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客戶流失的原因有哪些,請(qǐng)舉例說明，客戶流失的原因有哪些,如何防范？

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在B2B行業(yè)，很多公司創(chuàng)收的主要手段就是尋找新客戶——新客戶的訂單額通常較大，更容易有一種獲得感。但對(duì)絕大多數(shù)企業(yè)來說，留住現(xiàn)有客戶比獲得新客戶更有利可圖。這是因?yàn)椋鶕?jù)營銷指標(biāo)，向現(xiàn)有客戶銷售的成功率為60-70%，而向新客戶銷售的成功率僅為5-20%。不僅如此，吸引新客戶的成本是現(xiàn)有客戶的5-25倍，但僅增加5%的客戶保留率就可以使公司的盈利能力提高75%！這兩組數(shù)據(jù)說明，作為B2B企業(yè)的掌舵人，您需要留住您的客戶群體。但現(xiàn)實(shí)是，很多企業(yè)的現(xiàn)有客戶正在流失，那么這是為什么？

客戶流失的原因有哪些,請(qǐng)舉例說明，客戶流失的原因有哪些,如何防范？

一、導(dǎo)致客戶流失的一個(gè)認(rèn)知誤區(qū)

由于銷售資源主要向開拓新客戶靠攏，導(dǎo)致很多企業(yè)主動(dòng)或被動(dòng)忽略了現(xiàn)有客戶的需求。對(duì)于企業(yè)來說，這里有一個(gè)認(rèn)知誤區(qū)：簽下新客戶，給他們交付產(chǎn)品，讓客戶對(duì)產(chǎn)品有了依賴，那么他們將自然而然地留下來。

但結(jié)果是，如果你認(rèn)為現(xiàn)有客戶留下來是理所當(dāng)然的，他們就會(huì)離開！

這是因?yàn)?，這種認(rèn)知會(huì)降低對(duì)客戶的重視，而客戶希望感受到被重視。一旦他們覺得你不關(guān)心他們或他們的業(yè)務(wù)，他們就會(huì)找到其他人做生意——可替代的東西不一定如您所想的那么少！

二、客戶流失的具體原因

那么，客戶流失的具體原因是什么？

在CallMiner的2021年客戶流失報(bào)告中，他們確定了導(dǎo)致客戶流失的三個(gè)關(guān)鍵因素。

1、未受重視：排在首位的是那些感覺未受到重視的客戶，如果他們有更好的客戶體驗(yàn)，他們當(dāng)然愿意保持忠誠。但總是有企業(yè)在“殺熟”或是更重視新客戶。

2、價(jià)格與客戶體驗(yàn)：盡管價(jià)格是影響流失的最大因素，但如果客戶在整個(gè)交互過程中體驗(yàn)良好，他們還是會(huì)愿意留下來。相反，當(dāng)另一家公司承諾以更低的價(jià)格提供更好的體驗(yàn)時(shí)，客戶將馬上U型轉(zhuǎn)彎。

3、提供無效的服務(wù)自動(dòng)化：每當(dāng)客戶遇到問題時(shí)，他們都想與真實(shí)的人交談。如果他們只能在工單系統(tǒng)中得到不合適的反饋，或是長久等待處理結(jié)果，或是與所謂的AI機(jī)器人聊天互動(dòng)——這些無法滿足客戶的獨(dú)特需求，并且很大概率無法解決其實(shí)際問題——都將導(dǎo)致客戶的憤怒和沮喪。

這就是知客CRM至今為止仍為客戶提供一對(duì)一專屬客服的主要原因，我們認(rèn)識(shí)到個(gè)性化服務(wù)的重要性，并始終恪守這一點(diǎn)。

客戶流失的原因有哪些,請(qǐng)舉例說明，客戶流失的原因有哪些,如何防范？

CallMiner的這份報(bào)告還揭示了吸引新客戶的成本是維系現(xiàn)有客戶的5-25倍，但僅增加5%的客戶保留率就可以使公司的盈利能力提高75%！

客戶流失的原因有哪些,請(qǐng)舉例說明，客戶流失的原因有哪些,如何防范？

三、有關(guān)客戶流失的一些數(shù)據(jù)

1、平均而言，公司每5年將失去50%的客戶。
2、企業(yè)每年的流失率為10-30%。
3、盡管在過去5年中，吸引新客戶的成本增加了50%以上，但仍有80%的預(yù)算資源都分配給了新客戶。

這些數(shù)據(jù)，是B2B企業(yè)失血之痛的直觀表現(xiàn)，盡管現(xiàn)在大多數(shù)公司（82%）認(rèn)為客戶保留比客戶獲取成本更低，但知與行總是難以合一。

結(jié)論（廣告時(shí)間）

盡管獲得新客戶是業(yè)務(wù)增長的標(biāo)志，但失去客戶的成本太高了，這使B2B企業(yè)幾乎沒有容錯(cuò)空間。為了減少流失，徹底縫上傷口，您需要一個(gè)工具來讓您的客戶關(guān)系保持活躍 —— 知客CRM。

在知客CRM的幫助下，您可以收集和管理有關(guān)客戶的所有信息，參與客戶生命周期的全部過程。借助知客CRM產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，您將能夠洞察客戶的所思所想，甚至意會(huì)他們的潛在需求。從而在與客戶的整個(gè)交互過程中為他們提供量身定制的個(gè)性化體驗(yàn)，增強(qiáng)關(guān)系和信心，并傳遞對(duì)他們的重視。而最終的結(jié)果是：您保留的客戶越多，企業(yè)的利潤就越高。

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