迭代優(yōu)化兩大來源：用戶體驗和產(chǎn)品缺陷。

群里的小伙伴都知道，坐標鄭州的鏡同學已經(jīng)居家辦公兩周了，現(xiàn)在更是被要求足不出戶，好消息是“996”消失了，壞消息是“007”強勢回歸。

這段時間，“鄭好辦”這款鄭州本土APP成了每天必用工具，每天那是必須要貢獻日活，主要就使用“核酸檢測登記”和“核酸結(jié)果查詢”這兩個功能。

與此同時，我那二貨媳婦兒則因疫情影響物流忙著各種網(wǎng)購退貨：京東、天貓、淘寶、拼多多、抖音商城，哦，對了，竟然還有微信視頻號直播帶貨。

當然，她瞪大眼睛、斬釘截鐵地說，她這不是為了購物，而是為了產(chǎn)品體驗測試，我瞅著需要下滑加載的訂單列表，額，這特么還是性能測試。。

不得不承認，人是環(huán)境的反應器，臉皮這塊深得我之精髓。

好在我們都有收獲：我發(fā)現(xiàn)“鄭好辦”的一個體驗問題，她則用money證明了微信視頻號仍然存在的一個BUG。

眾所周知，用戶體驗和產(chǎn)品缺陷都是產(chǎn)品優(yōu)化升級的重要驅(qū)動力，線上BUG和不夠友好的體驗都會制約著產(chǎn)品的發(fā)展，影響口碑和品牌：零缺陷、高體驗已然成為產(chǎn)品設計的北極星目標。

因此，本文簡單復盤拆解兩個產(chǎn)品小案例，希望也能給你帶來一些產(chǎn)品參考。

1、鄭好辦的“核酸檢測登記與查詢”的功能設計。

首先，簡單介紹下“”鄭好辦”這個軟件：

鄭好辦作為鄭州城市綜合服務平臺，技術(shù)架構(gòu)上以“城市大腦”統(tǒng)一基礎(chǔ)底座，為廣大市民提供全方位、多維度、有溫度的服務；該平臺以政務服務為切入點，涵蓋社保、醫(yī)保、公積金、稅務、不動產(chǎn)、交通、戶籍、法律援助、住房保障、醫(yī)療衛(wèi)生、人才工作、教育等事項類型。

2021年，鄭好辦全力支撐鄭州市防疫攻堅戰(zhàn)，陸續(xù)上線核酸檢測信息登記、核酸檢測信息查詢、核酸檢測點查詢、核酸采樣電子憑證、來返豫登記、疫情政策查詢，在疫苗接種方面，鄭好辦上線新冠疫苗接種預登記、電子接種憑證查詢等功能。

應該來說，圍繞疫情場景的功能設計，從覆蓋度上來講的確相當完整，剛需功能和便民服務都很豐富，并且數(shù)據(jù)形成多端互通、線上線下同步應用：

鏡同學幾乎每個功能都點開體驗了，整體感受是實用性不錯，但仍然存在不少的用戶體驗不夠友好、服務深度不夠細膩的功能，拿我們用戶最常用“核酸檢測登記和結(jié)果查詢”來說，體驗就存在不少需要優(yōu)化地方。

①“核酸檢測一鍵通”功能，頁面設計效率不高。

應該來說，“核酸檢測一鍵通”這個功能是最常使用的，但這個功能頁面的設計對用戶的觸達效率并不太好，仍有提升空間，主要表現(xiàn)三方面：

一是，功能入口在交互設計上，觸達效率不高。

該功能在界面展示上，類似于列表縱向排布，這樣在視覺上的分層感不強，文字又較小，不利于快速定位，不如選擇類似于主頁的橫向圖標展示入口；

二是，功能文字不簡潔，用戶定位慢。

如，“核酸檢測信息登記”、“核酸檢測結(jié)果查詢”、“核酸檢測點查詢”每個功能都帶有“核酸檢測”這四個字，設計上似乎是更準確，但過多的解釋會影響用戶識別的效率，觸達反而更慢。

實際上，我們在產(chǎn)品設計上也會遇到很多類似的情況，設計上總是想著應該盡可能詳盡，就把功能入口的名稱、提示文字寫一大堆，生怕用戶看不懂，但這種設計往往是冗余設計，低估了用戶是有場景預制的，這其實并沒有深度去理解用戶。

實際上，把“核酸檢測”這四個字去掉，只用“信息登記”和“結(jié)果查詢”，反而用戶使用起來更加高效，而且，絲毫不會增加任何理解成本。

三是，關(guān)鍵功能入口過深。

什么屬于關(guān)鍵功能入口呢？這個定義有不同的劃分標準，但，用戶的使用頻率一定是標準中最重要的一個。

這里面就忽略一個超級常用的功能，那就是“亮碼檢測”，因為每次做核酸檢測都需要展示二維碼，而這個功能入口又太深：從打開APP算起，到找到這個功能，用戶需要點擊6次按鈕入口，這中間的漏斗效應會有多大可想而知，反正我是好多次都點錯。

因此，在二級功能區(qū)，很有必要加入這樣的入口設計，當然，如果非要擔心用戶有不好理解的地方（實際上，基本不會新增理解成本）也可以在底部增加提示文字（參考上圖）。

②“核酸檢測結(jié)果查詢”功能，在“老幼助查”功能上，需求場景考慮不深。

“老幼助查”從功能定義上來看，是可以幫助18歲以下、60歲以上的用戶查詢其檢測結(jié)果，從使用上來說，只需要輸入被查人的“姓名”和“身份證號”即可。

這中間最重要的使用場景就是親屬查詢，比如，一家好幾口，有老人，有孩子，可以通過該功能查詢到親屬的結(jié)果。

因此，從功能場景上來講，該設計極為有用，屬于用戶痛點，但在體驗上卻存在一個不夠友好的地方：缺少親屬的信息管理功能，每次查詢都需要輸入親屬的姓名和身份證號，極為繁瑣。

實際上，這里完全可以建立一個家屬信息，用戶提前可以綁定家屬信息，在結(jié)果查詢時直接點擊親屬人員即可，不必每次都輸入繁瑣的姓名和身份證信息。

再退一步來說，如果覺得這樣麻煩，你完全可以把查詢記錄保存（類似于銀行APP在轉(zhuǎn)賬后，提示用戶是否保存為常用聯(lián)系人），下次調(diào)用查詢記錄即可。

這里鏡同學想說的是，我們在產(chǎn)品設計上，尤其是滿足用戶剛需功能的基礎(chǔ)上，應盡可能回歸場景本身，從場景中去優(yōu)化產(chǎn)品體驗，把用戶場景進行多維拆解分析。

2、微信視頻號直播網(wǎng)購，訂單存在顯示丟失問題。

如果說上面的鄭好辦更多是體驗缺陷，而，這次的微信視頻號的直播帶貨訂單缺失卻是實實在在的線上BUG，這在我們村叫做生產(chǎn)事故。

事情是這樣的：

我那二貨媳婦兒，通過視頻號直播看到喜歡的物品，那她怎么可能放過，果斷就買買買，其中買了一件衣服，后來發(fā)現(xiàn)顏色不喜歡，就和賣家聯(lián)系，賣家讓她退了再買一件。

于是這就應該產(chǎn)生了兩個訂單：一個是申請了退款，訂單狀態(tài)為“已取消”，顯示為退款成功；另一個訂單，是剛下單并且又付過款的，應該顯示為“待發(fā)貨”。

據(jù)報案人所言，當時確實有倆訂單，可過了半天，她再去查看訂單時，訂單竟然只有一個“已取消”，另一個訂單沒了，她最初以為是商家取消的，訂單取消了但沒有退款，于是就和商家溝通退款事宜。

但商家通過后臺看到的只有一個取消訂單，并且已退款成功，就回復說已經(jīng)退款成功了，并且只有一個訂單。

這就很奇怪了，我一聽，頓時興奮不已，直覺告訴我難不成我要發(fā)現(xiàn)微信的BUG了么？

于是，本著豐富的產(chǎn)品踩坑經(jīng)驗，我一頓操作，終于“復現(xiàn)”了這個BUG：

數(shù)據(jù)顯示不一致的原因，似乎是因為視頻號訂單入口有兩個，而數(shù)據(jù)展示沒有做好同步所致，訂單的兩個入口分別如下：

①：一個是通過“視頻號”入口點擊進去，再接著點右上角“我”的圖標，再然后在“訂單”入口進去，結(jié)果只顯示一個已取消的訂單，不展示“待發(fā)貨”的訂單，如下圖：

②：直接通過小程序查看訂單。

第二種方式是，通過微信“發(fā)現(xiàn)”頁面，點擊“小程序”入口進入功能頁面，再次點擊“我的訂單”入口查看訂單信息，此時訂單信息是完整的，有上述“待發(fā)貨”的訂單，參考圖如下：

從結(jié)果上來看，通過小程序入口的訂單中心，數(shù)據(jù)顯示是完整的，“已取消”和“待發(fā)貨”的訂單都存在，而通過視頻號的入口查看，則缺失一條數(shù)據(jù)。

鏡同學不知道是不是個例，但從用戶角度來說，如果用戶根本不知道小程序這個入口，僅從視頻號入口來看，這個訂單信息的缺失是很嚴重的產(chǎn)品缺陷，對用戶的使用造成了很大的困擾。

當然，鏡同學也并沒有深入去分析背后的技術(shù)邏輯，就像和“鄭好辦”的產(chǎn)品調(diào)研一樣，從用戶角度體驗去分析，更多是對我們產(chǎn)品設計思維的啟發(fā)：

不管是好的用戶體驗還是努力去消除的產(chǎn)品缺陷，不僅是產(chǎn)品進化的源動力，也更是我輩產(chǎn)品人追求的方向。

當然，要到達理想的彼岸，這也需要我們立足用戶、深度設計，秉持敬畏之心、產(chǎn)品之魂，不斷地迭代和進化。

希望對你有參考。

聚焦產(chǎn)品思維 · 專注職場晉升

十年職場經(jīng)驗 · 七年產(chǎn)品總監(jiān)

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