求助者是小區(qū)居民小娟（化名），家里斷網(wǎng)后，不要說(shuō)孩子上網(wǎng)課，搶菜、團(tuán)購(gòu)都是大問(wèn)題。李靜是小區(qū)里的“團(tuán)長(zhǎng)”，看到信息后，她馬上聯(lián)系了負(fù)責(zé)小區(qū)的電信社區(qū)經(jīng)理韓軍。

一場(chǎng)“為了孩子網(wǎng)課的接力賽”就此開(kāi)始。

一番詢(xún)問(wèn)后，韓軍了解到，小娟家的寬帶屬于另一家電信運(yùn)營(yíng)商。斷網(wǎng)后，她曾向該運(yùn)營(yíng)商報(bào)障，但因?yàn)樾^(qū)屬于封控區(qū)，無(wú)法上門(mén)維修。不得已，小娟想問(wèn)問(wèn)電信試試看。

4月1日，隨著浦西進(jìn)入“靜止”狀態(tài)，上海電信為該片區(qū)服務(wù)的大華支局絕大部分員工也都被封控在家，但在支局留了兩位電信裝維人員，負(fù)責(zé)整個(gè)片區(qū)的核酸采樣點(diǎn)和緊急保障，迄今為止，這兩位電信裝維人員已經(jīng)在單位里睡了14天。

小娟的求助被迅速轉(zhuǎn)至兩位裝維人員之一的趙獻(xiàn)俊手里。疫情防控期間，外來(lái)人員如果沒(méi)有特殊通行證，很難進(jìn)入小區(qū)，而且小娟原先不是電信用戶(hù)，也無(wú)法從遠(yuǎn)程查看寬帶故障，這似乎是個(gè)死循環(huán)。

不過(guò)，趙獻(xiàn)俊發(fā)現(xiàn)，小娟家有一部電信光纖固定電話(huà)，這讓他一下有了主意。

光纖固定電話(huà)和傳統(tǒng)固話(huà)不同，不依賴(lài)電話(huà)線(xiàn)纜，而是和寬帶一樣走光纖通路，因此每部電話(huà)都配備了一個(gè)光纖網(wǎng)關(guān)，而利用上海電信云網(wǎng)融合的技術(shù)，可以直接遠(yuǎn)程為這部網(wǎng)關(guān)開(kāi)通上網(wǎng)功能，同時(shí)啟動(dòng)Wi-Fi。

原本這項(xiàng)服務(wù)主要針對(duì)家里只有光網(wǎng)電話(huà)的老年人，很多老年人此前并沒(méi)有裝寬帶，手機(jī)流量套餐也不夠多，一旦被封控在家，對(duì)團(tuán)購(gòu)、看微信等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的需求都在上升。因此，上海電信的這項(xiàng)服務(wù)可以遠(yuǎn)程為這些老人升級(jí)寬帶，而且在疫情防控期的前三個(gè)月免費(fèi)，此后每月也只需10元。

“特殊時(shí)期，電話(huà)線(xiàn)就是生命線(xiàn)，疫情一開(kāi)始，我們就對(duì)轄區(qū)里幾百戶(hù)老人進(jìn)行了回訪(fǎng)，第一，確保電話(huà)暢通，第二，了解他們的上網(wǎng)需求，看是否需要遠(yuǎn)程幫助他們開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)。”上海電信大華支局長(zhǎng)丁浩告訴《IT時(shí)報(bào)》記者。

如今，這項(xiàng)服務(wù)正好可以解決小娟的問(wèn)題。很快，小娟家的信息被報(bào)送至系統(tǒng)后臺(tái)，半小時(shí)后，網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通。

“網(wǎng)絡(luò)搞好了，太感謝了！”收到小娟的微信，李靜也十分高興。這件平時(shí)最簡(jiǎn)單不過(guò)的小事，能在此時(shí)迅速解決，總是讓人欣慰的。

送“貓”到小區(qū)，解決百余人上網(wǎng)問(wèn)題

“我們這棟樓里的總電源跳閘了，把總電源電路打開(kāi)后，網(wǎng)絡(luò)卻出現(xiàn)了問(wèn)題，90%的房間網(wǎng)絡(luò)全部斷掉，100多人在里面無(wú)法上網(wǎng)，有部分學(xué)生不能上網(wǎng)課，希望電信能盡快幫我們維修網(wǎng)絡(luò)，解決無(wú)法上網(wǎng)的問(wèn)題。”4月12日下午，一個(gè)緊急求助發(fā)到了松江電信局，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)故障影響到了整棟樓的住戶(hù)，必須要盡快解決。

這是一棟公寓樓，松江電信局在后臺(tái)查看情況后，進(jìn)行了初步故障判斷，認(rèn)為在這棟公寓樓弱電間的光貓因?yàn)榭傠娫刺l導(dǎo)致無(wú)法重新啟用，需要更換一個(gè)新的光貓?jiān)O(shè)備。可是，這棟公寓樓封控著，裝維人員無(wú)法直接上門(mén)安裝，最安全最快速的辦法就是把光貓?jiān)O(shè)備送過(guò)去，由公寓樓里的工作人員進(jìn)行安裝，這樣，才能在最短的時(shí)間內(nèi)讓公寓樓里的居民恢復(fù)上網(wǎng)。

雖然對(duì)于能否勝任安裝光貓?jiān)O(shè)備的“重任”心里不是太有底，但在眼下這個(gè)特殊的情況中，似乎這是唯一的方法，因此，公寓樓的工作人員認(rèn)可了這個(gè)方案。下午三點(diǎn)左右，一個(gè)新的光貓?jiān)O(shè)備送到了公寓樓，工作人員拿到設(shè)備后，松江電信局裝維班組陸衛(wèi)燕負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程指導(dǎo)，他先通過(guò)電話(huà)和工作人員取得聯(lián)系，可是工作人員對(duì)如何拆裝光貓并不熟悉，電話(huà)里說(shuō)不清楚，于是陸衛(wèi)燕和工作人員進(jìn)行了微信視頻連線(xiàn)。

“把右手邊的那根網(wǎng)線(xiàn)拔一下”“在手機(jī)上下載一個(gè)軟件，登錄一下”……在視頻中，公寓樓的工作人員總算慢慢進(jìn)入“狀態(tài)”。“安裝光貓是一門(mén)技術(shù)活，對(duì)我們裝維人員來(lái)說(shuō)是最基本的，但對(duì)于非專(zhuān)業(yè)人士來(lái)說(shuō)，的確要費(fèi)點(diǎn)時(shí)間。最大的困難就是對(duì)方不熟悉光貓和機(jī)房環(huán)境，在視頻里要一步步地進(jìn)行細(xì)致的指導(dǎo)?！标懶l(wèi)燕說(shuō)，大約過(guò)了半個(gè)多小時(shí)，公寓樓的工作人員終于順利安裝好了光貓，網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常，雙方都松了一口氣。“這段時(shí)間，通過(guò)視頻遠(yuǎn)程指導(dǎo)用戶(hù)排除故障的頻率蠻高的，雖然耗時(shí)比我們上門(mén)維修要長(zhǎng)，但每次幫用戶(hù)解決問(wèn)題，尤其是一些緊急問(wèn)題，得到用戶(hù)的肯定，自己也很開(kāi)心?！?/p>

“一般的問(wèn)題都能通過(guò)遠(yuǎn)程指導(dǎo)解決，我們也會(huì)在后臺(tái)幫助用戶(hù)進(jìn)行版本升級(jí)或遠(yuǎn)程重啟?！彼山娦啪衷凭W(wǎng)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)裝維管理的吳明明告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，對(duì)于一些緊急且用戶(hù)無(wú)法自行解決的故障，會(huì)根據(jù)實(shí)際情況為用戶(hù)無(wú)接觸送設(shè)備，遠(yuǎn)程指導(dǎo)用戶(hù)安裝使用。

相似的故事也發(fā)生寶山區(qū)。

4月11日晚上8點(diǎn)57分，一位家住華靈路某小區(qū)的居民也碰到了網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，光貓一直閃紅燈，有線(xiàn)和無(wú)線(xiàn)完全連不上網(wǎng)，這位居民正在處理一件緊急工作，網(wǎng)絡(luò)突然故障讓他非常焦慮。

9點(diǎn)09分，報(bào)障需求被發(fā)送至“大華支局營(yíng)維專(zhuān)營(yíng)一體群”里，大家迅速開(kāi)始討論原因和解決方案。根據(jù)用戶(hù)描述，加上幾次遠(yuǎn)程修復(fù)都未成功，極有可能是硬件故障，線(xiàn)路和光貓都可能是故障點(diǎn)。

上門(mén)是最好的解決方案，但封控期間，除非居委會(huì)同意，裝維人員才能上門(mén)維修，但時(shí)間已經(jīng)很晚，這條路未必能走通。另一個(gè)方案是先更換網(wǎng)關(guān)，遠(yuǎn)程指導(dǎo)用戶(hù)更換設(shè)備，但需要用戶(hù)有一定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗(yàn)。

和用戶(hù)溝通之后，決定先采用第二方案，值班的大華支局裝維人員袁杰迅速穿好全套防護(hù)裝備，騎著電瓶車(chē)，將新設(shè)備送到了小區(qū)。

9點(diǎn)57分，用戶(hù)拿到了新光貓，距離報(bào)障正好1個(gè)小時(shí)。當(dāng)晚，在遠(yuǎn)程電話(huà)指導(dǎo)下，新設(shè)備順利上線(xiàn)。

變身“大白” 上門(mén)接光纖

自疫情爆發(fā)以來(lái)，類(lèi)似的網(wǎng)絡(luò)緊急服務(wù)不在少數(shù)。

“我是一個(gè)老師，家里的網(wǎng)絡(luò)突然斷了，明天要給學(xué)生們上網(wǎng)課，這可怎么辦呀？”4月10日周日，上海電信東區(qū)局接到了楊浦區(qū)一位老師焦急的報(bào)障，原來(lái)這位老師在給家里大掃除時(shí)不小心把連接終端的網(wǎng)線(xiàn)碰掉了，這一碰可不要緊，光貓?jiān)趺匆仓貑⒉涣?，亮起了紅燈。發(fā)現(xiàn)家里網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障后，他馬上撥打了10000號(hào)報(bào)修，言語(yǔ)中，這位老師流露出滿(mǎn)滿(mǎn)的焦急，因?yàn)榈诙焖鸵蛯W(xué)生視頻連線(xiàn)授課，沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)可不行，這個(gè)問(wèn)題就轉(zhuǎn)到了上海電信東區(qū)局。

經(jīng)過(guò)工作人員在后臺(tái)系統(tǒng)查看，這位老師家里的設(shè)備已經(jīng)不在線(xiàn)，很有可能是光纖斷了，這是一個(gè)硬傷。東區(qū)局客網(wǎng)中心主任何卓群告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，現(xiàn)在很多小區(qū)都封控，遇到故障，一般都采取遠(yuǎn)程指導(dǎo)的方式，但對(duì)于一些特殊情況，我們也會(huì)想方法特殊處理。

這位老師遇到的這個(gè)“硬傷”就是特殊情況，光纖斷了，肯定無(wú)法通過(guò)線(xiàn)上指導(dǎo)的方式讓用戶(hù)自己接光纖。眼看著第二天就是周一上網(wǎng)課時(shí)間，所剩時(shí)間不多了，現(xiàn)在唯一的解決方式就是讓裝維人員上門(mén)。

“小區(qū)最近有沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)確診、密接等異常情況？”東區(qū)局尋找著通往小區(qū)的“路徑”，了解到這位老師所在的小區(qū)沒(méi)有異常情況后，他們感覺(jué)應(yīng)該有希望，于是建議用戶(hù)可以嘗試向居委提出申請(qǐng)，允許電信裝維人員上門(mén)維修。

事情在朝順利的方向發(fā)展，用戶(hù)和居委協(xié)商后，居委同意了申請(qǐng)，并查看了用戶(hù)和電信裝維人員的核酸報(bào)告，雙方約在次日下午上門(mén)。第二天下午，電信裝維人員穿上防護(hù)服在居委會(huì)工作人員的陪同下準(zhǔn)時(shí)來(lái)到用戶(hù)家中，僅用了10多分鐘，就接好了光纖，這位老師家里的網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常，用戶(hù)的感激之情溢于言表。收工后，電信裝維人員細(xì)致地做好消殺工作返回。

4月12日，上海電信故障報(bào)修熱線(xiàn)接到用戶(hù)反饋家用網(wǎng)絡(luò)無(wú)法正常使用，孩子沒(méi)法上網(wǎng)課。通過(guò)在線(xiàn)診斷，發(fā)現(xiàn)線(xiàn)路上不存在問(wèn)題，可能是設(shè)備出現(xiàn)故障，需要線(xiàn)下維修或者更換設(shè)備。

考慮到不能耽誤孩子上網(wǎng)課，這個(gè)單子轉(zhuǎn)到了負(fù)責(zé)該區(qū)域的西區(qū)電信局，但由于用戶(hù)的小區(qū)是封控區(qū)，裝維人員沒(méi)法進(jìn)去。在等待的過(guò)程中，用戶(hù)又再次報(bào)修，希望能夠盡快解決這個(gè)問(wèn)題。同時(shí)，這位用戶(hù)也詢(xún)問(wèn)自己所在的社區(qū)能否讓有通行證的裝維人員進(jìn)入。得到肯定的回答后，西區(qū)電信局立刻調(diào)配了持有通行證的裝維師傅，穿好防護(hù)服，做好防護(hù)第一時(shí)間趕到用戶(hù)家中，幫助用戶(hù)更換了家庭網(wǎng)關(guān)設(shè)備，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)。

“五級(jí)診斷”攔截故障

其實(shí)，用戶(hù)報(bào)修的不少問(wèn)題，都可以通過(guò)遠(yuǎn)程指導(dǎo)解決，比如家庭網(wǎng)關(guān)使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致假死機(jī)、單純網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)等故障，讓受理員能夠基于用戶(hù)描述的情況做出判斷和指導(dǎo)修復(fù)。

為了能夠讓受理人員能對(duì)用戶(hù)的故障進(jìn)行預(yù)處理和預(yù)輔導(dǎo)，故障受理系統(tǒng)中的“五級(jí)診斷”發(fā)揮了巨大作用。第一級(jí)是對(duì)用戶(hù)的部分信息做初步判斷，比如是全屋WiFi、智慧家庭還是其他產(chǎn)品；第二級(jí)對(duì)用戶(hù)賬務(wù)情況進(jìn)行判斷，是否存在欠費(fèi)、停機(jī)等；第三級(jí)則是篩查用戶(hù)所處區(qū)域是否有批量故障；第四級(jí)為IPTV錯(cuò)誤代碼問(wèn)題；第五級(jí)則是全程端到端的診斷流程，包括用戶(hù)線(xiàn)路設(shè)備、電信網(wǎng)絡(luò)等。如果受理員測(cè)試下來(lái)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)異常，那再根據(jù)用戶(hù)的描述，查看是否是硬件或者應(yīng)用的問(wèn)題。

近日，一位用戶(hù)打電話(huà)報(bào)障，說(shuō)家里的WiFi不能用了。受理員通過(guò)“五級(jí)診斷”測(cè)試發(fā)現(xiàn)，該用戶(hù)的線(xiàn)路正常，網(wǎng)絡(luò)也沒(méi)問(wèn)題，懷疑可能是用戶(hù)的硬件出現(xiàn)故障。于是，受理員詢(xún)問(wèn)用戶(hù)：“家庭網(wǎng)關(guān)上的指示燈情況如何？”用戶(hù)描述道：“有一個(gè)電源燈不亮了。”受理員對(duì)用戶(hù)說(shuō)：“可能是電源線(xiàn)存在問(wèn)題，您家是否有備用的電源線(xiàn)，可以換一根試試?！焙迷谟脩?hù)自己有備用電源線(xiàn)，根據(jù)受理員遠(yuǎn)程指導(dǎo)，成功換上了新的電源線(xiàn)，WiFi立刻恢復(fù)了。

“特殊時(shí)期，我們希望依然能夠及時(shí)解決用戶(hù)問(wèn)題，一如既往地為用戶(hù)提供有溫度的服務(wù)?！鄙虾ｋ娦旁凭W(wǎng)運(yùn)營(yíng)部客戶(hù)服務(wù)調(diào)度中心受理室主任周佩說(shuō)道。

作者／IT時(shí)報(bào)記者 郝俊慧 潘少穎 江麗雯

編輯／ 高微 挨踢妹

排版／ 季嘉穎

圖片／ 采訪(fǎng)對(duì)象提供

來(lái)源／《IT時(shí)報(bào)》公眾號(hào)vittimes