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tob業(yè)務特點，toB客戶？

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客戶服務不僅僅是在客戶進行購買時向他們表示真誠與良好的服務。客戶服務包括公司在售前、售中和售后改善客戶體驗所做的一切。

良好的客戶服務使客戶滿意，并使企業(yè)在競爭中脫穎而出。您的客戶服務越好，您可以建立的保留率和品牌忠誠度就越強。

為此，重要的是要建立良好的客戶服務管理模式，流程和團隊，使客戶感到受到重視。

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什么是客戶服務管理？

客戶服務管理是任何業(yè)務的一個方面，它負責培養(yǎng)銷售以外的客戶關(guān)系。它也被稱為客戶體驗管理，因為客戶服務是通過客戶和公司代表之間的一對一互動所創(chuàng)造的體驗的積累。在此類互動期間提供正確的信息和支持對于提高客戶滿意度，確保重復業(yè)務和宣傳至關(guān)重要。

為什么客戶服務管理很重要？

根據(jù)Salesforce所提供的第四版《互聯(lián)客戶狀況報告》，79%的消費者和85%的商業(yè)買家認為體驗與公司提供的產(chǎn)品和服務一樣重要。

客戶服務管理使與您開展業(yè)務更加緊密聯(lián)系在一起，并幫助您不斷改進客戶支持。這比以往任何時候都更加重要，因為今天的客戶可以獲得各種知識和選擇，他們能夠更輕松地轉(zhuǎn)向可能提供比貴公司更好的服務的競爭對手。

隨著公司及其客戶群的增長，開發(fā)流程和系統(tǒng)以簡化客戶信息和請求的管理方式非常重要。這需要制定可以指導客戶服務管理的策略。采用正確的客戶服務管理軟件還可以使管理客戶期望變得更加容易，并實現(xiàn)數(shù)字優(yōu)先服務。

客戶類型

客戶服務管理就是要了解您的客戶及其需求，并以最佳方式滿足他們的需求。這里的第一步是了解您的客戶。以下是您需要了解的常見客戶類型：

  1. 潛在客戶或潛在客戶 – 是對您的產(chǎn)品表現(xiàn)出興趣并類似于您理想的客戶角色的人。他們花時間在您的網(wǎng)站上瀏覽產(chǎn)品或常見問題解答頁面，以收集有關(guān)您的產(chǎn)品的信息。從技術(shù)上講，他們還不是您的客戶，但可以通過一些培養(yǎng)轉(zhuǎn)化為付費客戶。他們需要看到您可以提供的價值，以及您的產(chǎn)品如何比市場上的其他產(chǎn)品更好。
  2. 新手買家 – 可能是第一次從您那里購買，您與他們一起創(chuàng)造的第一印象可以決定他們是否會再次向您購買。由于他們是新來的，并不完全了解您的產(chǎn)品，因此他們最初可能需要廣泛地關(guān)注 – 無論是購買過程還是售后支持。遵循適當?shù)娜肼毩鞒?，并告訴他們?nèi)绾握_使用您的產(chǎn)品。這將確保他們從您的產(chǎn)品中獲得最大價值，并獲得更多回報。
  3. 忠誠的買家 – 是已經(jīng)存在了一段時間的買家，最有可能向他人推薦您的品牌。他們了解購買流程和您的產(chǎn)品。他們永遠不應該感到不被認可或被忽視。雖然在一次糟糕的經(jīng)歷之后，他們可能不會放過你，但把你的公司的首要任務是為忠實的買家提供最好的一切。事實上，只有盡可能嘗試獲得他們的反饋。您可以使用此信息來改進您的產(chǎn)品和服務，并復制使他們的體驗良好的因素，以贏得更忠誠的客戶。
  4. 沖動的買家 – 做出快速決定，不需要太多的說服力。如果他們已經(jīng)向您的網(wǎng)站或應用程序支付了訪問費用，那么他們很可能不會在沒有購買的情況下離開。但是，他們會在決定首先購買時盡快收回購買。使購買過程盡可能簡單，方便和簡短，因為沖動的買家也以不耐煩為特征。他們是偶爾交叉銷售和追加銷售的良好候選者。如果您建議的其他產(chǎn)品或服務更適合他們的需求，他們將感謝您積極參與幫助他們做出更好的購買決策。
  5. 持懷疑態(tài)度的客戶 – 害怕購買錯誤的產(chǎn)品或陷入可能看起來不錯但并非如此的交易。他們花時間進行徹底的研究，有時甚至由于優(yōu)柔寡斷而錯過了優(yōu)惠。他們重新考慮購買，直到他們按下"付款鍵"的那一刻。關(guān)鍵是通過及時，可靠的客戶服務贏得他們的信任。他們比大多數(shù)其他客戶類型更有可能尋求幫助。當他們這樣做時，避免咄咄逼人。相反，專注于建立價值并解決阻止他們做出最終決定的因素。
  6. 研究人員 – 是一種高度意識的客戶。他們已經(jīng)相當了解您的公司和產(chǎn)品。他們很可能將您的產(chǎn)品或服務與競爭對手提供的產(chǎn)品或服務進行了比較。他們知道自己想要什么，并且有很高的期望。必須對這種客戶類型保持直接和誠實。如果您沒有此客戶想要的東西，請承認并提供實用的解決方案。一旦你贏得了他們，他們就會成為最忠誠的客戶。
  7. 折扣追逐者 – 總是希望從他們購買的所有東西中獲得最大價值。如果他們與您聯(lián)系，他們已經(jīng)對您的產(chǎn)品或服務感興趣，但正在尋找有吸引力的交易。您可以通過折扣或優(yōu)惠吸引他們，但也可以幫助他們看到您可以提供的額外價值，以保持他們回來。
  8. 持憤怒態(tài)度者 – 可能是對你的公司有過令人討厭的經(jīng)歷的人，或者通常對即使是輕微的不便也沒有反應良好的人。雖然指出不當行為很重要，但客戶服務代理可以給他們一個善解人意的耳朵。試著讓他們冷靜下來，不要居高臨下。你越早找到他們問題的根源，就越容易將對話引向所有人的豐碩成果。
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