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十大成功挽回客戶話術(shù)，客戶挽回有效話術(shù)？

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“下單后，買家申請(qǐng)退款”是一直以來讓我們店主感到頭疼的情況。特別是在大促銷活動(dòng)期間，許多買家為了達(dá)到滿減金額而下單后又申請(qǐng)退款。那么，有什么更好的方法來解決這類退款問題呢？又有什么更好、更體面的方式來挽留這些顧客呢？我們將在本期節(jié)目中專門討論這個(gè)話題。

十大成功挽回客戶話術(shù)，客戶挽回有效話術(shù)？

類型一：未發(fā)貨僅退款

【只能退款，未發(fā)貨】是我們?cè)谌粘I(yè)務(wù)中經(jīng)常遇到的一種退款情況，尤其是在特大促銷期間。

現(xiàn)在許多電商平臺(tái)，如淘寶、拼多多等，為一般用戶提供了極速退款的服務(wù)。對(duì)于這類顧客來說，通常不需要采取挽留措施。因?yàn)樗麄兩暾?qǐng)退款的意愿非常強(qiáng)烈，而且大多數(shù)人只是沖著參加滿減活動(dòng)而下單，對(duì)購買本身并無濃厚興趣。而且平臺(tái)已經(jīng)自動(dòng)進(jìn)行了退款處理，因此進(jìn)行挽留也是徒勞的，因此沒有必要為這類訂單花費(fèi)時(shí)間進(jìn)行挽留。

十大成功挽回客戶話術(shù)，客戶挽回有效話術(shù)？

類型二：已發(fā)貨僅退款

對(duì)于“已發(fā)貨僅退款”的情況，建議盡可能挽留訂單。一旦商品已發(fā)出，我們需要承擔(dān)一定的發(fā)貨成本，包括倉儲(chǔ)和物流的人工成本，因此如果顧客要求退款，我們作為賣家一方將會(huì)有一定的資金損失。

通常情況下，快遞的狀態(tài)可以分為三種：待攬件狀態(tài)，即快遞已被收走但還未發(fā)出；已發(fā)出狀態(tài)，此時(shí)可以聯(lián)系物流公司嘗試攔截；接近目的地狀態(tài)，此時(shí)已經(jīng)無法進(jìn)行攔截。

快遞已被承接但尚未發(fā)出（等待取件狀態(tài)）。

【建議處理方案】：

首先，您需要與倉儲(chǔ)部門聯(lián)系確認(rèn)該訂單的包裹是否已經(jīng)實(shí)際發(fā)出。有可能倉庫只是生成了訂單，但并未實(shí)際打包發(fā)出。通常這類情況比較好處理，只需要要求倉庫找出快遞單，將其作廢后即可為買家辦理退款。

【挽留話術(shù)參考】：

親，我們注意到您已經(jīng)申請(qǐng)退款。有什么讓您對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意嗎？如果不介意的話，可以和我們?cè)敿?xì)交流一下嗎？我們希望能夠解決您的問題，讓您滿意。

您的快遞已經(jīng)寄出，如果需要，您還可以聯(lián)系物流公司進(jìn)行攔截。

【建議處理方案】：

首先，當(dāng)顧客表示要取消訂單時(shí)，保持良好的態(tài)度并詢問原因。若顧客仍然希望購買，建議顧客取消退款申請(qǐng)，并承諾會(huì)催促快遞盡快送達(dá)。如果顧客堅(jiān)持要退款，那么需要聯(lián)系快遞網(wǎng)點(diǎn)請(qǐng)求攔截，并通知顧客需要等待快遞退回后才能進(jìn)行退款。

【挽留話術(shù)參考】：

親愛的客戶，您好！我們已經(jīng)發(fā)出了您的快遞。不知道有什么原因您不需要我們家的XXX了呢？如果可以告訴我們一些細(xì)節(jié)，我們會(huì)非常感激。我們一直致力于為您提供最好的服務(wù)，希望能夠盡力解決您的問題。如果您已經(jīng)看到消息但并沒有回復(fù)，或者接到電話也沒有回應(yīng)，我們會(huì)嘗試聯(lián)系物流公司進(jìn)行攔截處理。

快遞即將抵達(dá)目的地，無法進(jìn)行攔截。

【建議處理方案】：

當(dāng)快遞已經(jīng)接近目的地時(shí)，與買家的合作變得至關(guān)重要。在這個(gè)階段已經(jīng)沒有挽留的余地了。我們需要提醒顧客，詢問他們是否希望拒收快遞，以避免因顧客不慎簽收而導(dǎo)致退貨產(chǎn)生二次運(yùn)費(fèi)，同時(shí)也能減少后續(xù)的售后糾紛。

XXXXXX提醒您：您下單的物品即將送達(dá)目的地。如果您決定不要了，請(qǐng)?jiān)诳爝f送達(dá)時(shí)拒收，否則退貨需要您支付運(yùn)費(fèi)。感謝您的支持與理解。

十大成功挽回客戶話術(shù)，客戶挽回有效話術(shù)？

類型三：買家部分退款

有時(shí)候在商店里，顧客會(huì)購買大量商品，但是其中可能有一兩件他們并不想要的。（也有一些購物者或者同行可能惡意湊單，比如為了滿減優(yōu)惠而購買了很多商品，然后又申請(qǐng)退款。這些情況需要分別處理，如果無法達(dá)成協(xié)商，建議尋求平臺(tái)的申訴渠道。）

【建議處理方案】：

仍然要以協(xié)商為主。如果堅(jiān)持只退部分款項(xiàng)，可以與買家進(jìn)行溝通，商定修改金額后提交申請(qǐng)即可。

【挽留話術(shù)參考】：

親，我們這邊的XXXX產(chǎn)品已經(jīng)通過XXXXX認(rèn)證，質(zhì)量有保障哦！如果您還是喜歡XXXXXX的話，可以先取消退款申請(qǐng)，等收到貨后再試用一下，如果不滿意的話也是可以申請(qǐng)退貨退款的哦。

十大成功挽回客戶話術(shù)，客戶挽回有效話術(shù)？

類型四：物流異常

在物流過程中，常見的發(fā)貨在途問題包括長時(shí)間未更新站點(diǎn)信息、長時(shí)間未攬收等情況。處理這些問題時(shí)，售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要及時(shí)安撫顧客的情緒，同時(shí)與快遞公司或者倉儲(chǔ)進(jìn)行聯(lián)系，了解訂單實(shí)際狀態(tài)，然后給顧客提供詳細(xì)的反饋和指引。顧客有時(shí)申請(qǐng)退款并不一定是真的要退款，他們可能只是希望我們能幫助他們盡快解決物流問題。

【建議處理方案】：

建議您首先安撫顧客情緒，然后及時(shí)聯(lián)系快遞公司查詢物流情況，并為買家提供合適的解決方案。如果買家堅(jiān)持要求退款，首先解決買家問題，然后再與快遞公司溝通。

【安撫話術(shù)參考】：

很抱歉，經(jīng)過查詢，的確出現(xiàn)了XXXXXX問題。我們深感抱歉，沒有第一時(shí)間注意到您訂單的物流狀態(tài)。我已經(jīng)XXXXXX（催促過快遞/已重新安排補(bǔ)發(fā)/和快遞協(xié)商優(yōu)先派送……）。您能否考慮取消退款申請(qǐng)呢？我們相信我們的產(chǎn)品會(huì)給您帶來滿意的效果。

十大成功挽回客戶話術(shù)，客戶挽回有效話術(shù)？

這里提供的挽留方案主要包括利用話術(shù)和提供一些額外的利益來吸引人們。通常，大多數(shù)人都比較在意個(gè)人利益?？梢酝ㄟ^一些贈(zèng)品、優(yōu)惠券、紅包、第三方服務(wù)等福利和好處來盡可能挽留退款的申請(qǐng)。

作為客服人員，我們需要迅速分析顧客要求退款的真正原因，并在公司允許的范圍內(nèi)提供合適的挽留方案。

拿那些因?yàn)閮r(jià)格而退款的顧客作比方，你可以采取不同的方法。比如向他們提供一個(gè)“到貨后寫好評(píng)可領(lǐng)取X元紅包”的活動(dòng)，來鼓勵(lì)他們保留訂單，或者引導(dǎo)他們考慮后續(xù)申請(qǐng)退貨退款。面對(duì)不同的顧客，我們可以利用特定的“利益點(diǎn)”來影響他們的決策。有些顧客可能使用產(chǎn)品后喜歡上了，有些則是覺得退貨麻煩，這些情況都值得我們?nèi)タ紤]。

我之前整理了很多客服回復(fù)話術(shù)，包括售前和售后。如果你感興趣的話，可以私信我獲取，無償提供。另外，我建議領(lǐng)導(dǎo)層可以給予客服一定程度的決策權(quán)，比如訂單金額百分之多少以內(nèi)的紅包或者贈(zèng)品權(quán)限，這樣客服在挽留退款訂單時(shí)會(huì)有更多的話語權(quán)。

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本篇內(nèi)容到此結(jié)束。如果你喜歡我的文章，或者對(duì)剛才提到的客服話術(shù)模板感興趣，歡迎留言、關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā)或私信我哦~我們下期再見！

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