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接待客戶(hù)流程細(xì)節(jié)，客戶(hù)接待流程及話(huà)術(shù)？

投稿用戶(hù) ? ? 創(chuàng)業(yè)雜談 ? 閱讀 990

來(lái)電客戶(hù)接待流程

步 驟

行動(dòng) 概述

SOP

電話(huà)參考話(huà)術(shù)

1

接聽(tīng)

電話(huà)

? 電話(huà)鈴響3聲內(nèi)，迅速接聽(tīng)。(超過(guò) 三聲才接起，要先向來(lái)電者致歉。)

? 親切有朝氣地向來(lái)電者問(wèn)好

? 主動(dòng)表明身份，展現(xiàn)服務(wù)熱忱

? 鼎銘豪宅XX店，您好！(對(duì)不起讓 您久等了！)很高興為您服務(wù)！

2

詢(xún)問(wèn)

來(lái)意

? 親切地詢(xún)問(wèn)來(lái)電者身份及需要

? 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)稱(chēng)謂后，在以后與客戶(hù)的互 動(dòng)中應(yīng)以某小姐\先生帶姓稱(chēng)呼客戶(hù)。

? 運(yùn)用技巧，詢(xún)問(wèn)并確認(rèn)客戶(hù)來(lái)意(例 如：適時(shí)回應(yīng)、復(fù)誦確認(rèn)、摘要記 錄、積極傾聽(tīng)等。)

? 先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？有什么可以幫 您的？

? 您的意思是不是…?

3

洽談

服務(wù)

? 當(dāng)遇到不確定的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)請(qǐng)教其他 同仁后再正確地回答。

? 對(duì)于確實(shí)了解的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)耐心、專(zhuān) 業(yè)地回答。

? 萬(wàn)一無(wú)法立即回答客戶(hù)，應(yīng)約定回電 時(shí)間，并于時(shí)間內(nèi)迅速查詢(xún)回電。

? 客戶(hù)不方便留電話(huà)，應(yīng)表名身份，與 客戶(hù)約定可再來(lái)電的時(shí)間。

? 請(qǐng)稍后一下(查詢(xún)確認(rèn)) …

? 根據(jù)我的了解，這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該是 …

? 關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我需要再進(jìn)一步查 詢(xún)資料，是否請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)方式， 我會(huì)在**分鐘內(nèi)回電給您。

? 若您不方便留下聯(lián)絡(luò)電話(huà)，就麻煩 您大約**后再來(lái)電，我姓XX，您直 接找我就可以了。

4

線上

等候

? 通話(huà)中因故必須請(qǐng)客戶(hù)等候時(shí)，應(yīng)先 致歉，且等候時(shí)間不得超過(guò)20秒。

? 對(duì)不起，請(qǐng)您稍后一下(迅速處 理)不好意思讓您久等了。

5

電話(huà)

轉(zhuǎn)接

? 當(dāng)需要做電話(huà)轉(zhuǎn)接時(shí)，應(yīng)一次就轉(zhuǎn)接 給正確的人

? 轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，應(yīng)向接電話(huà)人說(shuō)明來(lái)電 者身份及目的，并于轉(zhuǎn)接成功后方可 離線。

? **嗎？來(lái)電話(huà)的是*先生\小姐詢(xún)問(wèn)有 關(guān)與***的事情，請(qǐng)您協(xié)助處理一下。

6

代接

與留

言

? 若代接電話(huà)，要找的人不在，應(yīng)主動(dòng) 補(bǔ)位服務(wù)。

? 若電話(huà)無(wú)法順利轉(zhuǎn)接時(shí)，應(yīng)協(xié)助留言或建議適當(dāng)時(shí)間再撥。

? 當(dāng)同仁為來(lái)電者留?時(shí)，可用“5w1h”原則將完整需求記錄下來(lái)。

? 若遇買(mǎi)方\賣(mài)方，可建議客戶(hù)添加微信好友，進(jìn)行案源/行情查看分享。

? 不好意思，他正好不在，有什么事 情我可以代勞的嗎？或：方便留一下您的聯(lián)絡(luò)方式嗎，我會(huì)請(qǐng)他盡快 回復(fù)。或是我給您他的聯(lián)絡(luò)電話(huà)？

? (who 、where 、when 、why、 what 、how)

? 添加我的微信好友進(jìn)行找房\查看行情 …

7

結(jié)束

對(duì)話(huà)

? 電話(huà)結(jié)束前，應(yīng)確認(rèn)來(lái)電者的需求已 獲得滿(mǎn)足。

? 交談結(jié)束前，不忘感謝對(duì)方來(lái)電，并 再次表達(dá)服務(wù)熱忱。

? 務(wù)必等來(lái)電者掛上電話(huà)后，才可以輕 輕掛上電話(huà)。

? *先生\小姐，不知道您還有沒(méi)有其他 事情需要詢(xún)問(wèn)或者幫忙的？

? 非常感謝您的來(lái)電，如果有其他的問(wèn)題，歡迎您隨時(shí)來(lái)電！
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