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超派件,客戶自取,派件不成功超派件客戶自取?

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□李振 孫智蒲

6月28日,央視網(wǎng)發(fā)起話題:快遞送貨上門是不是法定義務(wù)?這引起了廣泛關(guān)注??爝f送貨上門從“習(xí)以為?!钡浆F(xiàn)在“想見快遞員一面越來越難”,快遞按“約”送貨上門,到底還是不是應(yīng)該享受到的服務(wù)?

在央視網(wǎng)發(fā)布的報(bào)道中,中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師蘆云表示,按照《快遞暫行條例》的規(guī)定,當(dāng)面驗(yàn)收是收件人的權(quán)利。消費(fèi)者交付運(yùn)費(fèi),寫明郵寄地址,其實(shí)就與快遞公司簽下了送貨上門的“約定”——把快遞送達(dá)到約定地點(diǎn),走完快遞上門的最后一百米是法律法規(guī)和合同要約下的必然要求。而且不管收件人或代收人是否要求當(dāng)面驗(yàn)收,都必須被告知。但是在現(xiàn)實(shí)中,快遞卻越來越難送上門了。

造成快遞不上門的原因與快遞需求不斷擴(kuò)大及快遞員的考評標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)。隨著網(wǎng)購行業(yè)的不斷發(fā)展,快遞運(yùn)輸?shù)膯瘟恳布眲∩蠞q,2021年我國快遞業(yè)務(wù)量已達(dá)1085億件。龐大的訂單量造成了末端快遞配送工作人力資源成本的壓力。幾個(gè)快遞員負(fù)責(zé)上百件的快遞,在這種情況下很難做到件件送貨上門。除此之外目前大多數(shù)快遞公司都以快遞的投遞數(shù)量為考核標(biāo)準(zhǔn),快遞小哥不得不考慮時(shí)間問題。

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消費(fèi)者權(quán)益保障,照約行事,即雙方是否有明確的約定。大多數(shù)消費(fèi)者的快遞需求來源于網(wǎng)購,往往是由消費(fèi)者提出快遞需求,由電商聯(lián)系快遞公司進(jìn)行發(fā)貨。而有的電商雖標(biāo)明了送貨上門,但其與快遞公司是如何約定的,這其中存在需求溝通模糊的可能性。

實(shí)際中,不經(jīng)確定收貨人需求就將貨件放在驛站讓客戶自取的現(xiàn)象早已屢見不鮮。有的明明標(biāo)明了送貨上門,卻仍放在驛站或快遞不上門。這種行為,說到底是對消費(fèi)者權(quán)益的不重視。企業(yè)本應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)不承擔(dān),脫離消費(fèi)者權(quán)益和需求談市場,與企業(yè)良性發(fā)展方向背道而馳。

快遞企業(yè)要實(shí)現(xiàn)長久發(fā)展,就必須照“約”行事,依法經(jīng)營。改變相關(guān)人員配備和權(quán)益保障不足的現(xiàn)狀,重視快遞員合法權(quán)益和正當(dāng)訴求,合理投入人力資源成本,保障最后一百米有人送。

照“約”行事,企業(yè)心中要有約。企業(yè)要以消費(fèi)者為中心,講誠信、守規(guī)矩才能長久發(fā)展。一個(gè)對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)積累的是無形的誠信資產(chǎn)。企業(yè)要建立內(nèi)部的誠信體系,培養(yǎng)員工的誠信品質(zhì),建立一支守信守約的高質(zhì)量服務(wù)團(tuán)隊(duì),由此進(jìn)一步保障企業(yè)與消費(fèi)者之間的誠信關(guān)系。

快遞上門的最后一百米,映射出的是服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的問題。在“提質(zhì)增效”取代“以量取勝”的行業(yè)發(fā)展背景下,配套的體系保障如何搭建,企業(yè)要如何轉(zhuǎn)型,各方仍需要多傾聽消費(fèi)者的聲音。

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