近兩年在疫情的影響下，整個家居行業(yè)都開始尋求新的發(fā)展方向，消費場景從線下走向線上正是重要的趨勢之一，據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)顯示，近年線上渠道已成為家居市場發(fā)展的新增長點。

今年618剛過，不少家居企業(yè)在線上都迎來了銷售業(yè)績的大幅增長，據(jù)京東數(shù)據(jù)顯示，京東家裝建材正式開賣僅1分鐘銷售額已破億，大家居板塊共有超60個居家品類交額同比增長超5倍，超千個品牌成交額同比增長超5倍，

當(dāng)前，年輕一代正在成為家裝消費主力，年輕群體信息渠道更加多元化，加上在“懶人經(jīng)濟”的導(dǎo)向下，他們對互聯(lián)網(wǎng)的依賴性更強，這讓互聯(lián)網(wǎng)家裝的滲透率持續(xù)上升。

但線上家居市場的發(fā)展卻并不平衡，由于小件家具的配送相對成熟和完善，加上物流時間快，不少消費者都愿意采取線上購物的方式來采購諸如燈具、廚具等小件家具。

但大件家具由于運輸成本高、運輸鏈條長等因素，往往存在商品到貨后破損或貨不對板等情況，大件家具“運輸難、退貨難”的問題也成了影響消費者購買意愿的關(guān)鍵點之一。

網(wǎng)購大件家具往往“風(fēng)險高”

據(jù)新浪家居日前發(fā)布的《家居家裝服務(wù)行業(yè)趨勢洞察報告》顯示，電商渠道已經(jīng)成為年輕人購買大件家居商品的首選，但即便銷售渠道從線下走到線上，消費者在采購家具時最為關(guān)注的仍是“質(zhì)量能否保證”“費用能否明確”“退還是否麻煩”等幾點。

但“家居新范式”發(fā)現(xiàn)，在大件家具的網(wǎng)購過程中，這幾點往往也成了“難點”。首先，大件家具由于物流運輸鏈條更長，更依賴于人手搬運，往往也容易造成商品到貨后出現(xiàn)貨不對板、破損等問題，而且往往理賠難。

有網(wǎng)友在社交平臺上發(fā)表了類似的經(jīng)歷，自己網(wǎng)購的大件家具，如床墊、餐桌等，物流到貨后卻發(fā)現(xiàn)外包裝跟里面的商品已經(jīng)完全損壞，聯(lián)系商家和物流公司，雙方卻互相推卸責(zé)任。

而且，由于大件物流的運輸時間更長，商品送裝完成便開始計算保障期，但實際使用卻要等到全屋裝修竣工后，等消費者發(fā)現(xiàn)問題時常常已經(jīng)過了7天乃至30天的保修期，已經(jīng)無法實現(xiàn)退換貨了。

其次，大件物流運輸費用高，退貨運費與產(chǎn)品售價幾乎相當(dāng)。有網(wǎng)友表示曾在電商平臺上購買了一個桌子，使用后感覺質(zhì)量不好想要申請退換，沒想到桌子的包郵售價是75元，但退貨物流費用卻高達(dá)69元，還不如直接買一個新的。

最后，大件家具的安裝也是難題。很多時候大件家具的配送和安裝是分開的，也給消費者增加了一些不便，需要更多時間候在家里等待。而一些簡單的家具安裝，平臺是不承擔(dān)安裝費的，如果消費者動手能力較差，則需要另外尋找安裝師傅，所花精力或比線下購物更多。

在黑貓投訴平臺以“網(wǎng)購 家具”為關(guān)鍵詞搜索，能搜到100多條評價，從內(nèi)容來看，售后服務(wù)質(zhì)量差、不按時發(fā)貨、質(zhì)量問題等占了多數(shù)。

網(wǎng)購大件家具為何“難安心”?

相較于小件家具而言，大件家具的物流配送質(zhì)量在這幾年發(fā)展相對滯后，這也直接影響了大件家具線上消費市場的發(fā)展，那么，為何大件商品的配送往往更容易出現(xiàn)問題呢?

首先，這跟大件商品配送的特點有關(guān)。一方面，大件物流配送的服務(wù)鏈條更長，除了分派運輸外，還包括送貨上門、安裝、售后維修等，相較于小件快遞而言，其對運輸、收派等方面要求更高且操作繁瑣，管理難度更大。

另一方面，大件物流服務(wù)要求的專業(yè)性更強。由于家居產(chǎn)品通常均是非標(biāo)產(chǎn)品，且SKU眾多，規(guī)格多樣，更容易出現(xiàn)超長、超寬、超重、貨值高等特點，而且破損幾率大，在包裝、倉儲、運輸方面都需要更專業(yè)的服務(wù)，且難以實現(xiàn)自動化，出錯概率自然也會更大。

此外，當(dāng)前不少物流公司其實是從快遞公司跨界發(fā)展而來，但快遞(小件)與快運(大件)本質(zhì)上是兩項不同的業(yè)務(wù)，假如按照小件的作業(yè)方式來操作大件，倉儲混裝混發(fā)、貨物多次中轉(zhuǎn)，缺乏大件搬運技巧等，就會導(dǎo)致出現(xiàn)更高的破損率。

其次，網(wǎng)購大件家具的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)仍有待落實。比如上文提到，消費者收到破損商品，但在追責(zé)時廠商和物流公司卻互相推卸責(zé)任，這是否可以通過在物流條款中明確雙方責(zé)任來規(guī)避此類問題;另外，針對家居只有7天退換期不符合家居裝修實際情況這一問題，又是否可以通過延長家居類產(chǎn)品的保修期來解決呢?

最后，大件家具的物流配送需要向“送裝一體”邁進(jìn)。此前，大件家居的配送普遍采用的還是“送裝分離”的服務(wù)模式，即“送貨一次，安裝一次”，用戶收到商品后再另行預(yù)約上門安裝，但由于缺少統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，安裝師傅不能按時上門、亂收費以及專業(yè)能力不強等操作還是很常見的。

“家居新范式”認(rèn)為，要解決消費者等待時間長、安裝效率低等問題，則需要進(jìn)一步打通廠商、物流公司和消費者之間關(guān)于“售前、售中、售后”的供應(yīng)、購買和服務(wù)鏈條，從“送裝分離”邁向“送裝一體”是非常關(guān)鍵的一步。

消費者如何才能不翻車?

有研究機構(gòu)認(rèn)為，5年后的家居行業(yè)的電商滲透率將由目前的10%提升至25%，特別是“送裝一體”的消費需求將日益突出，網(wǎng)購家居在成為“新增量”的同時，也有著明顯的痛點，為此，各大電商平臺、物流公司也紛紛通過各種方式加緊布局。

以京東為例，其在打通供應(yīng)鏈方面便做了諸多努力。針對網(wǎng)購大件服務(wù)鏈條長、理賠難等難題，京東在商家、物流商、安裝商和消費者之間更構(gòu)建起了一個全面打通居家產(chǎn)品信息流的服務(wù)平臺——京東居家服務(wù)平臺，通過實現(xiàn)物流全程可視化，有效減少商家客服跟蹤物流的工作量，消費者也可以更精準(zhǔn)地安排裝修進(jìn)度。

一直以來，由于運送大件商品通常需要多達(dá)5-7趟的裝卸，這導(dǎo)致了物流數(shù)據(jù)反饋遲緩，消費者著急裝修進(jìn)度，只能反復(fù)詢問客服。

但打通了和家裝服務(wù)平臺之間的鏈條后，消費者可以更清晰了解當(dāng)前的物流進(jìn)度，哪怕是分件配送也能看到詳細(xì)的送裝信息，優(yōu)化了用戶的使用體驗，也讓因送裝問題導(dǎo)致的退貨率、售后率、差評率降低了15%以上。

而針對安裝和退換貨麻煩的問題，京東居家不僅打通了多方之間的信息流，也打通了“送裝退”這一服務(wù)鏈路，真正實現(xiàn)”京東買，京東送，京東裝”。

在該模式下，京東通過“干支裝一體”服務(wù)，即大件家居商品將從產(chǎn)地直發(fā)目的地，在流通過程中最少只經(jīng)過“工廠–中轉(zhuǎn)倉–配送站”3個節(jié)點的裝卸，減少中間環(huán)節(jié)，提升物流效率之余大幅降低商品破損率。

商品的配送和安裝服務(wù)則由京東的專業(yè)師傅上門同步完成，不僅在專業(yè)技能和服務(wù)細(xì)致度上達(dá)成統(tǒng)一高標(biāo)準(zhǔn)，還減少了上門次數(shù)，節(jié)省消費者時間。

那如果商品已經(jīng)過了7天保障期，但消費者卻又在完成全屋家裝后才發(fā)現(xiàn)商品“不符合家里的裝修風(fēng)格”，這時候又該怎么辦呢?京東居家在這一點上也“想消費者所想”，將普通商品的7天無理由退換延長到了30天，只要是標(biāo)有專項服務(wù)的產(chǎn)品，物流公司可以免費上門取貨退回。

此外，京東居家“省心裝”服務(wù)經(jīng)過兩年以來的升級迭代，目前以“先行理賠”全新升級服務(wù)帶來“180天換新”、“破損險”、“產(chǎn)品責(zé)任險”三重人性化保障。

消費者購買擁有“特權(quán)保障”標(biāo)識的指定商品，如果發(fā)生“三包”范圍內(nèi)的質(zhì)量故障，可于訂單完成第8日起享受退貨或換新服務(wù)，期限直至第180天。同時附贈的“破損險”和“產(chǎn)品責(zé)任險”，為商品在配送途中提供更豐富的承保內(nèi)容，最高賠償50萬。

誠然，當(dāng)前消費者網(wǎng)購大件家具仍存在很多不確定性，能否收到一件完好無缺的產(chǎn)品，找到一個安心省心的安裝師傅，更像是一個“開盲盒”的過程，在漫長的服務(wù)鏈條上，售前、售中、售后這三點都將直接決定了用戶這一次的消費體驗。

接下來，無論是商家、平臺還是物流方，也應(yīng)該彼此做出更多的協(xié)調(diào)和努力，商家可以通過用戶反饋，選擇更好的“送裝一體”平臺;居家平臺也可以進(jìn)一步優(yōu)化自己的服務(wù)，讓消費者在購買一件家具的“送、裝、退、用、換、養(yǎng)、修”過程中，獲得更佳的體驗。

在這個由商家、平臺和物流方以及消費者組成的鏈條中，如何提升家裝服務(wù)的效率和滿意度，讓消費者可以真正實現(xiàn)安心下單，放心收貨，或會是家居行業(yè)未來發(fā)展的關(guān)鍵點之一。