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整理 姜雪芬

雙11巔峰狂歡已至，爆款尖貨集結(jié)，消費(fèi)者嗨爆不眠夜。

今天的商業(yè)環(huán)境不同以往，消費(fèi)者顯然更在乎服務(wù)體驗(yàn)，以往的導(dǎo)流量思維、爆款邏輯也與之俱變。在流量井噴時(shí)代已去，私域被頻頻提起的當(dāng)下，誰(shuí)能及時(shí)、精準(zhǔn)匹配消費(fèi)者的需求，誰(shuí)就能提前拿到通往新商業(yè)大門的門票。

如何在充滿不確定性的商業(yè)世界里，讓商家的生意擁有更多確定性？面對(duì)用戶的好服務(wù)、優(yōu)質(zhì)商品、互動(dòng)體驗(yàn)的強(qiáng)烈需求，商家在營(yíng)銷玩法、產(chǎn)品使用、公私域聯(lián)動(dòng)、互動(dòng)體驗(yàn)上如何升級(jí)？

在天貓雙11商家大直播現(xiàn)場(chǎng)，電商在線對(duì)話淘寶商家平臺(tái)事業(yè)部總經(jīng)理玄德，解析平臺(tái)在幫商家升級(jí)服務(wù)能力、降低應(yīng)用成本上，進(jìn)行千牛升級(jí)、推出互動(dòng)游等戲背后的思考、具體變化，以及商家在淘寶做私域有哪些優(yōu)勢(shì)。

電商在線：千牛產(chǎn)品升級(jí)到了9.0之后，具體發(fā)生了哪些變化？升級(jí)的背后有哪些考慮？

玄德：在平臺(tái)升級(jí)整個(gè)商家服務(wù)、商家體驗(yàn)的大背景下，千牛進(jìn)行了此次升級(jí)，目的是希望助力商家降本提效，落地服務(wù)理念，讓商家更好地做生意。

千牛此次升級(jí)涉及九大鏈路，覆蓋從開(kāi)店到發(fā)布商品、中間的交易管理、售后管理、物流等整個(gè)商品交易環(huán)節(jié)。以往千牛上的很多服務(wù)插件由生態(tài)服務(wù)商提供，今年官方采購(gòu)了很多插件免費(fèi)開(kāi)放給商家使用，幫助商家降本。此外，官方聯(lián)合淘寶教育在千牛頭條等平臺(tái)推出了系列課程，進(jìn)行商家培訓(xùn)，幫助商家邊做生意邊成長(zhǎng)。

此次升級(jí)PC和無(wú)線端同步進(jìn)行，PC版品牌商家相對(duì)較多，無(wú)線端年輕商家占比更高。升級(jí)后，商家能夠一體化解決雙11的報(bào)名、選報(bào)商品、了解活動(dòng)的實(shí)時(shí)情況等信息，實(shí)現(xiàn)和消費(fèi)者、平臺(tái)的精準(zhǔn)對(duì)接。他們不需要打開(kāi)電腦回到辦公桌，隨時(shí)隨地打開(kāi)手機(jī)，實(shí)時(shí)了解平臺(tái)動(dòng)態(tài)、店鋪經(jīng)營(yíng)情況，既能給消費(fèi)者帶來(lái)好服務(wù)，也能促進(jìn)生意增長(zhǎng)。

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電商在線：今年私域成了高頻詞。商家在淘寶做私域有哪些優(yōu)勢(shì)？

玄德：流量并沒(méi)有枯竭。以往有商家做生意依賴導(dǎo)流量思維，但現(xiàn)在的消費(fèi)者更在乎服務(wù)體感，所以要匹配好消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。從流量運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)向用戶運(yùn)營(yíng)，由此也就出現(xiàn)了“私域”的概念。

在淘系經(jīng)營(yíng)理念中，廣義的私域是商家可以參與、且能主導(dǎo)的，同時(shí)能將經(jīng)營(yíng)理念與運(yùn)營(yíng)能力徹底融合進(jìn)來(lái)的，實(shí)現(xiàn)“人、貨、場(chǎng)”運(yùn)營(yíng)體系的一套提升效率的打法。從2018年開(kāi)始，淘寶已經(jīng)在建這一套邏輯了，從原來(lái)“坐商等客”走向精準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化、智能化的“行商找客”邏輯，從貨品運(yùn)營(yíng)走向真正的消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)。

在淘寶做私域，第一個(gè)優(yōu)勢(shì)是公域，平臺(tái)上的公域是互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域商業(yè)效率和轉(zhuǎn)化效率最高的，已經(jīng)建立了商家成長(zhǎng)和參與的成熟機(jī)制?；诖耍灰碳以谧约旱牡赇?zhàn)龊贸薪?，可以進(jìn)行公私域聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)滾雪球式自飛輪效應(yīng)或雙循環(huán)。

第二個(gè)優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)數(shù)據(jù)應(yīng)用能力，平臺(tái)可以理解、洞察消費(fèi)者，進(jìn)行標(biāo)簽化、人群畫(huà)像分析，滿足消費(fèi)者需求。

第三個(gè)，平臺(tái)構(gòu)建了一套成熟的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)體系，覆蓋訂閱，插卡片，千人千面，VIP客服，一對(duì)一客服等方方面面。

高效的公私域聯(lián)動(dòng)，加上數(shù)據(jù)能力、產(chǎn)品承接能力，把這些全部串聯(lián)起來(lái)，就形成了廣義上的 “人、貨、場(chǎng)”徹底高效重組，商家在這里能實(shí)現(xiàn) “高效轉(zhuǎn)化”。除了交易轉(zhuǎn)化，還能轉(zhuǎn)化為粉絲、讓買家加入會(huì)員，把用戶變成數(shù)據(jù)資產(chǎn)，商家可以通過(guò)訂閱、客服、與公域產(chǎn)品的聯(lián)動(dòng)等進(jìn)行召回與二次觸達(dá)，服務(wù)好消費(fèi)者。

做好這些，接下來(lái)就是私域爆發(fā)期。真正的用戶是上帝，這是私域的出發(fā)點(diǎn)，有這樣的出發(fā)點(diǎn)才能將私域做好。

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電商在線：現(xiàn)在淘寶里有很多互動(dòng)游戲，比如喵糖、88農(nóng)場(chǎng)、種樹(shù)，游戲里也能達(dá)成成交，這一塊是出于什么樣的思考，能給商家?guī)?lái)什么？

玄德：淘寶除了有買東西的功能性，還面臨用戶大量的輕松、快樂(lè)的需求，做互動(dòng)產(chǎn)品也是匹配、滿足不同的用戶需求。

互動(dòng)應(yīng)用的玩法、目的各不相同，比如淘金幣滿足優(yōu)惠，88果園農(nóng)場(chǎng)強(qiáng)調(diào)公益屬性。

用戶在哪里，商機(jī)就在哪里，用戶要去找快樂(lè)，找快樂(lè)的過(guò)程就能夠與商業(yè)天然連接。在包括游戲的整個(gè)大場(chǎng)內(nèi)還有一個(gè)商業(yè)場(chǎng)，我們會(huì)提供明確的參與機(jī)制，將日常的運(yùn)營(yíng)體系與行業(yè)解決方案結(jié)合在一起，基于這些商家能參與進(jìn)來(lái)，并且可以做拉新、召回，發(fā)放權(quán)益，進(jìn)而將私域的閉環(huán)與互動(dòng)串聯(lián)起來(lái)。

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