化地發(fā)揮我們客服的價(jià)值，往小了說(shuō)是有利于我們自己日常的工作接待，針對(duì)同類型畫(huà)像用戶，我們是不是就可以直接建立一套共用的基礎(chǔ)聊天話術(shù)了呢。
說(shuō)到聊天話術(shù)，即使我們不會(huì)寫(xiě)文案啥的也沒(méi)有關(guān)系，市面上其實(shí)也有很多那種聊天話術(shù)管理軟件，有很多免費(fèi)又好用的，網(wǎng)上一搜很多都可以去試試，覺(jué)得哪個(gè)好用直接下載使用就是，而且現(xiàn)在的很多聊天工具的功能其實(shí)都比較先進(jìn)的了，比如它們會(huì)附帶專業(yè)的聊天話術(shù)模板、可以直接快速的導(dǎo)入導(dǎo)出話術(shù)文案、直接一鍵快捷發(fā)送等等很多。
當(dāng)然，作為一名新手客服，除了通過(guò)一些好的工作方法，一些基礎(chǔ)的技能要求我們肯定也是需要必備的，比如很多公司對(duì)客服都有打字速度的要求，這里先不說(shuō)我們的速度要求，最起碼基本的電腦操作我們得要會(huì)，其他的你就記住勤能補(bǔ)拙這個(gè)詞，然后自己督促自己不斷的去提升自己。
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