作為服務(wù)行業(yè)，銀行的服務(wù)滲透于每個(gè)崗位，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶已成為提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。而由于服務(wù)范圍廣泛、涉及企業(yè)及個(gè)人客戶眾多等特點(diǎn)，雖然各銀行都在不斷努力提升服務(wù)質(zhì)量，但隨著廣大金融消費(fèi)者對(duì)金融服務(wù)需求的日益提升，銀行在滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求方面還存在一定的差距。只要銀行開門營(yíng)業(yè)，作為銀行從業(yè)者的我們，就必然會(huì)面對(duì)大量的投訴事項(xiàng)和負(fù)面情緒。

延伸閱讀：

2021年4月份，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布2021年第7號(hào)通報(bào)《關(guān)于2020年第四季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》（以下簡(jiǎn)稱《通報(bào)》），通報(bào)了中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況。

《通報(bào)》指出，2020年第四季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴76224件。其中，涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行25873件，占投訴總量的33.9%；股份制商業(yè)銀行31849件，占投訴總量的41.8%；外資法人銀行374件，占投訴總量的0.5%；城市商業(yè)銀行（含民營(yíng)銀行）8299件，占投訴總量的10.9%；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)3306件，占投訴總量的4.3%；其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)6523件，占投訴總量的8.6%。

如此高的數(shù)據(jù)只是中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴，并不包括其他的銀行內(nèi)外部投訴渠道以及日常在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)遇到的投訴與不滿。

因?yàn)樵?a href="http://www.qjsdgw.cn/tag/%e5%a4%84%e7%90%86" title="【查看含有[處理]標(biāo)簽的文章】" target="_blank">處理投訴事項(xiàng)時(shí)，會(huì)消耗大量的時(shí)間和精力，有時(shí)候，處理完一項(xiàng)投訴后，我們往往會(huì)筋疲力盡，不想說話，久久不能從這種情緒中脫離出來。這也是很多銀行從業(yè)者產(chǎn)生職業(yè)倦怠的原因之一，甚至?xí)斐汕榫w耗竭。

銀行人到底應(yīng)如何應(yīng)對(duì)這種困境？如何做好銀行客戶的投訴管理？

我們能做的，唯有變?cè)V為金。

一、

日常自我管理是基礎(chǔ)

要處理好投訴，首先要做好自我管理，其中最核心的就是要正確看待這項(xiàng)工作。

（一）正確看待投訴處理工作

對(duì)于大部分人來說，投訴是困難，是問題，是障礙。一般情況下，遇到投訴時(shí)，我們更多考慮的是投訴產(chǎn)生的原因。但是如果換一個(gè)角度，從積極心理學(xué)的角度來看，我們將關(guān)注點(diǎn)從問題產(chǎn)生的原因轉(zhuǎn)變?yōu)槿绾谓鉀Q這個(gè)問題，我們的態(tài)度可能就不同了。我們就會(huì)去關(guān)注投訴之外的東西，比如如果我們能夠圓滿地為客戶解決問題，這會(huì)給我們帶來什么樣的轉(zhuǎn)機(jī)或契機(jī)？

案 例

一位年過七旬的客戶在某銀行存入三年期定期存款。存款到期后，老人的女兒替他將存款轉(zhuǎn)入活期賬戶。隨后不久，老人趕到銀行，情緒異常激動(dòng)，聲稱利息計(jì)算有誤，存入時(shí)，工作人員告知其利率為3.85%，但實(shí)際到手的利息是按照3.3%的利率執(zhí)行的，老人要求銀行為其補(bǔ)齊利率收益。

銀行消保處理人接到投訴后，首先將老人引導(dǎo)至貴賓區(qū)域，在安靜無人的環(huán)境中，安撫老人情緒，同時(shí)要求營(yíng)運(yùn)主管立即去調(diào)閱所有與該筆存款相關(guān)的憑證影像，并調(diào)閱當(dāng)年的相關(guān)政策,確保利息計(jì)算無誤。消保處理人先與老人進(jìn)行攀談交流以緩和老人情緒。待其情緒緩和后，消保處理人再將手中已調(diào)閱齊全的資料一并交予老人進(jìn)行解釋說明，最終老人認(rèn)可并接受解釋。當(dāng)?shù)弥先耸窃卺t(yī)院住院，從醫(yī)院趕來銀行后，銀行工作人員還主動(dòng)駕車將老人送至醫(yī)院。幾天后，老人再次來到網(wǎng)點(diǎn)，找到為其處理問題的員工，表示要再存70萬的定期存款。

案例中的客戶，在問題得到解決后，反而覺得接待他的工作人員認(rèn)真負(fù)責(zé)，值得信任，將在其他銀行到期的存款一并轉(zhuǎn)入該銀行。這就是投訴處理帶給我們的契機(jī)。

（二）調(diào)整好日常狀態(tài)

有的客戶投訴是因?yàn)橛袉栴}需要解決，而有的客戶投訴是因?yàn)樵谵k理業(yè)務(wù)的過程中沒有得到重視，但不管是哪一類客戶，他來投訴必定是帶著不良情緒。所以遇到客戶投訴時(shí)，我們應(yīng)該首先處理的是客戶的情緒。

二十世紀(jì)英國(guó)精神分析學(xué)家溫尼科特有句名言：“世界準(zhǔn)備好接納我的本能排山倒海般涌出”。要處理好投訴，我們首先就要承受住客戶排山倒海般的情緒。當(dāng)客戶憤怒、生氣、焦慮時(shí)，我們要穩(wěn)穩(wěn)地面對(duì)他，不急不躁，不被他的情緒帶動(dòng)，這樣才能幫客戶解決好問題。

當(dāng)然，銀行人也是人，是人都會(huì)有情緒。為此，在處理客戶的情緒之前，我們必須做好充足的準(zhǔn)備，保證自己狀態(tài)穩(wěn)定、情緒平穩(wěn)。如此，當(dāng)各種情緒向我們襲來時(shí)，我們才能不輕易被客戶的情緒帶動(dòng)。

案 例

某客戶取號(hào)后前往柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員告知該業(yè)務(wù)不在銀行的權(quán)限范圍內(nèi)，無法辦理?？蛻袈暦Q若不給辦理，那就不走。此時(shí)，工作人員呼叫網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理前來處理。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理與客戶溝通解釋，但客戶仍不認(rèn)可，兩人隨即發(fā)生言語沖突，最后客戶離開網(wǎng)點(diǎn)并進(jìn)行投訴。

案例中的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理就是未調(diào)整好自己的狀態(tài)，導(dǎo)致情緒被客戶所左右，造成最后的投訴升級(jí)。如果網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理能夠在接觸客戶前先調(diào)整好自己的狀態(tài)再去與客戶溝通交流，將客戶請(qǐng)至貴賓接待室，一起坐下來慢慢解釋，可能就會(huì)獲得客戶的諒解。

那么，如何調(diào)整自己的狀態(tài)呢？

我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間內(nèi)接收的負(fù)面情緒，需要我們利用工作外的時(shí)間去化解。工作時(shí)間內(nèi)，投訴來了按照程序正常處理；而工作時(shí)間外，我們要放下工作，放下投訴客戶，要培養(yǎng)自己的興趣愛好。上班時(shí)努力工作，下班后努力生活，利用業(yè)余生活給自己解壓。

長(zhǎng)此以往，每天上班后再面對(duì)客戶的都是壓力釋放后的自己，才可以拋開壓力的堆積，逐漸理清思維，培養(yǎng)邏輯，慢慢讓自己的工作和生活都變得有條理。

二

如何做好投訴處理？

（一）投訴處理原則

做好處理投訴需要遵循以下三個(gè)原則：時(shí)效性、同理心和互利雙贏原則。

1. 時(shí)效性：案件分類處理

時(shí)效性并不是指越快越好。處理投訴時(shí)，外部監(jiān)管部門或是銀行內(nèi)部渠道，都會(huì)有一個(gè)處理時(shí)限，要求我們?cè)谝欢〞r(shí)間內(nèi)將投訴事項(xiàng)處理完畢。

我們可以根據(jù)投訴的種類，將投訴劃分為立即處理型和延遲處理型。某些賬務(wù)類投訴或問題類投訴，是需要我們立即處理的。例如，客戶發(fā)生自動(dòng)存款機(jī)錯(cuò)賬，對(duì)銀行進(jìn)行了投訴。針對(duì)這類投訴，銀行要盡早地為客戶入賬，隨著問題的解決，客戶就不會(huì)再有其他異議。而某些態(tài)度類或復(fù)雜類投訴，往往需要我們冷處理。

案 例

某銀行發(fā)生過這樣一起投訴：客戶分別在A銀行和B銀行辦理了代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，后期聽別人說保險(xiǎn)收益可能達(dá)不到預(yù)期收益，于是以不清楚該產(chǎn)品為保險(xiǎn)產(chǎn)品為由，對(duì)A銀行進(jìn)行了投訴。A銀行由于當(dāng)時(shí)未進(jìn)行雙錄，無法證明銀行無過錯(cuò)，向客戶妥協(xié)，全款退保的同時(shí)向客戶進(jìn)行賠禮道歉。

嘗到甜頭的客戶依法炮制，以相同理由對(duì)B銀行進(jìn)行投訴。B銀行接到客戶投訴后，并未著急聯(lián)系客戶，而是先從銀行系統(tǒng)和保險(xiǎn)公司系統(tǒng)調(diào)閱辦理代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)的相關(guān)資料，掌握所有信息后再邀請(qǐng)客戶前來網(wǎng)點(diǎn)面談。

而此時(shí)經(jīng)過幾天的冷處理，客戶情緒也已經(jīng)穩(wěn)定下來，當(dāng)材料（客戶手中的保單及宣傳材料中，有當(dāng)時(shí)理財(cái)經(jīng)理為客戶計(jì)算收益時(shí)的手寫記錄，同時(shí)，行方將客戶當(dāng)時(shí)的親筆簽約憑證與電話回訪錄音調(diào)出，足以證明理財(cái)經(jīng)理在營(yíng)銷產(chǎn)品之初，已經(jīng)清晰向客戶解釋清楚其將要購買的產(chǎn)品為保險(xiǎn)產(chǎn)品）證明客戶知曉該產(chǎn)品為保險(xiǎn)產(chǎn)品后，客戶只好主動(dòng)取消投訴。

2. 同理心：快速安撫情緒

在處理客戶投訴時(shí)，需要遵循的另一大準(zhǔn)則就是同理心。同理心的目的是安撫客戶情緒。如何安撫？必須站在客戶角度說出客戶想說的話，讓客戶會(huì)覺得自己被理解了。

例如，客戶在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間過長(zhǎng)，找到工作人員反映，若工作人員此時(shí)直接向客戶解釋，讓客戶別著急，再等等，客戶可能會(huì)覺得工作人員在敷衍他。相反的，如果工作人員表達(dá)歉意并表示客戶確實(shí)等待時(shí)間過長(zhǎng)，網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)設(shè)法采取了相關(guān)應(yīng)對(duì)措施，客戶焦躁的情緒可能很快會(huì)平靜下來，因?yàn)榭蛻粲X得被理解了。

案 例

客戶致電銀行客服，想查詢名下貸款信息，但告知卡號(hào)后，客服人員表示未查詢到相關(guān)貸款信息?？蛻粢苫螅熘廉?dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)查詢。網(wǎng)點(diǎn)人員為其查詢貸款信息，并表示無任何問題?？蛻粲窒蛟搯T工表示，其曾更換過身份證件信息，是否更換信息不徹底導(dǎo)致電話客服無法查詢，網(wǎng)點(diǎn)工作人員建議其至開戶行查詢?cè)??？蛻粲只亻_戶行查詢后獲知，其身份證件信息正常更換，未遺留任何問題。

客戶無解，進(jìn)行投訴。接到客戶投訴后，上級(jí)行工作人員撥打客戶電話，電話接聽后客戶情緒非常激動(dòng)，工作人員認(rèn)真傾聽完客戶訴求后，向客戶表示，若工作人員自己遇到類似問題一定會(huì)比該客戶更著急，客戶聽到工作人員的話語后，情緒很快平和下來，并就問題進(jìn)行溝通。

首先向客戶表示，擔(dān)心客服人員轉(zhuǎn)述的客戶訴求不夠清晰，希望客戶再將問題描述一遍，然后將客戶的描述進(jìn)行精簡(jiǎn)，并提煉出客戶所描述內(nèi)容的實(shí)質(zhì)問題所在，若我們提煉的問題并非客戶實(shí)際想解決的問題，那讓客戶再次復(fù)述的同時(shí)，我們也幫助客戶厘清了思路，使客戶無形中弱化了情緒問題，集中精力于實(shí)質(zhì)問題，客戶復(fù)述后我們?cè)俅翁釤?，若客戶認(rèn)可我們提煉出的問題正是客戶想解決的問題，那告知客戶解決方法及解決時(shí)限，就會(huì)得到客戶的認(rèn)可。最后圓滿解決問題。

案例解析：本案例中，因?yàn)榭蛻魡栴}一直沒有得到解決，客服人員實(shí)際上很難跟客戶達(dá)成真正意義上的溝通，其記錄下的客戶訴求很大篇幅是情緒宣泄，是在描述銀行工作人員的服務(wù)態(tài)度不好，唯有通過同理心感知客戶情緒并表達(dá)對(duì)此的關(guān)切，同時(shí)幫助客戶排解、緩和情緒，梳理思路，解決客戶實(shí)質(zhì)上擔(dān)心的個(gè)人信息安全問題，才能圓滿解決問題。

3. 互利雙贏

處理客戶投訴的第三大準(zhǔn)則是互利雙贏。客戶之所以來投訴，一定是使用了我們的產(chǎn)品或是服務(wù)。換言之，在發(fā)生投訴事項(xiàng)之前，客戶是認(rèn)可我們銀行的，而投訴事項(xiàng)發(fā)生后，之前的互利雙贏狀態(tài)被打破。若我們提出的解決辦法未得到客戶的認(rèn)可，則會(huì)造成客戶的不滿、不再使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)、負(fù)面輿情甚至更加嚴(yán)重。

反之，若處理得當(dāng)，客戶則會(huì)繼續(xù)使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至極有可能因?yàn)槭马?xiàng)的圓滿解決而提升認(rèn)可度，并將我們推薦給親朋好友，為我們帶來更多的客戶。所以互利雙贏也是處理客戶投訴最基本的準(zhǔn)則。正如上面案例所述，客戶的投訴事項(xiàng)被處理好后，我們?cè)霁@了客戶的信任，也為我們吸收了更多的行外存款。

（二）投訴管理的兩個(gè)階段

1.受理投訴前調(diào)整個(gè)人想法

在接到轉(zhuǎn)辦投訴后，我們經(jīng)常會(huì)選擇電話溝通或面對(duì)面溝通的方式來處理投訴。但是在正式受理之前，我們首先要調(diào)整好個(gè)人想法。

一般而言，我們會(huì)產(chǎn)生受害者、攻擊者和無助者等三種人設(shè)。所謂受害者人設(shè)是認(rèn)為這不是我的錯(cuò)，不是我們銀行的錯(cuò)，客戶的問題不是我們?cè)斐傻?；所謂攻擊者人設(shè)是指我們認(rèn)為客戶在無理取鬧；而所謂無助者人設(shè)是指我們認(rèn)為客戶的問題是無解的，我們也沒有辦法。這三種人設(shè)都不利于處理投訴，如果我們帶著這三種人設(shè)去處理投訴的話，可能就會(huì)將這個(gè)投訴推入無解的死胡同，最終變?cè)V為災(zāi)。

所以我們要將自己從受害者調(diào)整為參與者，將攻擊者調(diào)整為正常人，將無助者調(diào)整為行動(dòng)者，站在客戶的角度上用有解思維看待客戶遇到的這個(gè)問題，看待這項(xiàng)投訴。

2. 受理投訴時(shí)有效溝通

投訴處理的過程實(shí)際上就是溝通的過程。由于投訴處理這個(gè)事項(xiàng)的特殊性，使得有效溝通顯得尤為重要。

客戶既然投訴我們，就說明客戶對(duì)我們是帶有敵意、惱怒或是戒備的，所以在溝通中我們首先需要捧出一顆尊重的心，因?yàn)闇贤ǖ那疤峋褪且蔑@對(duì)客戶的充分尊重。尊重別人即是尊重自己。其次在溝通中要堅(jiān)持相互理解的原則，解決投訴的過程實(shí)際就是消除分歧、達(dá)成共識(shí)的過程，站在客戶的角度上思考客戶遇到的問題，就會(huì)使我們理解客戶對(duì)所遇問題的觀點(diǎn)，從而更便于溝通。此外在溝通時(shí)，我們需要時(shí)刻提醒自己不要節(jié)外生枝，我們與客戶需要圍繞著要解決的問題展開溝通，避免偏離溝通目標(biāo)后導(dǎo)致溝通失敗。

案 例

某客戶前往某銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，在辦理業(yè)務(wù)的過程中認(rèn)為為其辦理業(yè)務(wù)的柜員在語言和行為上對(duì)其表現(xiàn)不尊重，因此辦理完業(yè)務(wù)后并未離開柜面，要求一個(gè)說法，該柜員呼叫網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人到場(chǎng)幫助處理，但網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人并未仔細(xì)了解事情的始末就要求客戶先離開柜臺(tái)，客戶不同意并揚(yáng)言若問題不解決堅(jiān)決不離開柜臺(tái)，并且不會(huì)讓別人辦理業(yè)務(wù)。隨后網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人以該客戶擾亂金融秩序?yàn)橛蓤?bào)警。警察來到網(wǎng)點(diǎn)對(duì)雙方進(jìn)行調(diào)解，該客戶離開網(wǎng)點(diǎn)后對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行不斷地、多渠道投訴，認(rèn)為該網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)警處理是對(duì)其人格的侮辱。

案例解析：案例中該網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的做法即是節(jié)外生枝，偏離溝通目標(biāo)導(dǎo)致事件升級(jí)。無論如何，處理問題時(shí)最重要的是先安撫好客戶情緒，圍繞著要解決的問題展開溝通，才有助于認(rèn)清問題、解決問題。

（三）現(xiàn)場(chǎng)投訴處理的流程

在日常工作中，難免遇到客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，直接在營(yíng)業(yè)大廳就情緒激動(dòng)，或是遇到問題后情緒激動(dòng)來到我們的辦公場(chǎng)所要求解決問題。應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的客戶，我們可以按以下流程處理：

1. 用冷處理軟化矛盾

在面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，我們首先不能正面與客戶當(dāng)場(chǎng)就事論事，而是需要將客戶帶離營(yíng)業(yè)大廳，帶至我們專門接待客戶投訴的房間或是相對(duì)私密性較好的房間，以防止影響我們的正常營(yíng)業(yè)或引起其他客戶的圍觀導(dǎo)致事態(tài)影響擴(kuò)大化。

2.用暖舉暖語安慰客戶

首先，我們與客戶的座位擺放要呈令人舒服的45度角，不能面對(duì)面坐，那樣會(huì)使雙方產(chǎn)生防備感，也不能并排坐，因?yàn)椴⑴抛h(yuǎn)的話不便于溝通，太近的話會(huì)侵犯到我們每個(gè)人的親密距離，而且我們看不到在溝通過程中客戶的表情變化。

在請(qǐng)客戶坐定后，為客戶倒水，輕聲地安撫客戶的情緒，使客戶的情緒從極端激動(dòng)中緩和出來。

3.認(rèn)真傾聽厘清事實(shí)

（1）聽話聽音。待客戶坐定后，我們就要開始傾聽客戶的訴求了。在傾聽的過程中我們需要聽事實(shí)、聽感受、聽意圖。所謂聽話聽音，我們傾聽的并不只是客戶在說什么，我們還要知道客戶是怎么認(rèn)為的，客戶的感受是怎么樣的，客戶內(nèi)在想法到底是怎樣的?？赡苡行┛蛻舻膯栴}已經(jīng)解決了，但仍然執(zhí)意要投訴，為什么？可能我們就能從傾聽中捕捉到，其實(shí)是因?yàn)榭蛻粜睦镉袣?，讓客戶氣消了，可能投訴也就解決了。

（2）同理心回應(yīng)。在傾聽的過程中，我們需要做同理心回應(yīng)，要用語氣詞、面部表情以及肢體語言做一般性回應(yīng)。

客戶在傾訴時(shí)，我們不能沉默不語，要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用語氣詞或點(diǎn)頭搖頭等方式回應(yīng)客戶。肢體上，我們要與客戶保持相同的肢體語言，使客戶感受到我們與他的一致性，讓客戶感受到我們?cè)谡J(rèn)真傾聽他的傾訴。

在客戶傾訴結(jié)束后，我們要用概括性的語言對(duì)客戶所傾訴的事項(xiàng)進(jìn)行復(fù)述，一是讓客戶確信，我們認(rèn)真傾聽了他的傾訴，二是讓客戶反聽他自己所描述的事情。因?yàn)槿嗽谇榫w激動(dòng)時(shí)的描述可能沒經(jīng)過深思熟慮，在聽過我們的復(fù)述后，客戶會(huì)對(duì)自己的描述產(chǎn)生反思并進(jìn)行更正。三是我們要對(duì)客戶的描述進(jìn)行情感反饋，比如復(fù)述結(jié)束后，客戶表示認(rèn)同我們的復(fù)述，我們可以問客戶，這件事情讓你對(duì)我們感到很失望對(duì)嗎？或者說，這件事情讓您覺得沒受到尊重是嗎？這種情感的反饋，讓客戶覺得，我們將他內(nèi)心深處深層次的感觸挖掘出來了，可能他自己之前并沒有意識(shí)到問題所在，而如此，客戶就會(huì)覺得我們確實(shí)理解他了，確實(shí)是在幫助他。

4．分析問題協(xié)商處理

在前面的傾聽、復(fù)述和回應(yīng)過程中，如果我們觸及了客戶內(nèi)心，處理好了客戶的情緒與心情，那可能這個(gè)投訴事項(xiàng)我們就已經(jīng)解決百分之八十了。接下來就是解決客戶的具體問題了，就客戶所遇問題進(jìn)行協(xié)商，與客戶達(dá)成和解協(xié)議，并承諾最快落實(shí)時(shí)間，取得客戶理解。

三

如何應(yīng)對(duì)難纏的投訴者？

日常工作中，難纏投訴者的占比其實(shí)并不高，可能只占百分之十甚至更低，但卻要花費(fèi)我們百分之九十甚至更多的時(shí)間與精力去應(yīng)對(duì)。而且這類投訴，如果我們處理不好，可能會(huì)給我們帶來的負(fù)面影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般投訴。

（一）難纏投訴的特征

一是惡意投訴。我們確實(shí)難免會(huì)在工作、服務(wù)等方面存在瑕疵與不足，造成客戶困擾，但某些客戶會(huì)將這種瑕疵與不足及其影響無限放大，以此向我們提出無理依據(jù)的訴求，若我們未滿足他們，他們不會(huì)通過法律途徑解決，而是不斷的通過內(nèi)外部渠道對(duì)我們進(jìn)行投訴，甚至在網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行散布、夸大相關(guān)信息，煽動(dòng)同情者制造輿論影響。

二是報(bào)復(fù)性投訴。這種投訴是客戶情緒激化后的一種反應(yīng)，表現(xiàn)為情緒異常激動(dòng)、以極端行為進(jìn)行要挾或利用自身掌握的資源施加壓力。

（二）采用合適方法處理難纏投訴者投訴

一是訴求分解法。如果客戶提出的訴求過高、過多我們無法一次性解決，則我們需要將客戶的訴求按照輕重緩急進(jìn)行分解，逐項(xiàng)解決客戶訴求。

案例

某客戶在某銀行簽約ETC，但由于系統(tǒng)原因，導(dǎo)致該客戶的ETC扣款多扣除了一部分道路通行費(fèi)，客戶帶領(lǐng)五六名家人前往銀行在網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)情緒激動(dòng)，大吵大鬧，要求賠錢。

工作人員了解事情始末后，根據(jù)客戶描述將客戶訴求分為解決ETC扣款問題、賠禮道歉、經(jīng)濟(jì)賠償三大要點(diǎn)。工作人員安撫客戶情緒后，先為客戶解決了扣款問題。后支行行長(zhǎng)帶領(lǐng)經(jīng)辦人員登門賠禮道歉。但客戶要求一萬元以上的經(jīng)濟(jì)賠償，否則將不斷投訴，并前往網(wǎng)點(diǎn)理論。該行無法滿足經(jīng)濟(jì)賠償?shù)囊?，因此多次前往客戶家中或邀約客戶前來網(wǎng)點(diǎn)，將客戶所表述的若不給錢就不斷投訴等言論進(jìn)行記錄，形成書面報(bào)告向監(jiān)管部門進(jìn)行報(bào)備，同時(shí)告知客戶相關(guān)法律法規(guī)，后續(xù)客戶未再進(jìn)行持續(xù)投訴。

二是冷處理法。不管客戶情緒有多激動(dòng)，我們都要保持自身的冷靜，不斷地用冷靜的語言告知客戶我們此次的溝通是為了解決問題，直至客戶的情緒得以緩和。

案例

某客戶自己在手機(jī)銀行上進(jìn)行賬戶商品買賣，損失約兩千余元，客戶認(rèn)為是銀行系統(tǒng)有問題，不斷向銀行內(nèi)部投訴渠道、監(jiān)管部門電話渠道、現(xiàn)場(chǎng)渠道進(jìn)行投訴達(dá)十余次，要求銀行賠償其精神損失等合計(jì)上百萬元。

銀行無法滿足客戶訴求，每次接訪都運(yùn)用規(guī)章制度等向客戶進(jìn)行解釋說明，同時(shí)調(diào)閱客戶辦理憑證，證明銀行方無任何過錯(cuò)。

客戶投訴未果，在網(wǎng)上發(fā)布不實(shí)言論。銀行方組織書面報(bào)告，向監(jiān)管部門進(jìn)行情況匯報(bào)，并向上級(jí)行輿情監(jiān)測(cè)部門進(jìn)行匯報(bào)，最終經(jīng)過長(zhǎng)達(dá)一年的投訴溝通，客戶逐漸放棄。

三是情感滲透法。在處理該類客戶投訴時(shí)，我們可以給投訴者換一種定位：雙方不站在投訴者與處理投訴者的角度，而是換以親情的稱呼，例如將xx先生、xx女士的稱呼改為xx叔叔，xx奶奶，并輔之以家常性聊天，拉近與客戶的距離，縮短處理時(shí)間，提高處理效率。

案例

某女士七十余歲，在年輕時(shí)曾與工作單位產(chǎn)生糾紛，多年來一直認(rèn)為其單位給她發(fā)放的工資及退休金不符合國(guó)家政策，遂前往銀監(jiān)局，要求銀監(jiān)局幫其調(diào)閱其在各家銀行發(fā)放的工資明細(xì)。但她前往銀行調(diào)閱時(shí)，部分銀行稱二十年前的部分流水已經(jīng)無法調(diào)閱，老太太不認(rèn)可，又投訴銀行。

A銀行工作人員接訴后趕至銀監(jiān)局，此時(shí)老太太情緒極為激動(dòng)，手捂胸口，表示心臟不好，工作人員根據(jù)老太太年齡，稱其為奶奶，并與其先進(jìn)行聊天溝通，獲知了老太太1999年至今的狀態(tài)與困難。通過聊天，老太太的心情也得以平復(fù)。在溝通過程中，工作人員認(rèn)真傾聽，不打斷，語氣溫柔地對(duì)老太太表示認(rèn)同，最后告知老太太解決方法并獲得老太太的認(rèn)可。而相較之下，B銀行工作人員趕至銀監(jiān)局后，只是按照本行制度程序向客戶做出解釋，但老太太不認(rèn)可，最終老太太只撤銷對(duì)A銀行的投訴。

在無法改變環(huán)境與他人的情況下，投訴處理人唯有改變自身的心態(tài)，正確看待投訴，將每一次的投訴處理都當(dāng)做一次契機(jī)來成就更好的自己，同時(shí)，學(xué)習(xí)、利用各種投訴處理技巧與原則，讓我們與客戶達(dá)成互利雙贏，這就是我們所收獲到的“金子”——通過對(duì)自身心態(tài)的管理和投訴處理技巧的學(xué)習(xí)運(yùn)用，變?cè)V為金。

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