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大眾點評差評怎么找到客戶聯(lián)系方式（美團團購差評怎么找到客戶聯(lián)系方式）

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優(yōu)質服務決定我們的客戶是否回頭，客戶管理決定我們的客戶回幾次頭，在我們現(xiàn)實工作中如何把優(yōu)質服務與客戶管理相聯(lián)系呢？通過優(yōu)質服務讓客戶產(chǎn)生信任后，我們應該如何進行識別、開發(fā)、維護客戶呢？

客戶管理第一板斧：索要聯(lián)系方式

通過優(yōu)質服務的提供，客戶對酒店有了一定程度的信任，我們管理人員要聯(lián)系方式將變得很簡單，對此我們整理出這樣的話術供大家參考學習。

1.引領客人時

“XX您好，這邊請，看您有點面生?。≡奂沂莻鹘y(tǒng)家?？谖恫?，一會有需要就招呼我，不知道怎么稱呼您？咱加個微信行嗎？”

2.餐前溝通時

“XX您好，我是這個店的店長XXX，給你盛了一些水果/小吃，你先吃著，您看看菜單吃點什么。如果您對我們菜品滿意的話，可以幫我們在您的微信朋友圈拍照轉發(fā)的話，您看我能加一下您的微信嗎？”

3.餐中巡臺溝通時

（1）“對不起打擾各位了，我是本店的前廳經(jīng)理XXX，不知道您今天吃的怎么樣，請您多提寶貴建議。這樣咱們留個聯(lián)系方式，以后您過來直接給我打電話，我給您安排?！?/p>

（2）如果客人拒絕留聯(lián)系方式，語言可為“沒關系，那您以后過來打吧臺電話也行，我們給您留好位置。那您慢用，我先走了?！?/p>

4.當客人問酒店的地址時

“您好，這是我的名片，背面有您需要的地址，或者我直接把地址發(fā)到您的手機上，您的手機號是13……”

5.做超值服務得到客人認可時

“謝謝您對我們的認可，希望以后能有更多的機會，為您服務，方便加您個微信嗎？”

6.送客時

“今天吃的還滿意嗎？我是咱們店的前廳經(jīng)理XX，加您個微信，以后您要過來提前聯(lián)系，我給您安排?！?/p>

7.客人去前臺取訂餐卡時

“給您留個我的名片吧，我是咱店的前廳經(jīng)理，專職負責客戶接待，您有什么事，直接打我手機就行，您也給我留個微信吧，以便下次聯(lián)系。”

8.等位

“您先吃點水果等會。我們家這晚上就是人多，您下次要不想提前來，您就提前訂一下，這樣您加我個微信，下次我給你留好了，您直接過來就行?！?/p>

9.客戶表揚

“聽說領導對本次服務非常滿意，說以后要經(jīng)常過來。我前廳經(jīng)理，這樣您加我個微信，方便我們一起更好地為領導服務好?！?/p>

10.感動服務提供后

“感謝您的認可，我前廳經(jīng)理，都是我服務不到位，還沒有您的聯(lián)系方式，這樣您加我個微信，更好地為您服務，需要辦宴會直接聯(lián)系我?！?/p>

根據(jù)以上的話術我們收集來的客戶信息，登記到新客戶信息收集表具體內容如下：

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客戶管理第二板斧：主動回訪客戶

同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。我們有了客戶聯(lián)系方式，一定要去主動回訪客戶，加深客戶對管理人員的印象，否則客戶就沉默在通訊錄里了。我們在回訪客戶的時候應該說什么呢?整理一些回訪客戶話術供大家參考學習。

時機：前一天外酒店訂餐的客戶

“XX你好，我是中成大酒店XX，現(xiàn)在方便講話嗎？不知道昨天安排得如何？客人吃得是否滿意，如果哪里做得不好，請多提寶貴建議?！?/p>

時機：前一天沒有訂上房間的客戶

“XX你好，現(xiàn)在方便講話嗎？我是中成大酒店的XX，昨天沒有給安排上房間，非常抱歉，現(xiàn)在房間比較緊張，下次安排，提前告訴小張，一定為您預留好?！?/p>

時機：前一天訂餐取消的客戶

1.如果已經(jīng)知道訂餐取消原因的客戶，短信回訪。

內容為“你好XX，很遺憾昨天失去為您服務的機會，真心期待您下次來店，XX中成大酒店XX?！?/p>

2.如果不知道取消訂餐原因的客戶，電話回訪。

“你好XX，我是中成大酒店XX，看您昨天沒過來是不是我們哪里做的不到位呀？我們真心聆聽您的建議，也衷心期待您的下次光臨?！?/p>

時機：前一天收集到電話的客戶

1.針對政府官員、部隊、黨政機關類客戶以發(fā)短信為宣。

內容為“XX你好，我是昨天為您服務的中成大酒店XX，認識您很高興，這我的電話，請惠存，以后有事常聯(lián)系，祝您工作開心。”

2.針對個體、老板、企業(yè)類客戶以電話為宜。

內容為“XX，你好，我是昨天為您服務的中成大酒店XX，認識您很高興，不知道昨天給您安排的菜品是否符合領導的口味？服務是否滿意？請您多提寶貴建議，以后有事常聯(lián)系，祝您工作開心！”

時機：前一天有遺落物品的客戶

“XX領導，昨天實在是很抱歉，由于我們的失誤，把XX給遺落在酒店，給您帶來不便，下次我們一定注意”，如果客人前一天客人遺落的物品沒有當天來取，視客人的重要程度征詢客人要不要親自給客人送過去。

時機：對前一天嚴重投訴的客戶

“XX你好，我是中成大酒店小張，抱歉打擾您了，針對您昨天提的寶貴意見我們表示感謝和歉意，事情我們是這樣解決的……，再次感謝您提的寶貴建議，期待您的下次光臨！”

通過對客戶回訪的跟進維系客戶關系，同時也可以總結改進酒店存在的問題，提升客戶對企業(yè)的體驗感，增強客戶對企業(yè)依賴的粘稠度。

客戶管理第三板斧：制定維系計劃

客戶維系要有計劃有步驟地開展進行，重要的客戶要做到三天一個微信一周一次電話回訪，必要還要登門拜訪。

我們每個月跟進客戶的需求進行分析，制定開發(fā)方法，實現(xiàn)達成商機。例如：在酒店消費排名前20名的客戶王女士，某銀行高管，一直以來都是我們酒店的忠實客戶，5月我們是如何進行維系她的呢？如何制定VIP客戶維系計劃表呢？

請看下面客戶維系計劃表。

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通過以上的客戶管理的三板斧將有效地幫助我們管理人員做好客戶管理。

本文摘自《中國好餐飲雜志》

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