提高客戶價(jià)值的策略，提高客戶價(jià)值的策略有哪些？

龐大的客戶群體在企業(yè)的利潤率中扮演著重要角色。研究表明，回頭客的消費(fèi)金額比新客戶平均高出67%。如果客戶保留率能夠提升5%，公司的利潤將有可能增加25%到95%。盡管如此，美國經(jīng)濟(jì)每年仍然損失高達(dá)1360億美元，這主要是由于企業(yè)未能充分認(rèn)識(shí)到顧客的價(jià)值。

如果客戶體驗(yàn)未能令消費(fèi)者滿意，或者你的客戶終身價(jià)值（CLV）較低，那么你需要考慮進(jìn)行改進(jìn)。在這篇文章中，我們將探討CLV的定義及其對(duì)電子商務(wù)成功的重要性。同時(shí)，我們還會(huì)提供一些切實(shí)可行的策略，幫助你提升CLV，從而實(shí)現(xiàn)更理想的經(jīng)營效果。

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客戶生命周期價(jià)值（Customer Lifetime Value，簡(jiǎn)稱CLV）是指一個(gè)客戶在與一家企業(yè)的關(guān)系期間，所能為該企業(yè)帶來的總利潤。這一指標(biāo)考慮了客戶的購買頻率、購買金額以及客戶的留存時(shí)間等因素。

客戶生命周期價(jià)值的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1. **提升客戶關(guān)系管理**：通過理解客戶的價(jià)值，企業(yè)可以制定更加精準(zhǔn)的市場(chǎng)營銷策略，優(yōu)化客戶關(guān)系管理，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。

2. **投資回報(bào)評(píng)估**：計(jì)算CLV可以幫助企業(yè)評(píng)估在獲取新客戶或維持現(xiàn)有客戶上投資的回報(bào)，做到更為理性的資源分配。

3. **降低獲客成本**：了解客戶的價(jià)值后，企業(yè)可以專注于高價(jià)值客戶，從而降低不必要的獲客成本，提高營銷效率。

4. **業(yè)務(wù)增長預(yù)測(cè)**：CLV可以作為預(yù)測(cè)未來收入的重要指標(biāo)，幫助企業(yè)制定長期發(fā)展策略。

總結(jié)來說，客戶生命周期價(jià)值是企業(yè)制定戰(zhàn)略決策和優(yōu)化運(yùn)營的重要依據(jù)，直接影響企業(yè)的盈利能力和可持續(xù)發(fā)展。

客戶終身價(jià)值是一個(gè)重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，用于評(píng)估客戶在整個(gè)合作期間對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)?？蛻羯芷趦r(jià)值越高，企業(yè)的利潤水平往往也會(huì)相應(yīng)提升。

不過，這并不是唯一的優(yōu)勢(shì)。提高客戶生命周期價(jià)值是更具成本效益的，因?yàn)槲驴蛻舻馁M(fèi)用通常是向現(xiàn)有客戶銷售的六到七倍。

此外，回頭客的增多有助于提升品牌形象，因?yàn)橹艺\的客戶更傾向于向他人推薦你的品牌。

最后，客戶信息的價(jià)值愈加凸顯，忠誠的客戶會(huì)主動(dòng)分享這些信息。他們能夠幫助你識(shí)別需要提升的方面，指導(dǎo)企業(yè)的重點(diǎn)投入，以及指出在追加銷售和交叉銷售中受益的人群。

基于上述因素，這里有10種有效的策略，可以幫助你提升客戶終身價(jià)值（CLV）。

1. 鼓勵(lì)更大的訂單

正如我們之前討論的，與獲得新客戶相比，向現(xiàn)有客戶進(jìn)行銷售更加經(jīng)濟(jì)有效。因此，現(xiàn)在應(yīng)該將注意力聚焦在現(xiàn)有客戶身上，并且努力提升他們的平均訂單價(jià)值。訂單金額越高，企業(yè)獲得的利潤就越可觀（前提是你的產(chǎn)品經(jīng)過優(yōu)化，并擁有較高的利潤率）。您可以通過一些簡(jiǎn)單的優(yōu)惠來鼓勵(lì)顧客購買更多，例如：

限時(shí)包買一送一(一送一)免費(fèi)送貨為特定的訂單金額

2. 方便重復(fù)訂購

人們的生活節(jié)奏日益加快，因此他們常常忽視了即使是最關(guān)鍵的補(bǔ)給品。通過主動(dòng)為客戶處理這項(xiàng)任務(wù)，你能有效推動(dòng)銷售增長。以下是一些促進(jìn)補(bǔ)充購買的建議：

設(shè)置電子郵件和短信提醒:計(jì)算平均顧客消費(fèi)你的產(chǎn)品或需要更換的時(shí)間，并根據(jù)估計(jì)的時(shí)間發(fā)送提醒。此外，給客戶代理提醒的頻率，這樣你就可以避免淹沒他們的信息。推出訂閱:提供具有不同功能的不同訂閱層，以滿足客戶的不同需求。為了提高用戶留存率，讓用戶可以根據(jù)需要輕松切換計(jì)劃。提供先買后運(yùn):這種購買方式適合那些喜歡批量購買或預(yù)先購買商品，然后在以后的日期或間隔時(shí)間發(fā)送(例如，每個(gè)季度收到一批貨物)的購物者。

3.提升客戶體驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對(duì)維護(hù)客戶關(guān)系和提升轉(zhuǎn)化率具有重要意義。

據(jù)數(shù)據(jù)顯示，新加坡民眾對(duì)客戶服務(wù)的期望值非常高，調(diào)查發(fā)現(xiàn)有33%的人在經(jīng)歷一次不滿意的服務(wù)后會(huì)考慮更換服務(wù)提供商，而66%的人會(huì)因?yàn)椴患训目蛻舴?wù)而決定不繼續(xù)交易。

全球的買家普遍感受到這一點(diǎn)，這表明優(yōu)化客戶體驗(yàn)從始至終是極為重要的。這涵蓋了網(wǎng)站和支付過程的體驗(yàn)、訂單履行及客戶服務(wù)等多個(gè)方面，如下所示。

網(wǎng)絡(luò)和支付經(jīng)驗(yàn)

提供多種付款方式(例如，先買后付;一鍵支付;以及PayPal等在線支付服務(wù)商)。使用轉(zhuǎn)化率和檢查優(yōu)化解決方案和策略，如熱圖和A/B測(cè)試。

履行

提高挑選和包裝的效率，減少處理時(shí)間。采用快速和具有成本效益的運(yùn)輸公司和方法(例如，跳過區(qū)域)。提供簡(jiǎn)單的跟蹤，并提供多種快速，無憂的退貨選項(xiàng)。為了獲得最佳效果，請(qǐng)與可靠的第三方或第四方物流合作，以升級(jí)您的供應(yīng)鏈和履行績(jī)效。

用戶支持

為購物者和顧客提供多種聯(lián)系方式，以適應(yīng)你的目標(biāo)市場(chǎng)喜歡的溝通方式，例如通過社交媒體、電話和電子郵件。在你的網(wǎng)站和結(jié)帳頁面上使用虛擬助手機(jī)器人和實(shí)時(shí)聊天，并使用票務(wù)模型管理客戶支持操作。在你的網(wǎng)站上設(shè)置和分享響應(yīng)時(shí)間。將客戶支持外包給信譽(yù)良好的服務(wù)，這樣您就可以保證合理的響應(yīng)時(shí)間。

4.培養(yǎng)牢固的客戶關(guān)系

保持與客戶的持續(xù)接觸。通過培養(yǎng)你的關(guān)系，你的品牌成為你的顧客的第一選擇，這增加了你的CLV，因?yàn)樗麄儾粩嗷氐侥愕纳痰曩徺I。利用你的營銷活動(dòng)為消費(fèi)者的生活增加價(jià)值。例如，你可以分享有用的技巧和技巧，并在社交媒體上向客戶喊話。進(jìn)行社交傾聽，了解購物者當(dāng)前的需求，然后利用個(gè)性化軟件做出更準(zhǔn)確的產(chǎn)品推薦和及時(shí)的報(bào)價(jià)，這樣他們就更有可能購買。

5. 增加你的知識(shí)儲(chǔ)備

為了提高訂單的價(jià)值和頻率，客戶必須對(duì)你的專業(yè)知識(shí)建立信任。他們應(yīng)將你的品牌視作解決他們緊迫問題的主要顧問。為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，提供有關(guān)客戶常見問題的資源，以及推薦的產(chǎn)品來幫助他們應(yīng)對(duì)這些問題或增強(qiáng)他們的體驗(yàn)是至關(guān)重要的。

這些資源可以涵蓋操作手冊(cè)、演示錄像、問答環(huán)節(jié)、案例分析等。此外，務(wù)必以多種形式制作和再利用這些內(nèi)容，以吸引更多的用戶。

你所提供的所有信息都應(yīng)該旨在幫助你的潛在客戶達(dá)成他們的目標(biāo)，并讓他們從你的產(chǎn)品中獲得最佳效果。舉個(gè)例子，假如你銷售健身器械，可以分享關(guān)于飲食建議、鍛煉習(xí)慣、如何克服瓶頸，以及健康生活的小竅門。

6. 收集顧客意見并付諸實(shí)踐

顧客是你提升店鋪和客戶終身價(jià)值（CLV）的重要信息源，因此，與他們保持持續(xù)的溝通至關(guān)重要。積極主動(dòng)的交流能夠幫助你深入了解客戶的需求和期望，這些信息可以用來優(yōu)化你的營銷策略、銷售流程和產(chǎn)品開發(fā)。

有效收集客戶信息的方法包括：

運(yùn)行投票分發(fā)調(diào)查問卷舉辦見面會(huì)和現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)請(qǐng)求評(píng)論和推薦發(fā)送購買后調(diào)查

收集買家的反饋后，你可以將這些信息用于提升你的產(chǎn)品和服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，讓顧客感受到你對(duì)他們意見的重視和采取的實(shí)際行動(dòng)。

7. 創(chuàng)建一個(gè)推薦計(jì)劃

盡管鼓勵(lì)客戶重復(fù)消費(fèi)至關(guān)重要，但同樣應(yīng)當(dāng)利用他們的關(guān)系來吸引新顧客。這種策略能夠間接提升客戶終身價(jià)值（CLV），同時(shí)吸引更多潛在消費(fèi)者。

為了設(shè)計(jì)一個(gè)引人注目的推薦計(jì)劃并促進(jìn)廣泛參與，可以為客戶設(shè)定誘惑的獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)他們邀請(qǐng)朋友、家人和社交圈成員參與。獎(jiǎng)勵(lì)越豐厚，參與率就越高。以現(xiàn)金返還平臺(tái)TopCashback為例，他們?yōu)槊课煌ㄟ^你的鏈接注冊(cè)的用戶提供10美元的獎(jiǎng)勵(lì)，而新用戶在TopCashback網(wǎng)站上也能額外獲得10美元的回饋。

8. 發(fā)布一個(gè)全方位的會(huì)員忠誠計(jì)劃

許多品牌在營銷和銷售方面投入巨大，但卻忽略了顧客的認(rèn)可和贊賞。這種失衡使他們失去了提升客戶終身價(jià)值（CLV）的機(jī)會(huì)，因?yàn)橛?7%的消費(fèi)者傾向于選擇那些提供忠誠計(jì)劃的品牌。

為了實(shí)現(xiàn)平衡，您可以實(shí)施一個(gè)有效的客戶忠誠計(jì)劃，以展示您對(duì)客戶的關(guān)注，以及客戶滿意度在您心目中的重要性。

提供多樣化的獎(jiǎng)勵(lì)選項(xiàng)，使顧客能夠選擇最符合他們需求的方式，這樣可以更好地迎合不同的偏好。你的忠誠計(jì)劃應(yīng)當(dāng)激勵(lì)顧客進(jìn)行更多的消費(fèi)。例如，你可以在顧客下次購買時(shí)贈(zèng)送小禮品，或者給予他們相當(dāng)于15%或更高的優(yōu)惠。

9. 運(yùn)用交叉銷售與增銷策略

在銷售季節(jié)，爭(zhēng)取更多客戶的業(yè)務(wù)是個(gè)絕佳機(jī)會(huì)，此時(shí)您可以利用交叉銷售和追加銷售手段來增加購物車的總價(jià)值。

分析你的產(chǎn)品銷售表現(xiàn)，識(shí)別顧客的共購行為或相似產(chǎn)品的購買趨勢(shì)。

接著，以一種能夠提升客戶體驗(yàn)和價(jià)值的方式呈現(xiàn)這些產(chǎn)品，相較于最初的報(bào)價(jià)。

例如，您可以推出定制的捆綁包或?qū)τ诖蟪叽绠a(chǎn)品的折扣。提升交叉銷售和追加銷售轉(zhuǎn)化率的其他策略包括：

在產(chǎn)品頁面、訂單完成頁面和電子郵件收據(jù)上測(cè)試交叉銷售。根據(jù)買家行為細(xì)分你的電子郵件列表，并通過電子郵件活動(dòng)進(jìn)行追加銷售。通過實(shí)施技術(shù)解決方案來為你做繁重的工作，讓這個(gè)過程無縫銜接。

10. 打造你的品牌形象并確保其一致性。

一個(gè)有影響力的品牌能夠提升產(chǎn)品的感知價(jià)值（例如7-11、亞馬遜和麥當(dāng)勞）。這不僅能讓你的品牌留存在公眾的記憶中，還能促進(jìn)銷量增長和客戶終身價(jià)值（CLV）的提升。

確保在你的網(wǎng)站、銷售平臺(tái)、社交媒體以及產(chǎn)品上使用統(tǒng)一的視覺品牌，這樣可以讓客戶快速識(shí)別你的公司。同時(shí)，在與客戶和目標(biāo)市場(chǎng)溝通時(shí)，無論是在客戶服務(wù)還是營銷渠道中，都應(yīng)保持一致的語調(diào)和措辭。

為進(jìn)一步提升你的成果，可以將品牌塑造策略與社區(qū)發(fā)展及營銷方式相結(jié)合，這樣可以使客戶感受到特別的待遇，并讓他們?nèi)谌胍粋€(gè)獨(dú)特的群體。例如：

為忠實(shí)客戶舉辦專屬活動(dòng)投資公共關(guān)系，例如在重要雜志、在線博客和報(bào)紙上發(fā)布彈出窗口和提及分享用戶生成的內(nèi)容，包括在社交媒體上的提示和技巧

充分發(fā)揮現(xiàn)有客戶資源的潛力。

提升客戶終生價(jià)值（CLV）是提升企業(yè)效益和客戶體驗(yàn)的有效途徑。當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)同品牌所提供的價(jià)值時(shí)，他們更愿意在你的店鋪進(jìn)行消費(fèi)。然而，提高CLV并不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的任務(wù)，它需要多方面的策略和投資，包括市場(chǎng)調(diào)研和資金投入。

根據(jù)本文提供的建議，建議每個(gè)季度進(jìn)行一次進(jìn)展評(píng)估，并根據(jù)獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，從而推動(dòng)你的客戶終身價(jià)值（CLV）不斷提升。

本文由OpenCX開放體驗(yàn)管理社區(qū)進(jìn)行翻譯與整理。