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客戶投訴應該怎么處理，處理客戶投訴的三大技巧？

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客戶投訴應該怎么處理，處理客戶投訴的三大技巧？

作者|谷連 編輯|小劉

01

前幾天一大早，我才剛到辦公室，就看到梅老師急切地找人。

原來是有個家長，也就是我們的客戶，在家校群炸毛了。這個家校群是我們培訓機構建立的，目的是為了方便和家長交流學員學習成長情況。梅老師一年前教過這個孩子，所以在群內，她見事態(tài)嚴重，趕緊來辦公室找我們處理。

我才調過來這個校區(qū)幾天，有些工作還沒交接完，所以恰好沒有在這個家校群內。

我接過梅老師的手機，映入眼簾的便是家長的最新一條質問消息： “你們機構是不是要倒閉了?！?/strong>

客戶投訴應該怎么處理，處理客戶投訴的三大技巧？

我心下一驚，是什么原因導致家長如此生氣？

原來是這家長的孩子，到現(xiàn)在還沒找到首次上課的政治老師，負責該學員課程服務的小玲老師，也一直聯(lián)系不上人。

這次的客戶投訴問題出在小玲老師身上。

按照公司規(guī)定，首次課程她需要親自接待。但她人未到，也沒做好交接工作。授課的小盧老師和學生家長沒有彼此的聯(lián)系方式，校區(qū)排課系統(tǒng)也沒安排教室，導致老師和學生找不到對方。

客戶投訴應該怎么處理，處理客戶投訴的三大技巧？

眼下找不到小玲，先解決問題才是關鍵。那面對這次投訴，我們又是如何解決的呢？

我先借用梅老師的手機給家長致電，但家長沒接。

剛好助理尤老師和負責售前的君君到校區(qū)了。我安排尤老師去找學生，君君致電家長，安撫家長情緒并表達我們工作沒做到位的真誠歉意。

我和授課的盧老師道歉，并說服她，等找到學生后，我們就先上課，后續(xù)事情由我負責處理好，盧老師也表示理解并同意了我的安排。

客戶投訴應該怎么處理，處理客戶投訴的三大技巧？

好在經(jīng)過尤老師認真的尋找，學生找到了。

梅老師和尤老師對學員進行情緒安撫，說明情況后，學員也同意上課。

君君免不了被客戶責罵了一通。好在她是個成熟的職場人，懂得如何應對。她先耐心聽完家長宣泄，并適時告知客戶，學生已進班上課，客戶也漸漸冷靜了下來。

客戶冷靜后向君君表明自己的訴求。首先校區(qū)要對被耽誤的時間，做出補償。其次這次事件的主要責任人小玲老師工作不負責，需要小玲老師或者校方負責人給個說法。

這個客戶算是通情達理，訴求也合理。所以我授意君君，向客戶承諾，今日內會致電回訪，提供滿意的解決方案。

客戶投訴應該怎么處理，處理客戶投訴的三大技巧？

02

你們可能很好奇，我明明可以直接答復家長，為什么還要延遲答復呢？

因為這件事的責任人是小玲，只有由她自己直面問題，她才能吸取教訓。

職場容許犯錯，但是我們犯錯后的關鍵是意識到自己的錯誤，并學會反思成長。

小玲是剛畢業(yè)不久的新人，性格大大咧咧，容易粗心。剛好利用這件事，讓她長長記性，認識到工作做不到位的后果。另一方面，投訴客戶是小玲主負責的，只有處理好這次危機，才能挽救小玲在客戶心中的形象，雙方的合作才能繼續(xù)進行下去。

客戶投訴應該怎么處理，處理客戶投訴的三大技巧？

小玲到公司后，我私底下嚴肅地批評了她。告訴她，這樣不認真的工作態(tài)度，會導致客戶失去對我們的信任。建立信任要花費很多時間，但失去信任可以在一夕之間。

這件事還會給校區(qū)和公司帶來經(jīng)濟和名譽損失，她也會給客戶和同事、領導留下“不靠譜”的印象。這樣的事情多個一兩次，別人就不可能將重要的工作交付給她了。

小玲從滿臉愧色到神色慌亂，連忙向我說到“對不起，對不起，我以后再也不會了?！?/p>

見小玲道歉誠懇，也還是新人，我態(tài)度也和緩了下來。告誡她這種問題不要有第二次?，F(xiàn)在當務之急是盡快聯(lián)系客戶，處理好這件事情。

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小玲面露難色地說：“徐老師，客戶這會兒肯定恨死我了，您經(jīng)驗豐富，也處理過更棘手的客戶投訴，您有什么建議嘛？”

我贊許的點點頭，肯定小玲的表現(xiàn)。因為成長從來不是一場獨行。職場適當示弱，尋求領導或者他人的幫助，就像是給自己職業(yè)成長安裝了助推器，非常有必要。

03

接著，我和小玲說，這次要化解客戶的信任危機，關鍵就是要做到態(tài)度真誠，讓客戶感受到我們道歉誠意。

還需要明確對方要什么，我們能給什么，然后去溝通達成雙贏的局面。最后就是落于實處，言行一致，在以后工作中兌現(xiàn)承諾。

客戶投訴應該怎么處理，處理客戶投訴的三大技巧？

因此我們整個溝通步驟和內容都要先想明白，并預演一遍。

我把這個方法叫做5步化解危機法，很適用于頻繁對接客戶的崗位。

第1步：耐心傾聽客戶心聲

當投訴發(fā)生時，客戶的情緒已被點燃。很容易激動或者生氣，甚至有可能罵罵咧咧。我們這時候拼命解釋或者提供方案，他都很難聽進去。

這時候我們要先讓客戶把情緒發(fā)泄完，做好溝通的基礎，也就是做一個耐心的傾聽者。那怎樣才能稱得上是一個合格的傾聽者呢？

我們需要掌握三個信息：客戶情緒、客觀事實和客戶期待

客戶投訴應該怎么處理，處理客戶投訴的三大技巧？

客戶情緒

一個人的情緒是他內心感受的外在表現(xiàn)?？蛻舻那榫w會在和我們溝通的話語中顯現(xiàn)。那今天這個客戶的情緒就是生氣且失望的。

面對生氣且失望的客戶，我們要做的，就是耐心聽她發(fā)泄，不爭辯，不找借口，承認自己的錯誤。

客觀事實

在客戶和我們宣泄的過程中，她除了情緒表達外，會夾雜著客觀事實。客觀事實就是不受主觀情緒影響，可以追溯、可以考證的內容。

要注意的是，不能只聽客戶的一面之詞，需要從多方去還原事情的全貌。

客戶投訴應該怎么處理，處理客戶投訴的三大技巧？

客戶期待

傾聽客戶心聲關鍵是記錄。記錄客戶關心的重點，也就是她想要的解決方案。有的客戶會直說，有的客戶的期待會隱藏在話中。

第2步：放低姿態(tài)，給客戶真誠道歉

卡耐基說：“如果你錯了，就要迅速而熱誠地承認。這要比為自己爭辯有效和有趣得多?！?/strong>

這次事件小玲老師全責，誠懇道歉無可厚非。當然道歉不僅僅是說對不起就完事了。這一步最重要的是，打心底認同客戶批評自己做不到位的點。

在日常工作中，我們可能也會遇到客戶無理由的控訴。

這時候，我建議也可以這樣說：“給您造成不好的體驗，我們感到很抱歉。關于您說的情況，我這邊會去核實，然后再給您具體的答復?！痹俑鶕?jù)客觀事實去回復。

客戶投訴應該怎么處理，處理客戶投訴的三大技巧？

第３步：聽出弦外之音，明確客戶內心訴求

客戶訴求無外乎3種，得到賠償、解決問題、獲得重視。

從第1步的傾聽中，我們大致就可以得到客戶的訴求。小玲客戶的訴求表面是想要遲到的時間得到補償，更深層次的訴求是希望小玲能重視她，重視她的孩子。

若是我們難以判斷客戶更深層次的訴求，大可以直接詢問:“那您這邊希望如何解決呢？”

客戶投訴應該怎么處理，處理客戶投訴的三大技巧？

第４步：以客觀事實為基礎，提供解決方案，達成共識

若客戶訴求如同小玲的客戶一樣合理，事情好辦。

在我們的職權范圍內的方案，可以直接答復客戶。若是超出我們的職權范圍，一定要和上級領導匯報溝通后再答復。

若客戶訴求不合理，公司現(xiàn)有體系的解決方案滿足不了客戶需求。我們可以試著擺出自己的合理困難，降低對方的期待值，給自己爭取談判的空間。通常這類事情就很可能需要領導出面處理。

這一步能由我們達成共識最好。若超出我們能力范圍內，不要輕易許諾，要和領導協(xié)商解決方案再進行溝通。

面對我們一時無法解決的問題，也無須氣餒。我們要相信，方法總比問題多，事情也總會有解決的時候。

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第５步：再次道歉，并鄭重承諾

客戶和我們達成了最終的共識，我們作為當事人還需最后走一步。

即我們向客戶再次表示造成此次問題的歉意，承諾以后會把工作做到位，并隨時歡迎他對我們的工作提出建議。

小玲以我提供的５步化解危機法為思路，得到了客戶的諒解，成功化解了客戶的信任危機。

她向客戶真誠道歉，提供給家長額外1小時的課時補償。并且向家長承諾，以后該學員可提前半小時到校，小玲會免費給他進行學習檢測。

工作中，我們會遇到各種類型的客戶?？蛻敉对V，是我們遇到后避無可避的事情。

一個優(yōu)秀的職場人，在面對客戶投訴時，會放下“吵贏”的心態(tài)，選用以柔克剛的“5步化解危機”法去真正贏得客戶的信任。

– END –

關于作者

谷連，95后，喜歡記錄職場和生活的點點滴滴，相信持續(xù)行動的力量。

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