來源：交匯點新聞客戶端

【編者按】“我為群眾辦實事”實踐活動是黨史學習教育的重要內(nèi)容。這項活動，既凸顯“我”為群眾辦實事的主體責任，更蘊含“群眾實事”我來辦的人民情懷。這一年的群眾實事到底辦得怎么樣？值此2021歲末之際，我們從12345等熱線投訴中遴選出最能反映群眾“急難愁盼”的民生事項，去追訪群眾實事辦了沒？怎么辦？辦得怎么樣？以此管窺“我為群眾辦實事”實踐活動的成果。

網(wǎng)絡消費新領域糾紛投訴，高居2021年江蘇12345各類投訴榜首、占市場監(jiān)管部門投訴總量的四成！

隨著人們對“網(wǎng)購”依賴度的不斷加深，“網(wǎng)購”引發(fā)的投訴量也隨之攀升。消費新領域“套路多”、維權難，監(jiān)管部門該如何應對，主動出擊幫助消費者避“坑”，凈化網(wǎng)絡消費環(huán)境？

超四成投訴是“網(wǎng)購”，陷阱增多防不勝防

【熱線民聲】2019年11月，山西省太原市郝先生通過某電商平臺網(wǎng)購一臺3000元的集成灶，一直未使用。今年11月用后發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品漏風無法使用，廠家售后維修兩次并未解決問題。郝先生聯(lián)系商家，但溝通七次，商家均以各種理由不處理，郝先生只好向市場監(jiān)管部門投訴。

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【個案追蹤】“感謝南京市場監(jiān)管部門，給我解決了糟心事。”12月10日，郝先生對南京市場監(jiān)管部門的成功調(diào)解表達了感謝。

接到投訴，南京市玄武區(qū)市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)分局立即聯(lián)系商家調(diào)解。商家表示，漏風主要是密封條問題，但密封條保修一年，現(xiàn)在過了質保期；同時，密封條不生產(chǎn)了，只能更換新機；由于同款商品停產(chǎn)，建議補1400元至3400元的差價換其他機型。

調(diào)解人員調(diào)取郝先生購買時的網(wǎng)頁快照等證據(jù)，給出調(diào)解意見：根據(jù)“三包”規(guī)定，生產(chǎn)者應當保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后五年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術要求的零配件，否則導致超過90日未維修好的，銷售者應當免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品，無同型號同規(guī)格產(chǎn)品而消費者不愿調(diào)換其他產(chǎn)品，銷售者應當退貨。面對“鐵證”，商家只好同意全額退款并承擔運費。

【權威發(fā)布】電子商務交易規(guī)模的快速增長，使“拆包裹”成為日常。截至12月12日，全省市場監(jiān)管部門今年共登記投訴舉報72.95萬件，其中，“網(wǎng)購”引發(fā)的投訴舉報達31.14萬件，占比42.69%，同比增長35.75%，主要涉及食品、家用電器、服裝鞋帽、家居用品、通訊產(chǎn)品、計算機產(chǎn)品等品類。從消費者訴求內(nèi)容來看，網(wǎng)絡購物維權的熱點主要集中在產(chǎn)品質量、售后服務、虛假宣傳以及虛構原價、虛假折扣等問題上。

“網(wǎng)絡商品的豐富性、價格的平民性、購物的便利性，使得網(wǎng)絡購物越發(fā)成為人們生活中不可缺少的一部分?！苯K省消保委投訴部兼法援部主任傅錚介紹，網(wǎng)絡交易引發(fā)的各類消費維權問題層出不窮，且呈現(xiàn)出復雜多樣的趨勢。省消保委發(fā)布的《“雙十一”期間全省消費投訴及輿情分析報告》顯示，今年10月15日至11月15日，消保委系統(tǒng)共收到投訴28343件，其中涉及網(wǎng)購13839件，占總投訴的49.18%。

精準瞄準電商平臺，重點監(jiān)測流量直播

【熱線民聲】遼寧消費者張女士今年9月13日在淘寶直播間花3100元購買了兩串蜜蠟掛件，經(jīng)鑒定是假貨。與商家反映后，客服未回復。無奈之下，張女士撥打政務熱線投訴。

【個案追蹤】“當時商家在直播間承諾，支持全國檢測驗貨，假一罰三?！睆埮繎崙嵅黄降馗嬖V記者。

張女士在淘寶直播間購買了兩串蜜蠟，購買時商家讓張女士進行截屏，并承諾假一罰三

直播時，張女士按照商家要求，對所拍貨物進行截屏和錄屏。貨物收到后，張女士發(fā)現(xiàn)貨不對板，送到遼寧省寶玉石質量監(jiān)督檢測中心鑒定，結果顯示是假貨。張女士為此支付鑒定費700元。

鑒定機構出具的鑒定報告

商家所在地連云港市東?？h市場監(jiān)管局受理投訴。經(jīng)調(diào)解，商家同意退回3100元貨款，并支付鑒定費用。但張女士至今只收到3100元貨款，沒有收到鑒定費。商家承諾的“假一賠三”更是無從談起。

鑒定費發(fā)票

“我希望商家能得到實質性處罰，防止再有消費者受騙上當。”張女士強調(diào)，走法律途徑起訴對消費者來說成本太高，而僅僅退回貨款，對商家來說違法成本太低。

記者看到張女士提供的截圖上顯示，商家客服在退貨款時，還要求張女士修改“材質不符、材質造假”的退貨原因，改成“不喜歡或者其他”。張女士予以拒絕，“現(xiàn)在客服已經(jīng)不再回復我的留言”。

商家與張女士的溝通記錄

【實事咋辦】東?？h市場監(jiān)管局工作人員接到舉報后，于9月24日上午前往東?？h晶都華府小區(qū)，依法核查東?？h牛山苗氏五金建材部，但在其登記住所沒有查到有此公司。該局根據(jù)登記信息留的手機號進行調(diào)解，依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條，將其標記為經(jīng)營異常，并建議張女士通過法律途徑解決。

從12345梳理的投訴案例中記者發(fā)現(xiàn)，雖然互聯(lián)網(wǎng)新型消費的商業(yè)邏輯不同，但投訴案例的特征卻差不多，基本是由“被動營銷+信息不對稱”產(chǎn)生的糾紛。除了通過調(diào)解，針對網(wǎng)絡消費中的維權難“痛點”，江蘇正通過對電商平臺的強力監(jiān)管，護航網(wǎng)絡消費。

“網(wǎng)絡交易監(jiān)管，重點要瞄準電商平臺。今年6月，江蘇省市場監(jiān)管局會同省網(wǎng)信辦、省稅務局聯(lián)合約談省內(nèi)外42家重點平臺企業(yè)，列出116條整改清單，要求限時全面開展自查整改?！笔∈袌霰O(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)處副處長徐光新告訴記者，“從約談到整改，再到復核整改情況，我們對42家重點平臺逐個過堂！比如消費者密切關注的個人信息保護問題，專業(yè)人員逐個下載體驗，要求不合規(guī)企業(yè)一一整改到位?！?/p>

徐光新透露，目前全省網(wǎng)監(jiān)機構正在探索制定直播帶貨、微商等網(wǎng)絡交易新業(yè)態(tài)的監(jiān)管措施，并掌握全省從事直播主體的大數(shù)據(jù)，對一定流量的直播場次開展監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)虛假宣傳等問題及時處理。

監(jiān)管者長出“鋼牙”，消費者不淪為“獵物”

【熱線民聲】揚州市江都區(qū)一飲品店為增加顧客的好評數(shù)和好評率，提升線上排名，印制了“好評返現(xiàn)”宣傳卡片共約10000張，隨美團、餓了么外賣發(fā)送。宣傳卡片上顯示，顧客收到外賣，確認收貨并給五星帶圖帶字樣的好評，再添加店鋪微信并發(fā)送截圖就能獲得金額不等的獎勵。有消費者向市場監(jiān)管部門進行了舉報。

【個案追蹤】據(jù)悉，當事人的行為違反了《中華人民共和國反不正當競爭法》第八條第一款的規(guī)定，市場監(jiān)管部門依法責令當事人停止違法行為，并處罰款12000元。

“好評返現(xiàn)”宣傳卡存在什么問題？揚州市市場監(jiān)管局相關負責人表示，“好評返現(xiàn)”虛構好評，屬于“刷單炒信”，實質上是電子商務經(jīng)營者通過貨幣返現(xiàn)對消費者進行交易賄賂，誘導消費者做出非客觀評價。這一行為嚴重侵害其他消費者的知情權，破壞了平臺經(jīng)濟的公平交易規(guī)則和誠信規(guī)則。

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【實事咋辦】利用第三方平臺刷單、通過“好評返現(xiàn)”虛構好評、利用偽裝成真實快遞的“空包”刷單……近年來，網(wǎng)購“刷單炒信”行為日益花樣翻新。江蘇多次將“刷單炒信”納入重點打擊范圍，并于今年初在全國率先出臺《江蘇省互聯(lián)網(wǎng)刷單炒信不正當競爭案件辦案指南》。

互聯(lián)網(wǎng)新型消費“套路”多，要防止消費者成為陷阱“獵物”，監(jiān)管部門必須長出執(zhí)法“鋼牙”。5月，省市場監(jiān)管局印發(fā)《關于進一步做好反不正當競爭案件查處工作的通知》，要求嚴厲查處虛構交易等“刷單炒信”不正當競爭行為。省市場監(jiān)管局副局長陳琪宏介紹，截至10月底，全省共查辦“刷單炒信”不正當競爭案件182件，罰沒金額1062.1萬元，辦案數(shù)量和質量在全國遙遙領先，對網(wǎng)絡不法經(jīng)營者起到了震懾作用。

觸達消費者的第一落點是平臺，因此平臺首先要落實主體責任。根據(jù)不斷變化的網(wǎng)絡消費環(huán)境，江蘇正在調(diào)整監(jiān)管政策和方式方法，對電商平臺合規(guī)指引，從完善標準做起，從源頭上防范違法行為發(fā)生。特別是《江蘇省電子商務平臺管理規(guī)范》地方標準出臺后，建立了主體準入、商品準入、知識產(chǎn)權、消費者權益保護等8個方面的制度，為規(guī)范電商平臺管理提供了完整的制度框架。

“保障消費者的網(wǎng)絡交易安全，消保委一直在主動出擊?！备靛P介紹，“雙十一”前夕，江蘇省消保委發(fā)布電商平臺侵犯消費者權益調(diào)查報告，對平臺涉嫌侵犯消費者知情權、個人信息安全保護權等合法權益的行為進行披露，提醒消費者警惕電商“套路”。為規(guī)范大閘蟹電商銷售市場，省消保委還專門發(fā)布《大閘蟹電商銷售服務規(guī)范》，從大閘蟹品質、線上大閘蟹蟹卡服務、售后服務等方面作出明確要求。掃除監(jiān)管盲區(qū)，既需“利器”出鞘，也需全社會合力應對。消保委系統(tǒng)將持續(xù)關注網(wǎng)絡消費領域熱點難點，深挖套路陷阱，努力營造舒心的網(wǎng)絡消費環(huán)境。

感謝江蘇省政務辦大力支持

策劃統(tǒng)籌 王曉映 徐冠英

新華日報·交匯點記者 唐悅 許海燕

部分圖片由受訪者提供

編輯: 金亦煒

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