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淘寶客服工作崗位的主要內(nèi)容（淘寶客服崗位職責(zé)和工作內(nèi)容）

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每到年底對于各大平臺和商家來說，都是最忙碌的時候。剛從雙12的忙碌中結(jié)束，接下來又要開始準(zhǔn)備年貨節(jié)了。

而在大促期間，如何提升店鋪的服務(wù)質(zhì)量，客服在這里是一個至關(guān)重要的角色，服務(wù)好，那么客戶也會愿意為此買單，從而提升店鋪的轉(zhuǎn)化率。

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一、客服的崗位職責(zé)

眾所周知，客服的崗位職責(zé)是：售前、售后接待與引導(dǎo)顧客下單，回復(fù)顧客對產(chǎn)品、促銷、活動的咨詢。解決店鋪售后問題、糾結(jié)問題，修正顧客需要修改的訂單屬性、收件信息、備注等問題；核對店鋪后臺已下單未付款訂單、對其完成及時線上催付。

二、客服接待前的準(zhǔn)備工作

作為一名合格的客服，一定要了解的店鋪的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的款式特點、屬性特點、了解店鋪產(chǎn)品的客戶群的畫像。對于產(chǎn)品的掌控是很重要的,客服要非常熟悉店鋪哪些產(chǎn)品是新品，要具有強烈的銷售意識,主推的是什么產(chǎn)品，可以與哪些產(chǎn)品搭配，主動的對客戶進行產(chǎn)品推薦,這樣才能夠很好的銷售店鋪產(chǎn)品。

因為每一位客服都有自己的服務(wù)技巧，回復(fù)的話術(shù)也有不同。不難想象，要是管理一個客服團隊有多么不容易。所以，這個時候上崗前的培訓(xùn)、以及統(tǒng)一話術(shù)就很有必要了。

三、解決方案

1、創(chuàng)建團隊人員管理

其實要做到這些并不難，在客服上崗前，可以合理做好人員安排，區(qū)分售前與售后崗位。

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2、創(chuàng)建團隊的話術(shù)管理

① 可以在易聊天后臺內(nèi)創(chuàng)建客服團隊進行團隊話術(shù)使用；

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② 可以針對產(chǎn)品的特性、以及熱銷產(chǎn)品、活動產(chǎn)品定期進行培訓(xùn)。根據(jù)平時問到的發(fā)貨問題、訂單問題、物流問題等反復(fù)問到的問題，整理成統(tǒng)一的話題進行回復(fù)。

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③ 還可以總結(jié)平時一些顧客問到的問題，以及覺得不錯的回復(fù)，整理成為團隊話術(shù)，并進行團隊內(nèi)部的分享。

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④ 在大促期間，客服人員也可以一鍵發(fā)送回復(fù)的話術(shù)，做到及時響應(yīng)，也能減輕客服的咨詢壓力。

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總之，店鋪的發(fā)展離不開服務(wù)品質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì)做出夯實的客戶沉淀基礎(chǔ),才能獲得源源不斷的收益。

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