文｜南京醫(yī)藥股份有限公司 劉玲玲

摘?要： 隨著上下游客戶對醫(yī)藥物流的要求越來越高，高效、優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)顯得尤為重要。本文主要對Y公司設(shè)計和構(gòu)建的一套第三方醫(yī)藥物流客戶服務(wù)管理體系進(jìn)行了介紹分析，該體系使物流服務(wù)管理體系化、物流服務(wù)定量化且可追蹤和統(tǒng)計分析，提升了物流服務(wù)水平，提高了客戶滿意度。

關(guān)鍵詞：醫(yī)藥物流、客戶服務(wù)、管理體系、客戶滿意度

隨著“兩票制”、集中采購等政策的推行，醫(yī)藥分銷渠道越來越扁平化，上下游客戶對醫(yī)藥物流的要求越來越高，提供更加高效、優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)尤為重要，直接關(guān)系到醫(yī)藥企業(yè)在激烈市場競爭中的成敗。

一、醫(yī)藥物流客戶服務(wù)管理理論概述

云南財經(jīng)大學(xué)毛利芬提出物流客戶服務(wù)，是指物流企業(yè)為了滿足客戶的物流需求，所提供的貫穿于雙方合作過程中的各種物流活動。物流活動本質(zhì)上就是一種服務(wù)。美國羅納德·巴羅提出最佳的客戶服務(wù)水平是使企業(yè)利潤最大化的服務(wù)水平。美國學(xué)者道格拉斯·蘭伯特、詹姆士·斯托克和莉薩·埃拉姆提出應(yīng)將客戶的重要性同產(chǎn)品的重要性結(jié)合起來，建立一個對公司最有利的客戶服務(wù)水平。

二、Y公司第三方醫(yī)藥物流客戶服務(wù)管理的基本狀況

1.Y公司概況

Y公司系跨地區(qū)、集團(tuán)化、網(wǎng)絡(luò)型的特大型企業(yè)，現(xiàn)有80家左右分子企業(yè)，市場網(wǎng)絡(luò)覆蓋蘇、皖、閩、鄂等地及云、川部分地區(qū)（在蘇皖閩三省市場占有率位居前列），其中央物流中心位于南京市江北新區(qū)，面積7萬多平方米，配有WMS、WCS、無線射頻技術(shù)以及自動傳輸、自動分揀、AGV、多層穿梭車、自動AS/RS等智能化物流系統(tǒng)和裝備。該中央物流中心為7家集團(tuán)內(nèi)企業(yè)和4家外部企業(yè)提供第三方醫(yī)藥物流服務(wù)，日入庫1萬多箱，出庫1萬多箱，日配送客戶達(dá)800多家。

2.Y公司第三方醫(yī)藥物流客戶服務(wù)管理存在的問題

Y公司中央物流中心日配送客戶達(dá)800多家，總體上能按時完成入出庫及配送服務(wù)，但其物流客戶服務(wù)管理存在以下問題：

（1）物流服務(wù)管理的重視程度不夠

Y公司中央物流中心作為第三方物流公司，有專門的客戶服務(wù)部門，受理客戶的投訴與建議，但公司整體層面對物流服務(wù)管理的重視程度不夠，無體系化的管理、考核等制度。

（2）物流客戶無分類管理，服務(wù)策略無差異化

總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為：市內(nèi)客戶，一日兩配；市外客戶，按班車表配送，通常一周兩至三配。無差異化的服務(wù)策略，導(dǎo)致服務(wù)要求高的客戶對物流服務(wù)總是不夠滿意，服務(wù)要求低的客戶對物流服務(wù)總是特別滿意，而往往服務(wù)要求高的客戶對公司貢獻(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于服務(wù)要求低的客戶。

（3）服務(wù)承諾無定量化指標(biāo)，服務(wù)執(zhí)行狀況無法跟蹤分析

對客戶的服務(wù)承諾基本都是定性的，如“優(yōu)先”、“盡量”等等，物流管理者在系統(tǒng)中無法跟蹤服務(wù)時效是否滿足客戶要求，客戶也無法及時掌握服務(wù)完成的狀況。

（4）客戶服務(wù)滿意度采集面小且頻次低

物流中心僅對貨主進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，不對貨主的客戶和供應(yīng)商服務(wù)的直接接觸者進(jìn)行滿意度調(diào)查；雖然貨主會對其客戶和供應(yīng)商進(jìn)行滿意度調(diào)查，但調(diào)查的客戶少，而且頻次也較低，往往一年一次。

三、Y公司第三方醫(yī)藥物流客戶服務(wù)管理體系構(gòu)建

Y公司從提升物流服務(wù)水平、提高客戶滿意度出發(fā)，對物流客戶服務(wù)管理進(jìn)行了多項創(chuàng)新，構(gòu)建了一套物流客戶服務(wù)管理體系。該體系包括五個方面：物流服務(wù)組織架構(gòu)、物流服務(wù)客戶管理、物流服務(wù)過程管理、物流服務(wù)人員管理、物流服務(wù)信息管理。

1.物流服務(wù)組織架構(gòu)

Y公司設(shè)立專職物流客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)制定物流客戶管理制度，建立與更新客戶檔案，接待與處理客戶投訴，管理與分析客戶滿意度，制定物流服務(wù)分級管理制度，建立客戶服務(wù)考核制度等。

另外，公司負(fù)責(zé)人應(yīng)高度重視物流客戶服務(wù)，定期組織物流客戶服務(wù)專題工作會，分析在物流各環(huán)節(jié)客戶服務(wù)中出現(xiàn)的問題，提出改進(jìn)措施不斷提高客戶服務(wù)水平。

2.物流服務(wù)客戶管理

Y公司明確物流中心客戶，包括貨主、貨主的下游客戶、貨主的上游供應(yīng)商，對客戶的管理包括三個方面：

（1）建立與更新客戶檔案

貨主檔案內(nèi)容包括名稱、注冊地址、聯(lián)系電話、類型、需求等。下游客戶檔案按貨主分別建立，檔案的基本內(nèi)容應(yīng)包括客戶名稱、收貨地址、收貨人、聯(lián)系電話、類型、需求等。上游供應(yīng)商檔案按貨主分別建立，檔案的基本內(nèi)容應(yīng)包括供應(yīng)商名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、分類、需求等。

（2）對客戶進(jìn)行分類

物流中心對貨主進(jìn)行分類，分類的依據(jù)為貨主對企業(yè)的貢獻(xiàn)度、重要性、信譽(yù)度、潛在價值等，分類包括A、B、C、D等。

各貨主分別對其下游客戶和上游供應(yīng)商進(jìn)行分類，分類的依據(jù)同樣為對企業(yè)的貢獻(xiàn)度、重要性、信譽(yù)度、潛在價值等，分類包括A、B、C、D等。

（3）調(diào)查客戶滿意度

物流中心按年度制定滿意度調(diào)查方案，內(nèi)容包括調(diào)查對象、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方式、調(diào)查比例、調(diào)查頻次，在滿意度調(diào)查后，還會形成相應(yīng)的滿意度分析報告。2021年度滿意度調(diào)查方案，如表1。

為便捷地對更多客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，Y公司建立了微信端評價系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)采集貨主的上、下游客戶對服務(wù)的評價、投訴與建議，解決了以往采集客戶數(shù)少、意見簡單的問題。微信端評價系統(tǒng)按期自動向調(diào)查對象發(fā)送調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容示例如圖1、圖2。

3.物流服務(wù)過程管理

物流服務(wù)過程管理包括兩個方面：服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)分級。

為使服務(wù)過程形象化，便于管理人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行服務(wù)體系中存在的問題，Y公司設(shè)計了服務(wù)框架圖和服務(wù)細(xì)節(jié)圖。

Y公司還制定多等級且定量化的服務(wù)策略，改變以往服務(wù)等級單一且服務(wù)承諾無法測量的狀況，并為不同等級的客戶匹配不同的物流服務(wù)等級，使得企業(yè)有限的物流資源獲得最大效果。服務(wù)等級劃分及客戶匹配結(jié)果，如表2和表3。

4.物流服務(wù)人員管理

為提升物流服務(wù)人員素質(zhì)，Y公司制定人員培訓(xùn)計劃并建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)的內(nèi)容包括企業(yè)文化培訓(xùn)、企業(yè)制度培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、知識培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)。

5.物流服務(wù)信息管理

Y公司建立了一套物流客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)可跟蹤每個物流訂單的實際送達(dá)狀態(tài)（包括車牌、駕駛員、車輛位置、送達(dá)時間、送貨用時等）、入庫收貨狀態(tài)（包括送貨車牌、收貨員、收貨時間、收貨用時等）、每個周期的服務(wù)滿意度評價狀況（包括評價單位、評價類別、評價分?jǐn)?shù)、評語等），通過該系統(tǒng)還可對服務(wù)狀況進(jìn)行統(tǒng)計分析，包括月度送貨準(zhǔn)時率及年度趨勢、月度準(zhǔn)確率及年度趨勢、月度完整率及年度趨勢、服務(wù)評價雷達(dá)圖。系統(tǒng)界面示例，如圖3至圖6。

6.實施成效

Y公司于2020年11月正式啟用該第三方醫(yī)藥物流客戶服務(wù)管理體系，經(jīng)過一年多的使用與磨合，Y公司的物流服務(wù)管理水平及客戶滿意度均得到提升。

（1）物流服務(wù)管理方面

物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化后，貨主的業(yè)務(wù)人員在ERP中開票時指定期望送達(dá)時間，傳到物流WMS系統(tǒng)后，WMS根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及訂單的期望送達(dá)時間安排發(fā)貨任務(wù)順序，解決了以往物流需要人工查看業(yè)務(wù)備注的期望送貨時間，然后再安排發(fā)貨順序的問題，顯著提高了發(fā)貨調(diào)度的效率。同時，合理的發(fā)貨順序提高了送貨準(zhǔn)時率。此外，在該體系啟用前，物流管理者雖可監(jiān)視每個訂單的執(zhí)行狀況，包括貨物出庫前在庫內(nèi)的發(fā)貨狀態(tài)，貨物送出后在途的預(yù)定送達(dá)時間、送貨車輛、車輛位置等信息，但是由于無法結(jié)合客戶期望送貨時間，因而無法掌握每個訂單是否能夠按照客戶要求送達(dá)。在該體系啟用后，管理者通過物流客戶服務(wù)管理系統(tǒng)不僅可以監(jiān)視每個訂單是否能按客戶要求執(zhí)行，還可以分區(qū)域（如市內(nèi)、市外等）統(tǒng)計貨物送達(dá)的準(zhǔn)時率、準(zhǔn)確率、完整率和完好率，使管理更加精細(xì)化。

2021年1月底Y公司正式啟用物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，2021年全年的服務(wù)準(zhǔn)時率如圖7所示。從圖7中可以看出，市郊、省內(nèi)、省外準(zhǔn)時率均有明顯上升，市內(nèi)的準(zhǔn)時率由于部分業(yè)務(wù)系統(tǒng)未能統(tǒng)計，故未能體現(xiàn)出上升趨勢，待系統(tǒng)優(yōu)化后可體現(xiàn)出來。

（2）客戶滿意度方面

2020年啟用該體系后，Y公司于當(dāng)年12月開展了第四季度物流服務(wù)滿意度評價，這是Y公司首次通過互聯(lián)網(wǎng)來進(jìn)行滿意度評價，共204位物流客戶參與了評價，其中下游客戶給出的平均分為49.1分（滿分50分），上游客戶給出的平均分為19.1分（滿分20分）；2021年開展三個季度的評價，共2245位物流客戶參與了評價，其中下游客戶給出的平均分為49.8分，上游客戶給出的平均分為19.8分。

從2021年和2020年的評分可以看出，Y公司的客戶滿意度得到明顯提高。

四、結(jié)論

Y公司構(gòu)建的第三方醫(yī)藥物流客戶服務(wù)管理體系，從提升物流服務(wù)水平、提高客戶滿意度出發(fā)，對物流客戶服務(wù)管理采取了多項舉措，如對物流服務(wù)承諾分等級，且定量化和指標(biāo)化；通過信息系統(tǒng)統(tǒng)計物流服務(wù)執(zhí)行狀況，包括準(zhǔn)確率、及時率等；通過微信公眾號的方式向客戶手機(jī)端自動推送服務(wù)評價內(nèi)容，使客戶對服務(wù)評價更便捷、更及時。