淘寶客服工作崗位的主要內(nèi)容（淘寶客服崗位職責(zé)和工作內(nèi)容）
每到年底對(duì)于各大平臺(tái)和商家來(lái)說(shuō)，都是最忙碌的時(shí)候。剛從雙12的忙碌中結(jié)束，接下來(lái)又要開(kāi)始準(zhǔn)備年貨節(jié)了。
而在大促期間，如何提升店鋪的服務(wù)質(zhì)量，客服在這里是一個(gè)至關(guān)重要的角色，服務(wù)好，那么客戶也會(huì)愿意為此買(mǎi)單，從而提升店鋪的轉(zhuǎn)化率。
一、客服的崗位職責(zé)
眾所周知，客服的崗位職責(zé)是：售前、售后接待與引導(dǎo)顧客下單，回復(fù)顧客對(duì)產(chǎn)品、促銷(xiāo)、活動(dòng)的咨詢。解決店鋪售后問(wèn)題、糾結(jié)問(wèn)題，修正顧客需要修改的訂單屬性、收件信息、備注等問(wèn)題；核對(duì)店鋪后臺(tái)已下單未付款訂單、對(duì)其完成及時(shí)線上催付。
二、客服接待前的準(zhǔn)備工作
作為一名合格的客服，一定要了解的店鋪的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的款式特點(diǎn)、屬性特點(diǎn)、了解店鋪產(chǎn)品的客戶群的畫(huà)像。對(duì)于產(chǎn)品的掌控是很重要的,客服要非常熟悉店鋪哪些產(chǎn)品是新品，要具有強(qiáng)烈的銷(xiāo)售意識(shí),主推的是什么產(chǎn)品，可以與哪些產(chǎn)品搭配，主動(dòng)的對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品推薦,這樣才能夠很好的銷(xiāo)售店鋪產(chǎn)品。
因?yàn)槊恳晃豢头加凶约旱姆?wù)技巧，回復(fù)的話術(shù)也有不同。不難想象，要是管理一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)有多么不容易。所以，這個(gè)時(shí)候上崗前的培訓(xùn)、以及統(tǒng)一話術(shù)就很有必要了。
三、解決方案
1、創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)人員管理
其實(shí)要做到這些并不難，在客服上崗前，可以合理做好人員安排，區(qū)分售前與售后崗位。
2、創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)的話術(shù)管理
① 可以在易聊天后臺(tái)內(nèi)創(chuàng)建客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)話術(shù)使用；
② 可以針對(duì)產(chǎn)品的特性、以及熱銷(xiāo)產(chǎn)品、活動(dòng)產(chǎn)品定期進(jìn)行培訓(xùn)。根據(jù)平時(shí)問(wèn)到的發(fā)貨問(wèn)題、訂單問(wèn)題、物流問(wèn)題等反復(fù)問(wèn)到的問(wèn)題，整理成統(tǒng)一的話題進(jìn)行回復(fù)。
③ 還可以總結(jié)平時(shí)一些顧客問(wèn)到的問(wèn)題，以及覺(jué)得不錯(cuò)的回復(fù)，整理成為團(tuán)隊(duì)話術(shù)，并進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的分享。
④ 在大促期間，客服人員也可以一鍵發(fā)送回復(fù)的話術(shù)，做到及時(shí)響應(yīng)，也能減輕客服的咨詢壓力。
總之，店鋪的發(fā)展離不開(kāi)服務(wù)品質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì)做出夯實(shí)的客戶沉淀基礎(chǔ),才能獲得源源不斷的收益。
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