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定位服務(wù)中心系統(tǒng)服務(wù)，客戶服務(wù)部的定位？

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定位服務(wù)中心系統(tǒng)服務(wù)，客戶服務(wù)部的定位？

隨著企業(yè)對(duì)客戶的滿意度的專注，并以此來(lái)提升客戶的復(fù)購(gòu)率及客單價(jià)，越來(lái)越多的凈水設(shè)備、家電家具、工程機(jī)械、家政服務(wù)、電氣設(shè)備、農(nóng)業(yè)機(jī)械、醫(yī)療設(shè)備、辦公設(shè)備等行業(yè)的企業(yè)售后部門(mén)考慮使用適合自己的售后服務(wù)管理軟件系統(tǒng)，以此改變落后服務(wù)管理模式，提高團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行效率，但是很多時(shí)候并不清楚什么樣的售后服務(wù)管理軟件系統(tǒng)適合自己的團(tuán)隊(duì)，甚至沒(méi)有任何概念，有那個(gè)心思，但具體怎么上系統(tǒng)，買(mǎi)哪套系統(tǒng)，一臉的迷茫。

總結(jié)起來(lái)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

定位服務(wù)中心系統(tǒng)服務(wù)，客戶服務(wù)部的定位？

一、功能

軟件最重要的是適合自己的團(tuán)隊(duì)來(lái)用，所以是否滿足實(shí)際需要，是第一個(gè)考慮的因素。在跟新客戶第一次交流時(shí)經(jīng)常提起希望通過(guò)軟件解決您經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景中的什么問(wèn)題？軟件買(mǎi)了就是得實(shí)用，功能多與少并不是第一考慮要素，而是實(shí)用第一，好的售后軟件能幫助整個(gè)企業(yè)的所有部門(mén)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)井然有序，明顯提升售后服務(wù)業(yè)務(wù)的管理水平。

最基礎(chǔ)的應(yīng)該要有以下幾個(gè)功能：

1、快速連接客戶

現(xiàn)在比較流行的主要交流渠道應(yīng)該要支持，微信、企業(yè)微信、小程序，甚至將來(lái)也一定得支持抖音等更新的交互APP。

2、能快捷報(bào)修報(bào)裝

用戶通過(guò)微信、小程序了解自己的設(shè)備、工單、訂單情況，通過(guò)微信一鍵就能報(bào)修，同時(shí)可了解服務(wù)進(jìn)度并在有狀態(tài)改變時(shí)通知進(jìn)展情況，在完成服務(wù)時(shí)對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3、工單服務(wù)

售后服務(wù)軟件的最核心的功能之一就是服務(wù)工單，用戶的服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)受理、工單派發(fā)、執(zhí)行、服務(wù)過(guò)程全記錄，服務(wù)完成回執(zhí)、客戶評(píng)價(jià)、服務(wù)費(fèi)用核算、服務(wù)審核完工、財(cái)務(wù)結(jié)算、績(jī)效考核，這些都是圍繞工單實(shí)現(xiàn)的，是售后軟件系統(tǒng)的核心功能。

4、好的用戶粘性

售后服務(wù)管理系統(tǒng)軟件應(yīng)該是圍繞著用戶的體驗(yàn)及粘性而生的，在系統(tǒng)中提供多種服務(wù)客戶的營(yíng)銷策略，讓用戶使用上系統(tǒng)，并在系統(tǒng)中得好的體驗(yàn)，得到優(yōu)惠并離不開(kāi)系統(tǒng)、信任系統(tǒng)。

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二、能手機(jī)操作

在日常的工作中，主要有三個(gè)角色人物在使用系統(tǒng)：客戶、售后工程師、后臺(tái)客服人員。

客戶通過(guò)微信、小程序來(lái)提交訴求，不管理H5還是小程序，用戶都以最短的路徑實(shí)現(xiàn)自己的訴求并得到滿足。

售后工程師的日常工作通知、工單的執(zhí)行、備件庫(kù)的查詢、關(guān)聯(lián)的訂單信息，對(duì)于服務(wù)用戶的歷史記錄，支付費(fèi)用的明細(xì)都應(yīng)該在手機(jī)上可以快速查詢到，并高效服務(wù)好客戶。

后臺(tái)客服人員不僅可以在PC端進(jìn)行管理，更應(yīng)該要能在手機(jī)端進(jìn)行管理，隨時(shí)隨地服務(wù)好每個(gè)用戶及售后工程師。

無(wú)論如何，對(duì)于有上門(mén)服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以實(shí)現(xiàn)三方的數(shù)據(jù)互動(dòng)，師傅可以現(xiàn)場(chǎng)地位、拍照留存現(xiàn)場(chǎng)情況，后臺(tái)人員根據(jù)師傅提供的信息進(jìn)行回訪工作。

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三、軟件的更新速度

軟件的使用是否卡頓很關(guān)鍵，但這是軟件的基礎(chǔ)素養(yǎng)，會(huì)卡軟件就應(yīng)該去優(yōu)化它，這是最基礎(chǔ)之一。

隨著時(shí)代在變化、在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)很多新的營(yíng)銷思路及變化，售后服務(wù)軟件系統(tǒng)應(yīng)該及時(shí)跟著變化并進(jìn)行更新，讓用戶有更新穎更有創(chuàng)意的模式去服務(wù)好客戶，這樣就對(duì)于系統(tǒng)軟件要有較強(qiáng)的升級(jí)迭代能力。每周每月有實(shí)時(shí)更新能力及計(jì)劃。這也是考量軟件品質(zhì)的重要因素之一。

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四、關(guān)注軟件研發(fā)公司的服務(wù)

好的系統(tǒng)，再加上有好的售后服務(wù)才是選擇軟件公司很重要的一環(huán)，識(shí)別好的軟件先識(shí)別軟件公司的服務(wù)，可以通過(guò)前期的溝通交流、軟件演示試用、約面談、開(kāi)遠(yuǎn)程會(huì)議，如果軟件開(kāi)發(fā)公司能夠提供讓您滿意的服務(wù)支持及相對(duì)應(yīng)的響應(yīng)速度，并能對(duì)于您的需求提供好的解決方案，就說(shuō)明這家軟件服務(wù)公司有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。

定位服務(wù)中心系統(tǒng)服務(wù)，客戶服務(wù)部的定位？

好的售后服務(wù)軟件系統(tǒng)需要至少同時(shí)具備以上的幾點(diǎn)，才能算得上一套合格的售后服務(wù)軟件，相信能給大家?guī)?lái)好的參考意見(jiàn)，相信您的眼光。

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