用抖音的人越來越多，有人分享喜悅，就有人展示傷口，甚至絕望。全世界每年超過80萬人死于自殺，自殺未遂的人群更為龐大。他們也會(huì)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)空間，試圖最后抓住些什么，這讓抖音上的自殺干預(yù)小隊(duì)有了拯救生命的可能性。

生死熱線

“我要跳樓?！蹦贻p人的聲音伴隨呼嘯的風(fēng)聲，從聽筒傳來。

張蕓握著話筒，“您好我是抖音安全中心……”剛說一半，就被對(duì)方打斷了。張蕓25歲，是抖音救助與關(guān)懷團(tuán)隊(duì)的員工，這句話她已經(jīng)重復(fù)過無數(shù)遍。通常，有輕生傾向的人情緒激動(dòng)，但這一次，電話另端的年輕人語氣冷靜得令她感到恐怖，他說自己“后事已經(jīng)安排好了”。

“我知道你想報(bào)警，但是我實(shí)話跟你說，你不要讓我見到任何警察。”發(fā)現(xiàn)張蕓試圖問自己的地址，年輕人的語氣冰冷中透著威脅，“不然我就從這里跳下去?！?/span>

張蕓趕緊轉(zhuǎn)換話題。經(jīng)過一番循循善誘，對(duì)方終于開始傾訴。他是黑龍江人，目前在廣東打工。一年前，他跟領(lǐng)導(dǎo)吃飯，領(lǐng)導(dǎo)把他打了一頓，說“打你是為你好”。年輕人說，自己是挨打的人，但不僅丟了工作，賠了錢，還攤上刑事官司。因?yàn)椴桓视诎讣淖罱K判決，他頻頻上訴，沒一次成功，因此更覺世道不公。

年輕人將自己登上天臺(tái)的視頻發(fā)到抖音，被系統(tǒng)識(shí)別，觸發(fā)了自殺干預(yù)流程。隨后，風(fēng)險(xiǎn)組研判，他的自殺風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)較高，需要盡快定位，以便協(xié)助警方進(jìn)行生命挽救。

眼下，對(duì)對(duì)方進(jìn)行心理干預(yù)，獲取定位信息，是張蕓最緊要的任務(wù)。她迅速在腦子里理了理他的人生故事，發(fā)出詢問：“那你……打算把案件托付給誰呢？”

得到“好朋友”的答案，張蕓繼續(xù)問，沒有托付給你的家人嗎？

電話那頭傳來打火機(jī)點(diǎn)煙的聲音。張蕓微微松了口氣，她覺察到，對(duì)方的尋死欲松動(dòng)了。

透過聽筒，張蕓聽見，年輕人的煙一根接一根，訴說不停。他的母親年近六旬，隨他在廣東生活，母子相依為命。她進(jìn)一步旁敲側(cè)擊，“案件一年多你都沒有解決，現(xiàn)在想把它交給同齡的朋友，他不是當(dāng)事人，要怎么解決呢？親人或許有權(quán)利參與你的案件，但是你的媽媽，她年紀(jì)大了，也人生地不熟的，你覺得能解決嗎？更何況，如果你真的輕生，她還要承受喪子之痛……”

對(duì)于被具體事件所困，思維清晰、狀態(tài)理智的尋死者，讓對(duì)方意識(shí)到“死亡并不是解決問題的方法”，是有效的干預(yù)方法。

年輕人沉默了幾分鐘。顯然，死亡并不能很好地解決他的人生困境，反而會(huì)給生者帶來無盡負(fù)擔(dān)苦楚，這并不是他想要的結(jié)果。最后，他也認(rèn)可，解決這件事不只有死亡一條路。

團(tuán)隊(duì)擔(dān)心他還有自殺想法，再次聯(lián)系當(dāng)?shù)鼐?，同步與他溝通獲得的信息和情緒狀態(tài)，方便警方快速進(jìn)行營救。

在抖音救助與關(guān)懷團(tuán)隊(duì)，和張蕓一樣負(fù)責(zé)危機(jī)干預(yù)的外呼專員有9名。這個(gè)崗位不能離人，他們的辦公區(qū)域24小時(shí)亮著燈，保障無論晝夜，只要有需要干預(yù)的案子，都可以立即響應(yīng)。

入職以來，張蕓摸索出某種規(guī)律——“emo”總在深夜時(shí)來臨。入夜后，需要進(jìn)行危機(jī)干預(yù)的用戶明顯比白天多，最多的時(shí)候，一晚上會(huì)接到8個(gè)需要干預(yù)的案子。

輪值夜班，張蕓反而更亢奮。曾有一晚，為了有效報(bào)警，她花了整整4個(gè)小時(shí)，在一位用戶的主頁下翻找定位信息。當(dāng)時(shí)，這位用戶發(fā)布了一張含有可疑白色藥片的照片，配文傷感，此前他發(fā)的數(shù)十條視頻，配文也全是“失去愛情”的疼痛文學(xué)，看起來，是個(gè)很重感情的人。

因陷入情感糾葛而產(chǎn)生自殺意愿的用戶，在張蕓經(jīng)驗(yàn)里占據(jù)多數(shù)。她逐個(gè)排查這位用戶以往的視頻，發(fā)現(xiàn)在一則展示彩票憑證的視頻里，彩票尾部印有某鎮(zhèn)字樣。她順利聯(lián)系上當(dāng)?shù)鼐健?/span>

捕捉對(duì)世界的留戀

打開抖音，在搜索框里鍵入“自殺”，會(huì)跳出一行字：世界雖不完美，但我們?nèi)钥莎熡约骸Ｏ路?，附著全?4小時(shí)心理援助熱線的電話號(hào)碼。

隨著用戶量的快速增長，抖音這套自殺干預(yù)系統(tǒng)與現(xiàn)實(shí)社會(huì)嵌入得越來越深。系統(tǒng)基于算法，結(jié)合人工研判與外呼干預(yù)，聯(lián)動(dòng)起全國公安機(jī)關(guān)，以有效、快速地拯救生命為執(zhí)行邏輯。

2018年4月，抖音AI Lab團(tuán)隊(duì)就訓(xùn)練出一個(gè)自動(dòng)識(shí)別高危問題內(nèi)容的模型。經(jīng)過模型抓取和人工甄別，可有效篩出含有自殺風(fēng)險(xiǎn)的信息。那時(shí)候，心理關(guān)懷團(tuán)隊(duì)和其他平臺(tái)一樣，發(fā)現(xiàn)潛在危險(xiǎn)后，會(huì)為用戶進(jìn)行代報(bào)警。

實(shí)際操作中，團(tuán)隊(duì)意識(shí)到這套自殺干預(yù)體系還需完善。有時(shí)候，僅憑一則危機(jī)內(nèi)容，難以獲知用戶真實(shí)姓名和當(dāng)下地址，沒法為警方提供足夠的有效信息。

團(tuán)隊(duì)咨詢行業(yè)專家和心理學(xué)教授，專門定制了一份自殺干預(yù)外呼話術(shù)文檔。這份文檔9859字，有358處話術(shù)節(jié)點(diǎn)，曾經(jīng)大改了4次，合計(jì)修改933處。文檔覆蓋了絕大多數(shù)可以想象的自殺動(dòng)機(jī)，針對(duì)不同的場(chǎng)景，用戶的多種情緒狀態(tài)，都有合情理的應(yīng)對(duì)方式。

有輕生傾向的用戶，往往正處于極端情緒中，因此，當(dāng)電話撥通，跟用戶說的第一句話尤為重要?；艘粋€(gè)多星期，團(tuán)隊(duì)數(shù)次修改開頭語，還專門找心理專家提了意見。這段話要表明抖音身份，核對(duì)對(duì)方身份，說清信息獲取方式，表明來意，了解情況，最后提供幫助。

在不刺激用戶的前提下，團(tuán)隊(duì)希望盡可能獲得更多的有效信息，確認(rèn)患者的身體和精神狀態(tài)、當(dāng)下的地理位置，提高代報(bào)警的有效性。為此，他們把需要獲取的用戶信息點(diǎn)也分了優(yōu)先級(jí)。

但人非系統(tǒng)，實(shí)際外呼時(shí)，仍需隨機(jī)應(yīng)變。團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，有時(shí)候，用戶需要的更多還是現(xiàn)實(shí)層面的訴求。比如，處于家暴中的女性想要尋找免費(fèi)的法律支援，被裁員、被欠款拖垮生活的人，需要勞動(dòng)仲裁的相關(guān)科普。總之，團(tuán)隊(duì)要讓用戶意識(shí)到，能夠選擇的不止一條絕路。

林原27歲，今年3月加入抖音救助與關(guān)懷團(tuán)隊(duì)。這之前，她在一家精神專科醫(yī)院做過多年的心理咨詢師。結(jié)合實(shí)際應(yīng)用和過往的經(jīng)驗(yàn)，她在專家團(tuán)隊(duì)工作的基礎(chǔ)上，對(duì)外呼話術(shù)文檔做出了適當(dāng)調(diào)整。

在醫(yī)院工作時(shí)，林原遇到最危急的情況，是一個(gè)來訪者，當(dāng)著她的面露出“開心”的笑，轉(zhuǎn)眼走出咨詢室就要跳樓。

分別時(shí)，林原就感覺不太對(duì)勁。她觀察來訪者的面部，嘴巴雖然在笑，但肌肉沒有帶動(dòng)眼睛，讓人覺得，笑容是假的，肢體狀態(tài)也有違和感。

咨詢師要相信自己的直覺，林原追了出去。來訪者站在窗邊，正要往下跳。她趕忙過去拉。

做自殺干預(yù)，極端緊急的情況是常態(tài)，這時(shí)候，咨詢師的敏銳，是真的可以及時(shí)救命的。

有次，一位孕婦坐在自家陽臺(tái)上拍視頻。一雙腳伸出陽臺(tái)，在半空晃蕩著，底下有20層樓高。她說，自己要跳下去。

林原撥去電話時(shí)，孕婦正處于崩潰中，聽筒里風(fēng)聲強(qiáng)勁。

“外頭風(fēng)挺大的，要不你先進(jìn)屋休息會(huì)兒，陽臺(tái)沒有靠著的地方，腰多累呢?！痹衅谘嵫?，腿也容易腫，雖然自己沒生過孩子，但林原能想象到一個(gè)孕婦在陽臺(tái)上坐久了會(huì)不舒服。

感受到了林原細(xì)致入微的關(guān)心，孕婦很感動(dòng)，離開陽臺(tái)，心里話傾涌而出。跟丈夫結(jié)婚，她背井離鄉(xiāng)，沒想到老公在外還有曖昧關(guān)系，婚后數(shù)年從不關(guān)心她的情緒，覺得往家拿錢已算仁義。她想不出自己活著還有什么意義。

聊天過程中，林原留意到，孕婦家還有5歲的大女兒，可能是她對(duì)世界唯一的留戀點(diǎn)。她便有意將話題轉(zhuǎn)移到孩子身上。聊了40多分鐘，警察趕到，林原緊繃的神經(jīng)才算松懈下來。

入職至今，林原參與的真實(shí)自殺干預(yù)有66起。每通自殺干預(yù)的電話，時(shí)長幾乎都是1小時(shí)起，最多不超過1個(gè)半小時(shí)，她會(huì)捕捉到用戶對(duì)世界的留戀點(diǎn)，接著溫和而精準(zhǔn)地，沿著那個(gè)希望的口子，撕出一片光亮來。

共情，而不是同情

像一面照向深海的巨大鏡子，透過自殺干預(yù)，能夠窺見人們心底的憂難。

一個(gè)17歲的女孩在抖音寫下遺書，說，感激爸爸媽媽，以后請(qǐng)好好對(duì)待妹妹。女孩的賬號(hào)從2019年開始發(fā)視頻，一共發(fā)了40來?xiàng)l，張蕓從頭看到了尾。最初的視頻都是非常歡樂的，停更一段時(shí)間后，視頻中出現(xiàn)了醫(yī)院、輪椅。

暫停更新的日子里，女孩的腦部病變，她開始脫發(fā)，腿部也發(fā)生萎縮，只能坐輪椅活動(dòng)。治療花了很多錢，女孩覺得自己是個(gè)拖油瓶，從高中輟學(xué)了。而只需稍往前翻兩下，就能看見女孩剛?cè)雽W(xué)時(shí)高高興興的視頻。

那則遺書，看起來是思量已久的決定，張蕓最終也沒能聯(lián)系上女孩。

還來不及惋惜，又一則自殺干預(yù)進(jìn)線了，也是個(gè)在抖音上發(fā)遺書的未成年少女。

電話接通后，少女語言表達(dá)清晰，但說起父親對(duì)自己如何惡語相向，仿佛在說別人的事情，語氣冷淡。因?yàn)闊o法控制自己的情緒，少女已經(jīng)停學(xué)了。她用大鬧一通的方式讓父母帶自己去醫(yī)院，被診斷為中重度抑郁癥、重度雙相情感障礙。然而，父母不認(rèn)可醫(yī)生的診斷，沒有把心理疾病合理化，覺得她“就是矯情”。

張蕓開解她，“聽你說被診斷為重度雙相障礙，能理解那種生活不被自己掌控的感覺。emo的感覺總是猝不及防地到來，就像得了感冒會(huì)有發(fā)燒流鼻涕的癥狀?，F(xiàn)在你得病了，有時(shí)候很喪，開心的時(shí)候又覺得沒事了，這是很正常的?！?/span>

另一方面，張蕓也能理解少女父母的想法。還沒上大學(xué)的時(shí)候，她自己的雙親對(duì)普遍常見的抑郁癥都不甚了解，單純覺得可能就是最近心情不太好，過一段時(shí)間就好了。父母還說，他們那個(gè)吃不飽的年代，哪有這種矯情病呢。

懷揣著對(duì)于心理學(xué)的好奇和熱愛，大學(xué)時(shí)，她走上了應(yīng)用心理學(xué)這條路。每每放假回家，都要和父母交流對(duì)所學(xué)知識(shí)的看法，試圖改變他們對(duì)于一些病癥的恐懼，和“不敢言”的想法。

很多有輕生傾向的用戶其實(shí)并不存在長期心理障礙。只不過，由于特定的某些事件，他們?cè)谌松哪硞€(gè)時(shí)間段里，自己把自己困住，情緒發(fā)了一場(chǎng)高燒。

而引起人們情緒高燒的原因多種多樣。一位60多歲的老人，因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)上發(fā)表對(duì)林生斌案的不同意見，遭遇了這個(gè)年紀(jì)難以承受的網(wǎng)暴；一位54歲的父親，欠下巨額高利貸，走投無路之下想到尋死；一名從山村里考出來的有為青年，做生意失敗后覺得愧對(duì)父母的期望，且無論他如何努力工作，對(duì)負(fù)債來說都是杯水車薪；一個(gè)青春期的男生覺得人生完蛋了，他發(fā)現(xiàn)自己竟然喜歡上了一個(gè)男人…….

每一位干預(yù)人員，都會(huì)站在對(duì)方的角度，去理解用戶產(chǎn)生輕生想法的原因，與他們的情緒共鳴。這樣，對(duì)方才會(huì)吐露更多細(xì)節(jié)，自己才能找到對(duì)方與世界的情感連接點(diǎn)。

表達(dá)上，也得把握尺度，要共情，不能同情。

如同幫慢性炎癥患者在表層降溫，一通自殺干預(yù)電話，只能暫時(shí)冰鎮(zhèn)他們的痛覺，讓情緒不在原地升級(jí)爆發(fā)，但沒法挖掘體內(nèi)真正的致熱原，更難修復(fù)生活帶給他們的經(jīng)年累月的瘢痕。

最快樂的人

在抖音救助與關(guān)懷團(tuán)隊(duì)，有像林原、張蕓這樣心理學(xué)背景的員工，也有人此前一直從事互聯(lián)網(wǎng)工作，通過危機(jī)干預(yù)第一次觸碰心理學(xué)領(lǐng)域。這份工作，一定程度上顛覆了后者對(duì)自殺心理的認(rèn)知。

對(duì)自殺行為，容易存在兩種理解，可能會(huì)覺得，既然對(duì)方言之鑿鑿說要自殺，自己肯定救不活了，或者覺得對(duì)方選擇發(fā)文讓大家看到，肯定是不想死。這兩種都是誤解。呼救的人并非沒有求死欲，有求死欲的人，也不一定就救不了。

當(dāng)含有自殺風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容觸發(fā)自殺干預(yù)系統(tǒng)，研判團(tuán)隊(duì)會(huì)先對(duì)有自殺傾向的用戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估。發(fā)布內(nèi)容顯示正在自殺進(jìn)程中的用戶，屬于最高危等級(jí)，比如正在喝藥、割脈或燒炭，需要立即進(jìn)行干預(yù)。

其次，是還沒有明確自殺動(dòng)作，但能看到明顯自殺意圖的用戶。比如，發(fā)布消極言論，展示舊傷口，會(huì)被判定為有潛在自殺風(fēng)險(xiǎn)。再低一級(jí)，就是宣泄負(fù)向情緒的用戶。但無論自殺傾向者發(fā)布的內(nèi)容處于哪一風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，研判團(tuán)隊(duì)都會(huì)從嚴(yán)判定，最大程度地挽救生命。

其中，也有很大一部分用戶是非真實(shí)自殺。見過的危機(jī)案例多了，張蕓可以大概率地從內(nèi)容上辨別，用戶是真喝農(nóng)藥還是假喝，“拿裝了農(nóng)藥的瓶子，胳膊肯定得用力，但瓶子里沒東西的話，他就很輕易地拿起來了?！?/span>

一個(gè)阿姨直播喝農(nóng)藥，像張蕓說的那樣，“很輕易地”把一大瓶農(nóng)藥抬起來，喝的時(shí)候堵著瓶口，嘴里明顯含著東西，“喝完”，嘴角吐出一點(diǎn)白色液體，然后躺在床上開始抽搐。

張蕓判斷這是假喝，“農(nóng)藥液體顏色不是白色，起作用沒那么快，并且，喝完農(nóng)藥也不是抽搐的癥狀?！?/span>

2021年10月，抖音升級(jí)了自殺干預(yù)專項(xiàng)。安全、審核、干預(yù)、AI Lab團(tuán)隊(duì)共同參與，將自殺識(shí)別和干預(yù)工作機(jī)制化，從用戶發(fā)布的內(nèi)容著手，識(shí)別出有自殺傾向的用戶，將自殺風(fēng)險(xiǎn)干預(yù)工作前置，進(jìn)一步防止自殺事件的發(fā)生。除了自殺人群，這個(gè)專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)還關(guān)注詐騙、拐賣、網(wǎng)暴等風(fēng)險(xiǎn)治理和保護(hù)，讓使用抖音的人們都能夠安心、放心。

正式上崗前，抖音的自殺干預(yù)員會(huì)先進(jìn)入工作的“灰測(cè)階段”，外呼干預(yù)時(shí)，會(huì)有經(jīng)驗(yàn)豐富的老師旁聽，適時(shí)提供幫助。

一位新同事，在灰測(cè)階段就哭了。她先是擔(dān)憂自己不能順利救到對(duì)方，而后過于投入，對(duì)自殺傾向者產(chǎn)生同情，情緒激動(dòng)。老師在旁疏導(dǎo)，自殺干預(yù)是平臺(tái)跟警方一起合力做的事情，我們?cè)诿總€(gè)環(huán)節(jié)都有伙伴，每個(gè)動(dòng)作都參與了救助，壓力不在個(gè)人身上。

長期接觸高危個(gè)案，再樂觀的人也難免會(huì)受影響。不定期地，抖音救助與關(guān)懷團(tuán)隊(duì)內(nèi)部會(huì)舉行心理沙龍，避免大家有負(fù)性情緒堆積。

其他部門的同事，調(diào)侃救助與關(guān)懷團(tuán)隊(duì)是“活佛”，每天都在度人救命。而度人亦在度己。盡管這份工作永無截止日期，但在公司，他們幾乎稱得上是最快樂的人。一次次的生命援助，確實(shí)不斷提示了生命的唯一和脆弱，但他們也因此發(fā)現(xiàn)，人的心靈是如此具有彈性，跌落谷底的時(shí)刻，如果有人幫忙拍拍灰，還是能站得起來的。

*張蕓、林原均為化名

– END –

撰文 | 劉妍