近年來(lái)，物業(yè)行業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和嚴(yán)峻的政策法規(guī)迫使物業(yè)企業(yè)需進(jìn)一步以業(yè)主需求為導(dǎo)向, 尤其是在《民法典》出臺(tái)背景下，物業(yè)行業(yè)正由物業(yè)公司強(qiáng)勢(shì)時(shí)代逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐詷I(yè)主為中心的時(shí)代。面對(duì)消費(fèi)者不斷提高的服務(wù)需求，未來(lái)，物業(yè)行業(yè)只有更聚焦于“對(duì)人服務(wù)”，才能在變化莫測(cè)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中“脫穎而出”。在紛繁復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，物業(yè)行業(yè)如何回歸聚焦“對(duì)人服務(wù)”？真正做到以業(yè)主為中心？更好滿足業(yè)主需求？我們特邀極致科技深度合作伙伴深圳市客戶通科技有限公司CEO黃書，分享客戶通是如何與極致科技攜手共同賦能物企快速響應(yīng)業(yè)主需求，提升業(yè)主滿意度，為行業(yè)企業(yè)探索可持續(xù)健康發(fā)展之道的！

（黃書，客戶通科技創(chuàng)始人/CEO，曾任wcg(網(wǎng)絡(luò)競(jìng)技)中國(guó)市場(chǎng)總監(jiān)、廣東歐普照明營(yíng)銷副總。2015年創(chuàng)立閑閑科技，2018年創(chuàng)立客戶通。主要研究物業(yè)管理、智慧物業(yè)、微信私域流量運(yùn)營(yíng)等方向。）

01 黃總您好，請(qǐng)問(wèn)您是如何考慮深耕于物業(yè)領(lǐng)域，并進(jìn)一步創(chuàng)辦客戶通的？

黃書：俗話說(shuō)“在過(guò)程中堅(jiān)持不懈地努力，在結(jié)果上選擇順其自然”，這句話可以恰到好處的來(lái)概括我一路以來(lái)在物業(yè)領(lǐng)域的不斷探索。2014年，在O2O經(jīng)濟(jì)發(fā)展的如火如荼之際，我看到了互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的崛起，于是從傳統(tǒng)營(yíng)銷開(kāi)始轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷，并在進(jìn)一步的探索中發(fā)現(xiàn)了社區(qū)中存在的巨大流量，尤其是在社區(qū)增值服務(wù)方面有著很大的發(fā)展空間，因此將目光轉(zhuǎn)向社區(qū)增值服務(wù)，并創(chuàng)立閑閑科技，主做上門保潔、上門維修、上門家政、閑置物品、社區(qū)商場(chǎng)、社區(qū)圖書等服務(wù)。

隨著對(duì)增值服務(wù)領(lǐng)域不斷地深入，我發(fā)現(xiàn)社區(qū)增值服務(wù)普遍存在六大痛點(diǎn)：第一，流量成本高、APP日活低、地推貴；第二，無(wú)畫像，不能精準(zhǔn)推送；第三，滿意度低，沒(méi)有建立信任基礎(chǔ)；第四，無(wú)密度，每個(gè)城市密度低，供應(yīng)鏈效率低；第五，無(wú)運(yùn)營(yíng)人才；第六，無(wú)運(yùn)營(yíng)工具。這些痛點(diǎn)讓我深刻地意識(shí)到只有立足于物業(yè)服務(wù)本身，回歸本質(zhì)，將基礎(chǔ)服務(wù)做好，讓業(yè)主更加信任、更加滿意，才能做好物業(yè)增值服務(wù)。意識(shí)到這一點(diǎn)后，在2015年至2016年，我開(kāi)始轉(zhuǎn)型負(fù)責(zé)彩生活的ToB專業(yè)服務(wù)，如e保潔、e安全、e回收等項(xiàng)目，并在2018年創(chuàng)辦了深圳市客戶通科技有限公司，旨在打造物業(yè)行業(yè)首家“真正以業(yè)主為中心”的物業(yè)數(shù)字化系統(tǒng)，助力物企精準(zhǔn)觸達(dá)業(yè)主、建立低成本流量陣地，在穩(wěn)固基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上為物業(yè)公司開(kāi)拓更廣闊的增值服務(wù)市場(chǎng)。

02 作為深耕物業(yè)行業(yè)多年的資深建設(shè)者，請(qǐng)您分享一下在當(dāng)前《民法典》背景下，您對(duì)物業(yè)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的見(jiàn)解？

黃書：以前在《物權(quán)法》中就明確規(guī)定了小區(qū)的公共收益歸業(yè)主所有，而《民法典》的頒布則更加強(qiáng)調(diào)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)要以業(yè)主為中心，規(guī)定業(yè)主可以設(shè)立業(yè)主大會(huì)，選舉業(yè)主委員會(huì)，用民主的方式來(lái)保障絕大部分業(yè)主的權(quán)利，突出了業(yè)主在重大問(wèn)題上的一致決定權(quán)?！睹穹ǖ洹?/span>第二百八十四條規(guī)定，對(duì)建設(shè)單位聘請(qǐng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人，業(yè)主有權(quán)依法更換。以往業(yè)主不滿意物業(yè)時(shí)也只能發(fā)發(fā)牢騷，而《民法典》之后，業(yè)主如果不滿意物業(yè)的服務(wù)，是可以選擇更換、解聘物業(yè)的，這在給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)的同時(shí)也進(jìn)一步倒逼物業(yè)企業(yè)要更加注重以業(yè)主為中心，不斷滿足業(yè)主需求，提升業(yè)主滿意度。

03 依據(jù)您的見(jiàn)解，您認(rèn)為物業(yè)行業(yè)需要解決當(dāng)前存在的哪些痛點(diǎn)？客戶通在這個(gè)過(guò)程中發(fā)揮了怎樣的價(jià)值？

黃書：我認(rèn)為目前物業(yè)行業(yè)普遍存在三大痛點(diǎn)，第一，缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；第二，物業(yè)企業(yè)缺乏有效觸達(dá)業(yè)主的手段；第三，物業(yè)企業(yè)煙囪式系統(tǒng)導(dǎo)致信息嚴(yán)重割裂。

針對(duì)第一點(diǎn)，當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)正處在向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)期，要充分發(fā)揮好標(biāo)準(zhǔn)支撐引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的作用，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為行業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展營(yíng)造良好環(huán)境。

針對(duì)第二點(diǎn)，企業(yè)微信物業(yè)客戶通六大觸點(diǎn)（400、線下、小程序公眾號(hào)、群聊、單聊、APP等）可以做到全渠道精準(zhǔn)觸達(dá)業(yè)主，幫助物企建立低成本流量陣地。

企業(yè)微信物業(yè)客戶通六大觸點(diǎn)

針對(duì)第三點(diǎn)，物業(yè)場(chǎng)景多、系統(tǒng)多，彼此之間信息孤立，難以實(shí)現(xiàn)集中管理，這是目前物企所面臨的一個(gè)最大痛點(diǎn)，且現(xiàn)階段還沒(méi)有切實(shí)可行的解決方案，要想得到徹底解決還任重道遠(yuǎn)。物業(yè)場(chǎng)景多且復(fù)雜，每一個(gè)場(chǎng)景都是一個(gè)專業(yè)項(xiàng)，每一個(gè)場(chǎng)景都可能對(duì)應(yīng)一個(gè)相應(yīng)的系統(tǒng)，包括財(cái)務(wù)系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等，那每一個(gè)系統(tǒng)之間都要做到互相打通就急需一個(gè)底座，通過(guò)這個(gè)底座，將這些系統(tǒng)都集中起來(lái)，形成一個(gè)大的生態(tài)圈，而企業(yè)微信在這之中就充當(dāng)提供底座的角色，連通了微信，對(duì)內(nèi)，做到了讓信息流轉(zhuǎn)更高效，對(duì)外，連接了12億微信用戶，真正做到了以開(kāi)放繁榮生態(tài)，以連接創(chuàng)造價(jià)值。

04 客戶通的定位是打造物業(yè)行業(yè)首家真正以“業(yè)主為中心”的物業(yè)數(shù)字化系統(tǒng)，具體是如何幫助物業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)真正以“業(yè)主為中心”呢？

黃書：物業(yè)公司要做到真正以業(yè)主為中心，很重要的一點(diǎn)就是要尊重客戶的需求、意見(jiàn)，包括尊重業(yè)主選擇通過(guò)什么樣的方式來(lái)進(jìn)行溝通交流等，不管是做基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)還是做增值服務(wù)，做好這一點(diǎn)都至關(guān)重要。不少物業(yè)公司在做服務(wù)的時(shí)候，總想著把業(yè)主往APP上引流，但這樣的引流往往是缺乏活躍度的，屬于無(wú)效引流，成本高、變現(xiàn)難，且不少業(yè)主認(rèn)為下載APP過(guò)于麻煩，反而讓業(yè)主失去了與物業(yè)管家溝通交流、表達(dá)需求的欲望。

出于這些顧慮，客戶通聯(lián)合企業(yè)微信打造物業(yè)客戶通六大觸點(diǎn)產(chǎn)品（400、線下、小程序公眾號(hào)、群聊、單聊、APP等），可以全面精準(zhǔn)有效地觸達(dá)業(yè)主，業(yè)主可以任意選擇自己喜歡的方式、合適的時(shí)間進(jìn)行無(wú)障礙交流，讓業(yè)主與物業(yè)管家之間的互動(dòng)沒(méi)有門檻，這樣才能稱得上以業(yè)主為中心。同時(shí)物業(yè)公司通過(guò)這六大渠道可以把業(yè)主全部的需求都收集上來(lái)，讓業(yè)主觸點(diǎn)驅(qū)動(dòng)數(shù)據(jù)算法、算法驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)管理、管理帶來(lái)業(yè)主滿意度、業(yè)主滿意度驅(qū)動(dòng)收繳率的提高并給增值營(yíng)銷帶來(lái)更多的可能性，形成的良性發(fā)展。這樣既尊重了業(yè)主的需求，做到了以業(yè)主為中心又可以很好地解決社區(qū)流量難題。

05 基于客戶通與極致科技的深度合作，您認(rèn)為極致科技在企業(yè)微信賦能物企回歸聚焦“對(duì)人服務(wù)”的過(guò)程中，起到了哪些作用？

黃書：如果把物業(yè)公司比作一個(gè)人體結(jié)構(gòu)來(lái)看，客戶通就好比是智慧大腦，負(fù)責(zé)下達(dá)任務(wù)，極致科技在其中則充當(dāng)了手和腳的角色，收到大腦下達(dá)的任務(wù)后負(fù)責(zé)快速執(zhí)行。如客戶通通過(guò)企業(yè)微信把單聊、群聊及線下的信息收集上來(lái)之后，傳遞給大腦進(jìn)行運(yùn)算，再結(jié)合極致科技的工單系統(tǒng)，自動(dòng)生成工單、自動(dòng)推送等，形成一條完整的業(yè)務(wù)閉環(huán)，及時(shí)處理業(yè)主問(wèn)題。此外，企業(yè)微信物業(yè)客戶通還有分級(jí)預(yù)警、四保畫像等傳遞給極致供應(yīng)商管理系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)評(píng)分，為供應(yīng)商的“選、用、育、留”提供了數(shù)據(jù)支撐。這就是極致科技在企業(yè)微信賦能物業(yè)企業(yè)回歸聚焦“對(duì)人服務(wù)”的過(guò)程中所發(fā)揮的作用。

06 行業(yè)內(nèi)有很多從事信息技術(shù)的企業(yè)，您能談一下選擇與極致科技合作的深層次原因嗎？

黃書：選擇極致科技有四個(gè)層面的原因，首先，產(chǎn)品互補(bǔ)性層面，客戶通與極致科技有著天然的合作優(yōu)勢(shì)，雙方能夠充分利用各自的資源及技術(shù)優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)。其次，產(chǎn)品可塑性層面，在與極致科技合作之前，通過(guò)對(duì)比多家產(chǎn)品，最終發(fā)現(xiàn)極致科技的產(chǎn)品可塑性最強(qiáng)，產(chǎn)品成熟度高、擴(kuò)展性良好，靈活易用，低代碼、可自定義配置，且流程上面附有很詳細(xì)的說(shuō)明，使用起來(lái)也更加便捷。第三，極致科技專注于物業(yè)行業(yè)數(shù)字化建設(shè)已有17年，積累了豐富的物業(yè)行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，處于行業(yè)內(nèi)頂尖水平，產(chǎn)品線非常全面，包括物業(yè)管理軟件、智能停車場(chǎng)、智能門禁等等，產(chǎn)品功能所涉及的場(chǎng)景化生態(tài)鏈也很完整。第四，則是高管的人格品性值得信賴。以上綜合起來(lái)，極致科技可以說(shuō)是最佳合作伙伴！

07 面對(duì)行業(yè)政策不斷涌變、業(yè)主要求不斷提高的背景下，未來(lái)客戶通與極致科技的合作將朝著哪些方面發(fā)展？

黃書：道阻且長(zhǎng)，行則將至。未來(lái)，客戶通將繼續(xù)深耕物業(yè)行業(yè)，把面客（面對(duì)業(yè)主）領(lǐng)域做精，把六大觸點(diǎn)、智慧大腦、神經(jīng)系統(tǒng)這三個(gè)方面做得更好，借助極致科技的技術(shù)力量讓客戶通的運(yùn)算能力更加精準(zhǔn)，并不斷增強(qiáng)公司產(chǎn)品的覆蓋廣度和深度，更好地將產(chǎn)品與物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)、物業(yè)增值服務(wù)連接起來(lái)，形成一體化。通過(guò)內(nèi)部互聯(lián)與微信互通能力，連接業(yè)主——管家——物業(yè)企業(yè)三方，持續(xù)助力物業(yè)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化升級(jí)，為物業(yè)企業(yè)提供更加智能的數(shù)字助手，全力做好“物業(yè)管理行業(yè)的數(shù)字基底”。

小結(jié)：百舸爭(zhēng)流，奮楫者先。服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力，面對(duì)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及越來(lái)越嚴(yán)格的政策環(huán)境，業(yè)主滿意度是一切的圓心，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有做到以業(yè)主為中心，尊重并快速響應(yīng)業(yè)主需求才能做到讓業(yè)主滿意度提高有的放矢。作為賦能物業(yè)企業(yè)的科技公司，極致科技也將不斷強(qiáng)化新技術(shù)研發(fā)與核心產(chǎn)品創(chuàng)新迭代能力，更好地賦能物企向前發(fā)展！