及時的給予反饋，包括正向和負向的評價，指導建議等，這是領導者非常重要的工作內容和能力

正向激勵溝通反饋法

論語有云：信而后勞其民，不信則以為厲己也。所以所有的溝通一定要從善意出發(fā)，哪怕是批評性的溝通。

就是你是對對方發(fā)起這種給予關懷挑戰(zhàn)以后，對方并沒有覺得被冒犯了，而會覺得被關心過。那如果你沒有關懷直接挑戰(zhàn)的話，對方會顯得非常的尷尬。兩個人會可能會去火上加油，會造成更大嚴重的沖突。

我們跟別人對話初心目的是幫助他所關心的人能夠挑戰(zhàn)他的現(xiàn)狀，能夠提供對方多樣化的新的思考可能性，能夠幫助對方成長。不是我比你聰明，而是關懷。挑戰(zhàn)的目的就是幫助對方成長，是讓對方成為更好的人。

所以衡量你的方式是沖突還是挑戰(zhàn)。很簡單，當你跟對方說句話，對方他的能量是上去了還是下來了，還是平了。如果你跟他挑戰(zhàn)完，他是非常沮喪非常非常沮喪啊，覺得自己一無是處，那這個能量是往下走的。那如果你跟他挑戰(zhàn)完以后，他是平的，甚至他是覺得有新的啟發(fā)，他能量對自己有新的信心，有新的可能性。他能量是往上走。所以我們來判別這個挑戰(zhàn)是不是好，就看它的能量的一個狀態(tài)。

基于關懷的挑戰(zhàn)

基于關懷的挑戰(zhàn),對方感到被關心,而挑戰(zhàn)會制造尷尬和沖突是使你把話說出來的藝術,是在對他人好奇和興趣的基礎上建立交往的藝術

Care confrontation

要針對棘手問題，你能用尊重的和對方對話，目的幫助你關心的人。挑戰(zhàn)現(xiàn)狀并提供對方多樣化的其他選擇，幫助對方成長

衡量你的方式是沖突還是關懷的挑戰(zhàn),很簡單,就是看對方的能量是上來的還是下去

Care confrontation正向激勵溝通反饋法五個步驟

Situation 情境

Behavior 行為事實

Influence 影響

Consequence 后果

Suggestion 建議

SBICS的案例

A（被反饋者）：你會把這個寫進評估報告不是嗎？我受夠了，非常感謝。那我錯在哪里，我什么也沒做錯。

評論：你一開始就沒有遵守評估面談的基本原則，你是說嗎？不要刺激對方了。

G（管理者）關于你的工作。

A：怎么了？我的工作怎么了？

G：我就是不滿意

A：你以前從沒有對我提起過

G：那是因為我準備今天告訴你

指導：你為什么對他的工作不滿意？因為他太粗心了。經常犯錯次數(shù)太多，你在指出他的錯誤時，他什么反應呢？他很暴躁，你看見了他有多么沖動。但是你有沒有及時的指出。因為他身邊有很多人，我不能總是當眾的對他，你沒有及時指出，對嗎？沒有。所以刺激了他。你應該及時的指出員工的問題，并且進行記錄。

G：我知道你還違反了另一條原則，你太草率了，事實上是太粗心了

A：我沒有

G：你有

A：不，我沒有，

G：我很抱歉。你的天性就是這樣，

A：我沒有。

指導：永遠不要批評別人的性格，只能批評他做的事情。這個基本的原理都不知道，因為你不能通過一次面談改變別人的性格，你只是希望他表現(xiàn)好一點。

第三條原則使用積極的，而不是消極的話語表揚他。評估的重點在于表揚。就是說有的人確實有缺點，他們就是會犯一些錯誤的。是的，但你可以正面給你，你要說干的好的地方比如干起活來手腳麻利，但是他們做錯事，你還是得告訴他們，說說什么地方他們能做的更好。要知道你表揚他們之后，他們會和你深入的交流下去的。我明白，你是說表揚他們，改善他們的心理感受，然后再指出他們的缺點。要知道深入交流的秘訣是不斷贊美對方，引導對方自我評估。自己講好話，不當之處引導員工對自己進行評估。

有時人們對自己的要求比別人對自己還要苛刻?，F(xiàn)在準備好再試一次吧。

G：你是動作最快的員工之一了。你自己有沒有察覺到，有時事情做的太快了。你記得我跟你說過，不要忘記登記每天的記錄卡，那么上次病人轉院后，你沒有把他的病例轉交過去，是怎么回事兒？這已經2到3次了哦，

A：是的，我不可能記住所有事不是嗎？而且還要帶實習生盡量表揚別人。

G：我正想和你談談實習生的事呢。你和他們關系很好，我的意思是有的員工不理他們，還有人欺負他們。你做的很好，，所以你的責任感，你在整個四月份中一直在加班，對嗎？還有包括KC都請了病假。

A：是的，即使如此，也有人不愿意幫忙，就像那些登之處的，真令人討厭。他們辦事像烏龜一樣，你在火里，他在水里。

G：是的，我知道。你和他們關系不好是嗎？

A：他們一直在添麻煩，不是我的錯。

G：全是他們的錯嗎？

A：大部分。但是雙方都有原因

指導：讓他進行自我評價。

G：如果我讓你回顧一下一年的工作，然后寫一份工作小結，你會怎么說呢？

A：做的最好的是我手腳麻利，沒錯，是我喜歡幫助別人。你知道特別是實習生，而且我不怕工作壓力。是的，你面臨危機表現(xiàn)出來。是的，而且你了解機構的運作。是的，

G：那么在下眼中哪些方面你覺得還可以做的更好這個。

A：我可能缺乏耐心。在忙的時候，常常忘記一些文件，我沒有按時檢查他們。

G：那么和他人的關系呢？

A：和他人的關系有時候有點不合。

G：那么哪些方面你覺得應該在明年的工作中加以改進？

A：不要發(fā)脾氣，即使別人不對，也不要和別人發(fā)生爭吵。

指導：評估是浪費時間嗎？評估是上司有借口責備你，他們對你所做的工作挑刺兒，不斷改進，你一定不能讓他們得逞。我說的對嗎？這不對。評估是可以回顧過去六個月工作的好機會是嗎？但還是會列出所有做錯的事。如果的確犯錯誤，你可以在回顧同時考慮一下今后如何避免，但評估同時也是一個恢復以往成績的時刻，看看你如何能再接再厲。真的嗎？是的，真的，你敢試試試試什么，你可以回顧一下過去的幾個月。姐姐啊，你特別喜歡的工作，工作中令你開心的部分還有那些并不怎么說明的事，或是業(yè)績中它可以提高的部分。A一那些我覺得需要但卻沒有得到的支持呢。聽起來。

錯誤VS正確做法：

你太草率了,太粗心了；不要刺激對方

突然提出；及時指出,并記錄

批評對方個性；指出不足的事情

只有指責,而非EBI；多表揚,積極正面

單向由你評估；讓員工自我評估

以上案例錯誤方面

錯誤的做法是說可以基于反饋挑戰(zhàn)的話，左邊都是挑戰(zhàn)，沒有關懷，那么你太草率了，你太粗心了。然后是批評這個評判這個人不是事實不是事情，然后只有指責，沒有說怎么做的更好。然后是你評估。

那么正確的關懷挑戰(zhàn)應該怎么做？

剛才那個教練也提出了很多方法，你覺得以后再跟對方負面反饋的時候，正確的做法是什么呢？

其實跟左邊對應的就是我們的正確說法是說，不要去隨便評價一個人刺激對方。我們以后看到對方不好，要第一時間指出，并且有記錄。因為你說的晚的話，對方都忘記了，你也忘記了啊，所以一定是要第一時間指出。

要指出這個可以做的更好的事情。比如說你不要說粗心，你可以說這個小數(shù)點點錯了，你就說事實不要去說個性，不要說粗心。

然后你更多的是多表揚，積極正面的

還有很重要一點就是讓員工自我評估。

SBICS是一個什么工具呢？就是situation，情景behavior ，influence consequences, 這個跟別人負面反饋，你可以按照這個字母的次序來首字母次序來。

剛才那個案例應用

第一步，S，情境描述

第一步:說明事件發(fā)生的情境S (Situation)

詳細描述觀察到的對方行為發(fā)生的情景:地點、時間、參與者等。A：你好,上周五下午登記處的同事反饋,你沒有把轉院病人登記卡提交給他們；B：好像是有這事

你要說明事件發(fā)生的情景。你要仔細的描述觀察到對方行為發(fā)生的場景、時間、地點、參與者

比如：你好，上周五下午登記處的同事反饋，你沒有把轉院的病人登記卡及時轉交給他們。交的也不全。

他說好像是有這回事，對吧？這個是什么，告訴他這件事情發(fā)生的場景是什么，涉及到人物地點。

第二步 B，描述對方的表現(xiàn)

第二步:描述對方行為 B(Behavior)

—帶著好奇心詢問，用事實表達對方的行為,而非個性，避免刺激，不作假設和判斷評論。使用具體的例子,并就重要詞匯的含意達成一致。檢驗假設，目的是希望對方自己認知不足,幫助成長。

A：比較好奇,是什么原因你忘記了每天需要填寫登記卡,當病人轉院時,你送到診所的病例不全?

B：太忙了,繁瑣,我不可能記住所有事，我還要帶實習生

你要描述對方的behavior，要帶著好奇心去詢問。你要用事實表達對方的行為，不要去評判他的個性，避免刺激，不要去做一些假設跟評判。所以你看錯誤的做法是什么，錯誤的做法是說用陳述句你錯了。你一直很粗心，和同事關系也不好

這個一句話從教練來講，違反了兩個重要原則，第一，你跟別人對話的目的是什么？你是批評指責還是為了幫助對方成長。第二，你不知道怎么樣一個委婉的提問技巧來表達。

那么正確的做法是說，你的初心是幫助對方自己認知到不足，幫助成長。所以帶著好奇心去問，你應該可以這樣問：

“我很好奇是什么原因導致你忘記了每天需要你這個部門要填寫的登記卡？”。當病人轉運的時候，你送到這個診所的病例是不全的呢？

所以很多時候你不要去上面這句話是評判。你同事關系不好，下面一句話就是好奇心。也就是說我盡量跟別人說，不要輕易說別人錯了，你應該是好奇心，我們倆想的不一樣。我很好奇也可以分享我，你為什么這么想嗎？你這樣行為背后理由是什么嗎？你要對這個行為背后的動機感興趣。

所以你要使用具體的例子，并最重要的詞匯達成一致。

我們說其實比SBIC更加重要的是心智層面的。那么心智層面，很重要的就是說你要去說一些具體的例子，并且對這個例子雙方的理解達成共識。

比如說，這個辦公室很寬敞，這個東西就不對了。你可以認為很寬敞，他可以認為不寬敞。那你要用具體的例子來說，長多少米，寬多少米，那所有不同關聯(lián)的人就會迅速達成共識到底是怎么樣。

所以我們跟別人溝通更多的要習慣用事實去溝通，少用觀念去溝通，更不要用批判去溝通。

如果你再問他的話，他說他會馬上告訴你一個理由，或者說你認為是個借口我太忙了，我工作非常的繁瑣，我部門很多我不可能記住那么多事兒，我還要帶實習生的。

第三步:指出影響I(influence)

告訴其行為對其他人和自己造成的影響，但是只能是表達感受,不能評價

A：Tracy,如果你沒有及時登記,遺忘把病人病歷轉交給登記處的同事,他們就無法對客人提供針對性服務,這點讓他們感覺糟糕,這種情況發(fā)生數(shù)次,作為績效評估主管,我也感到困惑和郁悶

第三步就是你要指出影響，你要指出影響是說它的influence，你要告訴他，他的行為對其他人以及對我本人對其他團隊的同事們造成的影響。

所以這個時候你只能表達感受，你也不能評價。因為你這樣的行為，如果你沒有及時登記，你把病人的病歷轉交給登記這個同事，他們就沒有辦法對客人提供及時的針對性的服務。這點讓他們感覺很糟糕，而且這種事情已經發(fā)生了三次了。我是作為你的績效上級評估主管，我也感到非常的困惑和郁悶。你看這個時候是什么，就告訴這個行為造成的不良的影響

第四步:描述后果C (Consequence)

—并停頓,等待反饋

告訴其行為不僅會對他人造成不良影響，也會對其本人帶來負面影響，還要盡量和員工本人的長期發(fā)展掛鉤。

聚焦利益,而非立場

A：Tracy,如果這些事情經常發(fā)生,會損害跨部門的良好協(xié)作，也會會影響你本人在公司里的迅速發(fā)展,你覺得呢?

B：嗯,爭執(zhí)時我自己心情也不好，確實有可能

描述后果呢了，就是你你要說出這個影響帶來的后果是什么，influence 帶來的是什么？

你要停頓，等待對方回饋。你要告訴這個行為不僅是對他人團隊其他成員，包括上下級造成了不良影響，包括對客戶的不良影響，包括你這樣做，客戶病人都會有投訴嗎？

但更重要的你要幫他這件事情對其本人造成的影響是什么？比如說他可以說如果這種事情經常發(fā)生啊，會損害什么？會損害部門的之間的良好節(jié)奏，也會影響到你本人在公司的良好的迅速的發(fā)展以及晉升。最后以你覺得呢？結尾

聚焦利益而非立場，就是說我們在道德層面真的要做好基于反饋，你不能只是學技巧，一定要在道德層面指導心智。你真正理解心智有一個很重要的溝通原則，叫聚焦利益而非立場。

這句話什么意思?。课覀児餐睦媸鞘裁?？

什么叫聚焦利益，不是立場呢？舉個例子，有一個橘子，兩個人吵要搶。其實你一問，一個人是要橘子皮，一個人是要里面的囊，有什么好吵的呢？大家利益各自拿走就行了。

所以這個時候就是說你一定要跟別人溝通，你要引申到不僅是對其他人的不良影響，對客戶，還有對他本人最大的傷害是什么！

如果你這樣講的話，他就說確實是有可能。他會說真正的時候其實我自己的心情也不好。因為沒有人是喜歡吵架了，沒有人是喜歡吵架。ok 那

很重要的一個提醒，正確的溝通不是一個人一直在講。正確的溝通是你說一些，然后你停下來，然后提問。然后你聆聽對方的反饋是什么。

基本的領導力八個里面你必須記住提問和聆聽非常重要。

如果你這個人是沒有聆聽精神的，你都不愿意聽下屬的反饋，經常打斷別人。一個人在講，這是一種不太聰明的行為，效果也是非常差的。所以你要停下來，看看他的反應是怎么樣，你可以調整下一步應該怎么整，好吧。提問跟聆聽。

第五步:提出期待或建議S ( Suggestion)

提出你希望對方做出怎樣改變的想法或建議。

A：關于你和跨部門同事的溝通方式,我有些建議,或許可以幫助你表現(xiàn)更出色,可以和你分享下嗎?比如在忙也要及時登記,還有平時需要及時檢查下屬工作。另外和他人溝通更多耐心？你覺得如何？

你在不怕壓力，幫助他人，行動迅速表現(xiàn)很棒！在哪些發(fā)面可以表現(xiàn)更出色?(引導自我評估)

第五步叫什么？提出期待跟建議，這個叫實踐性。也就是這個時候最后一步你要提出你希望對方做出怎樣改變的想法定義。

比如說你可以告訴他關于你和跨部門同事的溝通方式，我有些建議或許可以幫助你表現(xiàn)更舒適，可以跟你分享嗎？因為他愿意接受，因為明確你告他目的不是指出他的不足，目的是讓他表現(xiàn)更出色。還有比如你在忙的時候要及時登記，還有平時需要及時檢查下屬工作。另外呢可以跟你分享嗎？他說ok 啊，那你就跟他說，那比如在忙的時候，你要及時登記。平時呢你需要及時檢查下一個工作，讓他們成長賦能，對吧？你不能親力親為，都是自己做。另外跟其他人溝通更加耐心啊，這樣的話給我們同事之間關系跟下屬下屬才能辦理更好的結果。你覺得呢？

當然你可以直接請他講，你不用給他任何建議。就好比剛才那個案例請他講，你可以先表揚他三明治做法。剛才他確實自己說的，你也有很多優(yōu)點啊，你不怕壓力，你愿意幫助實習生啊啊你手腳麻利，這些都非常好啊，但是在哪些方面你可以做的更出色呢？如果大家仔細聽他剛才說的有一點，比如在可靠性方面，你是不是可以跟其他方面表現(xiàn)一樣出色？這樣的話引發(fā)他的自我評估。

解釋你的推理過程和意圖

正確方式和錯誤方式不同，正確的方式要說明這個建議的理由,并且用“您覺得怎么樣”這個提問,聽聽對方的想法,最終雙方選擇一個方案達成一致。

這里面很重要一個點就是我要說到團隊系統(tǒng)團隊溝通的基本原則，你要不斷的解釋。溝通過程中你要不斷的解釋。你問我一個問題的啊，你的假設或者你的結論背后的推理推理過程跟意圖。

我們正確的方式表達跟錯誤方式表達不同。正確的方式你要說明你的觀點，你的建議背后的理由，并且用你覺得怎么樣呢？來聆聽把這個球還給對方，來聆聽對方的想法。最終雙方選擇一個方案達成一致。

只是直接提出對方行為上需要的改變效果一般是不佳的，所以錯誤的方法是這樣建議的：請你以后不要再跟同事發(fā)生爭執(zhí)，這種建議都是無效的啊。

不要直接在行為上做出這樣一種建議 最好你做出心智的建議，或者你做好提問的建議。所以你看到你覺得呢？你覺得如何是非常重要的一個提問能力??？你覺得如何是非常重要的一個提問能力啊，所以這個就叫給予關懷的挑戰(zhàn)。我們之間的關系是頂點的，是相互尊重的。不是我一直在講一言堂，而是我講一會停下來，你講一會兒我們再往下講。

這個一定要經常練，你的分數(shù)就會很快的提高